Law-lib.com 2020-11-20 9:47:06 法治日報——法制網
□ 法治日報全媒體記者 萬靜
11月3日，國家市場監督管理總局公布《網絡餐飲服務食品安全監督管理辦法（2020年修訂版）》（以下簡稱《管理辦法》）。該辦法對網絡平臺責任落實、商家入駐資質、餐飲食品安全、送餐人員規范以及各方責任與義務進行了規定。
據悉，《管理辦法》對原國家食品藥品監管總局2017年9月5日制定的《網絡餐飲服務食品安全監督管理辦法》進行了修改。此次修改突出了平臺和入網餐飲服務提供者的責任內容，其中網絡餐飲服務第三方平臺提供者需要履行審查登記并公示入網餐飲服務提供者的許可信息等義務，入網餐飲服務提供者需要履行公示信息、制定和實施原料控制、嚴格加工過程控制、定期維護設施設備等義務。
加強平臺監管職責
規范市場健康發展
《法治日報》記者注意到，《管理辦法》明確“線上線下一致”原則，入網餐飲服務提供者應當具有實體經營門店并依法取得食品經營許可證，按照食品經營許可證載明的主體業態、經營項目從事經營活動，不得超范圍經營。同時，網絡餐飲服務第三方平臺提供者應當對入網餐飲服務提供者的食品經營許可證進行審查，保證入網餐飲服務提供者食品經營許可證載明的經營場所等許可信息真實。
入網餐飲服務提供者應當在自己的加工操作區內加工食品，不得將訂單委托其他食品經營者加工制作。網絡銷售的餐飲食品應當與實體店銷售的餐飲食品質量安全保持一致。
據統計，2019年在線外賣市場規模2912.5億元，用戶規模達4.23億。隨著在線外賣市場規模迅速壯大，投訴問題也與日俱增，主要反映在配送超時、食品安全、退款困難是在線外賣平臺存在的突出問題。
中國人民大學法學院教授劉俊海分析認為，出于維護在線外賣市場的健康發展和提升服務質量、食品安全管理水平的需要，《管理辦法》特別強調了網絡餐飲平臺的責任，這其實就是為進一步規范網絡餐飲市場健康發展、增強糾紛救濟解決渠道打基礎。只有加強平臺責任，才能讓餐飲服務商家真正承擔起規范經營、保障食品安全的相關責任，保護廣大消費者合法權益。
《管理辦法》對加強平臺對餐飲電商的監管職責，還規定了更加細致、更加便于操作的內容。比如，平臺公示的信息應當真實，如果有變更，應當及時更新；要加強對入網商家經營行為的抽查和監測，確保其經營行為持續合規，確保線上線下餐食服務同標同質，不得委托加工制作；發現違法違規的，要及時制止并報告入網商家所在地縣級食品藥品監督管理部門，發現嚴重違法的，要立即停止提供網絡交易平臺服務。
各地消費者權益保護組織統計的數據表明，網絡餐飲消費維權問題主要集中在食品衛生安全、不正當競爭、套證或假證經營、訂單配送問題、侵犯個人隱私、外賣員素質參差不齊、消費者維權舉證難等方面。其中，食品衛生安全、不正當競爭、套證或假證經營的三類問題尤其嚴重。
對此，劉俊海認為，由于網絡餐飲具有非現場、不可視等特點，其食品衛生安全相對更加難以保證。平臺上公示的明明是干凈整潔的營業場所，實際上可能是不堪入目的家庭作坊，有的食材已經過期，有的操作間甚至設在廁所。而消費者對這些存在臟亂差、經營不規范的入網餐飲服務提供者，卻根本無從核實考證。
對于惡性競爭問題，在經歷高補貼和燒錢大戰之后，網絡餐飲平臺逐漸從規模快速擴張階段轉向資源掌控階段，不規范競爭行為集中顯現。網絡餐飲平臺提供的“銷售量排行榜”，是消費者選擇商家的重要依據。有平臺營銷人員為了增加點擊率，在明知入網餐飲服務提供者無任何資質的情況下，主動向該商家提供方便，幫助其偽造信息、購買排名，甚至幫助商家制造事件打擊同行。導致入網餐飲服務提供者的銷售量與實際銷售量嚴重不符。
與此同時，盡管監管和處罰力度不斷加強，但網絡餐飲平臺上的套證或假證經營行為并未得到徹底遏制。對此，《管理辦法》給出了更具操作性的規定，比如規定平臺要加強對入網商家經營行為的抽查和監測，確保其經營行為持續合規，確保線上線下餐食服務同標同質；發現違法違規的，要及時制止并報告入網商家所在地縣級食品藥品監督管理部門。
制定送餐服務規范
加強人員培訓管理
隨著網絡餐飲行業的快速發展，對外賣員的需求量增加。但網絡餐飲平臺對外賣人員的審核非常簡單，基本上有個電動車就可以加入外賣隊伍。近年來，“偷吃客戶飯菜”“匿名辱罵客戶”“送外賣超速出車禍”等問題時有發生。同時，消費者對網絡餐飲配送服務的投訴糾紛也較多，消費者不滿意的原因主要有配送人員素質參差不齊、配送速度慢、配送流程難以追蹤。
當下網絡餐飲非常注重時效。送餐的速度也同時制約著外賣食品的衛生問題，從而也影響了網絡餐飲市場的進一步發展擴張。究其根源就在于網絡餐飲平臺及餐飲提供電商對于外賣送餐服務人員專業素質的忽視。有的網絡餐飲平臺為了壓縮成本，甚至故意降低招聘的要求，并很少對外賣員進行專門的職業道德等崗前培訓，導致外賣員的素質參差不齊。
為此，《管理辦法》加強了對于外賣送餐服務人員的服務要求，強調網絡餐飲服務第三方平臺提供者和入網餐飲服務提供者應當加強對送餐人員的食品安全培訓和管理。送餐人員應當保持個人衛生，使用安全、無害的配送容器，保持容器清潔，并定期進行清洗消毒。送餐人員應當核對配送食品，保證配送過程食品不受污染。
網絡餐飲服務第三方平臺提供者和自建網站餐飲服務提供者應當履行記錄義務，如實記錄網絡訂餐的訂單信息，包括食品的名稱、下單時間、送餐人員、送達時間以及收貨地址，信息保存時間不得少于6個月。
對此，中央民族大學法學院教授熊文釗認為，網絡餐飲服務平臺要制定送餐服務管理規范，加強送餐人員管理和食品安全知識培訓，保障送餐人員個人衛生，保障配送容器安全無害、清潔衛生，還要關心“外賣小哥”身心健康，保障他們的合法權益。同時，平臺提供食品容器、餐具和包裝材料的，要保證所提供的容器、餐具、包裝等無毒、清潔，特別是結合當下公共防疫安全的需要，外賣送餐服務要更上一個臺階。
“外賣不但要給消費者提供安全放心的高質量食品，同時也要保障消費者享受方便、快捷的配套服務，只有這樣才能讓整個在線外賣市場做大做強。”熊文釗說。
建立投訴舉報制度
確保顧客合法權益
《法治日報》記者了解到，有不少消費者在網絡餐飲平臺下單時，為了防止個人信息泄露，故意使用“化名”下單，消費者在網絡餐飲平臺注冊賬號時，經常會遇到“登錄即同意”的默認勾選方式，被要求授權共享位置信息、讀取手機短信、撥打電話等多項敏感信息。侵犯個人隱私信息是一個普遍性問題，網絡餐飲行業也不例外。
網絡餐飲行業缺乏有效的規范治理，導致消費者投訴不斷。然而與之形成鮮明對比的是，消費者維權成本較高、舉證難的尷尬境地。為此，《管理辦法》專門規定，網絡餐飲服務第三方平臺提供者應當設置專門的食品安全管理機構，配備專職食品安全管理人員，每年對食品安全管理人員進行培訓和考核。網絡餐飲服務第三方平臺提供者應當建立并執行入網餐飲服務提供者審查登記、食品安全違法行為制止及報告、嚴重違法行為平臺服務停止、食品安全事故處置等制度，并在網絡平臺上公開相關制度。
網絡餐飲服務平臺要設置專門的食品安全管理機構，配備專職的食品安全管理人員，定期進行培訓和考核。要建立入網餐飲服務提供者審查登記等相關制度，并在平臺上及時公開，接受社會監督。
平臺要建立投訴舉報處理制度，公開投訴舉報電話、渠道和方式，對消費者的投訴舉報，要及時進行處理，確保消費者合法權益。
中國政法大學法治政府研究院林鴻潮教授表示，網絡餐飲服務市場最核心的服務主體包括平臺、食品提供商家和外賣送餐人員，抓住他們三方的管理責任關系是關鍵，而商家保障食品衛生安全是最為基本的準則。這不僅需要相關部門加強監管，更要平臺對商家資質審核嚴格把關。在未來，通過數字化賦能商戶、精細化運營，提供給用戶更好的品質服務才是競爭的關鍵。
日期：2020-11-20 9:47:06 | 關閉 |
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