商家不發(fā)貨、申請價保被拒、七天無理由退貨被拒……6·18購物節(jié)到來,在消費者盡情網(wǎng)購的同時,如果遇到上述問題 ,應(yīng)該如何保護自己的合法權(quán)益?記者從北京互聯(lián)網(wǎng)法院了解到一組案例。
申請價格保護被拒絕
購物節(jié)期間,不少電商平臺都會對會員承諾“價格保護”,如果所購商品在一定期限內(nèi)售價下跌,消費者可以申請退還差價。前年“6·18”大促前夕,劉先生在網(wǎng)上購買了一雙519元的登山徒步鞋,商品的頁面顯示30天價保。然而到了6月1日,徒步鞋的價格降到了470元,劉先生申請價保補償,卻被系統(tǒng)拒絕。客服告訴劉先生,價格保護的基準(zhǔn)是商品原價,并非到手價。
訴至法院后,北京互聯(lián)網(wǎng)法院審理認(rèn)為,平臺的價保規(guī)則顯示,享有價保服務(wù)的基準(zhǔn)價格應(yīng)該是優(yōu)惠后的金額,而不是商品原價,電商平臺的行為有違誠實信用原則,有損消費者合法權(quán)益,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。最終劉先生獲得了49元的價保差價補償。
“平臺價保規(guī)則是平臺經(jīng)營者制定的格式條款,屬于消費者與平臺經(jīng)營者之間網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同的重要內(nèi)容,平臺應(yīng)按照其公示的規(guī)則履行合同義務(wù)。”法官李文超介紹。
七天無理由退貨被拒絕
消費者李先生在網(wǎng)上買了一部手機,到貨后,李先生打開外包裝透明薄膜,發(fā)現(xiàn)手機屏幕尺寸太小,想要“七天無理由退貨”。商家卻告訴李先生,因為李先生已經(jīng)打開了手機外包裝的薄膜,所以不能退貨。商家還表示,網(wǎng)頁上已經(jīng)寫明:拆封后不支持七天無理由退貨。
李先生訴至法院后,法院認(rèn)為,李先生拆的是包裝盒最外層的透明塑料膜,如果不允許李先生拆此塑料膜,就無法查驗手機情況。因此,法官認(rèn)為,就本案具體情況來看,該條款不合理地限制了消費者驗貨的權(quán)利和“七日無理由退貨”的權(quán)利,應(yīng)屬無效。最終李先生的退款退貨請求得到了法院支持。
法官提醒,商家不得以設(shè)置格式條款的方式不合理地限制消費者驗貨和“七日無理由退貨”的權(quán)利。除特殊商品外,消費者因檢查商品的必要,對商品進行拆封查驗,只要不影響商品完好,就依法享有“七日無理由退貨”的權(quán)利。
大促后遲遲不發(fā)貨
在此前一次購物節(jié)里,消費者李先生從網(wǎng)上下單購買了茶幾和斗柜,商家卻遲遲都沒有發(fā)貨,并一次次推稱“月底發(fā)貨”,最后甚至要求李先生補差價才能發(fā)貨。8個月后,李先生按捺不住心中憤慨,訴至法院,要求商家發(fā)貨,并按照訂單價款的三倍進行賠償。法院審理認(rèn)為,商家沒有合理理由,在很長的一段時間內(nèi)不發(fā)貨,也不主動與消費者溝通,認(rèn)定商家存在欺詐,判決商家按照訂單價款的三倍賠償李先生,并且繼續(xù)履行發(fā)貨義務(wù)。
法官提醒商家,參與購物節(jié)時,不能一味考慮吸引流量,也要慎重考慮自己備貨發(fā)貨能力及交易成本承受能力。如果確因特殊情況無法在承諾的時間內(nèi)發(fā)貨,應(yīng)積極主動地與消費者溝通,說明情況并取得諒解。
網(wǎng)購指南:
北京互聯(lián)網(wǎng)法院法官顏君提醒,消費者在購物前,應(yīng)該仔細(xì)閱讀商品詳情頁面,對不明確的地方進一步向客服詢問;收到商品后,消費者需要及時查驗商品,貴重物品最好在快遞員見證下,當(dāng)面拆封查驗;出現(xiàn)問題時,對訂單詳情、客服聊天記錄等關(guān)鍵信息進行截屏保存。