中新網9月9日電 中國消費者協會網站消息,針對消費者熱議的視頻平臺VIP會員服務和超前點播機制,中國消費者協會刊文指出,視頻平臺貼合用戶需求,提供VIP會員服務,應當尊重廣大消費者,恪守誠信原則,遵守法律規定,杜絕唯利是圖,違法欺客,霸王條款。希望各視頻平臺少一些套路、多一些真誠,真正在完善用戶體驗方面下功夫,讓消費者花的每一分錢,都能得到質價相符的應有回饋。
文章提到,從消費者投訴看,反映的主要問題有:一是消費者認為已購買了會員,享有提前觀看劇集的會員權益,質疑其后推出超前點播收費的合理性,認為涉嫌重復收費。二是消費者反映春節期間,視頻平臺對熱播劇單方修改更新周期,由原來每周三至周日每天更新兩集,改為每周六至周日每天更新兩集,每周少播4集,同時推出付費超前點播,使會員權益受損。三是平臺宣傳充會員將免廣告,實際上只是去掉了視頻開頭的廣告,視頻播放中間仍多次插播各種廣告。四是會員服務未到期,消費者在不知情的情況下被自動續費,認為平臺強買強賣。還有的消費者反映視頻平臺協議稱對自動續費會員到期前5日會發送續費提示。實際上既未履行提示義務也未與消費者確認,就直接進行了扣款。
對此,中國消費者協會觀點如下:
超前點播重自愿,逐集限制要取消。超前點播業務是各大視頻平臺去年推出的一項新業務。此前,一些視頻平臺規定VIP會員享有“熱劇搶先看”(熱播電視劇、自制劇可享受提前觀看)等權益。對于超前點播業務推出前已購買VIP服務的老會員,視頻平臺應按原有會員協議提供服務,不應借修改格式條款增加收費項目,向VIP服務未到期的老會員收取超前點播費,減損老會員依據原有會員協議享有的提前觀影權利。對于超前點播業務推出后的新會員,視頻平臺應明確會員享有的權益內容,不得為收取超前點播費用故意減慢視頻更新節奏,損害普通消費者和會員的既有權利。此外,視頻平臺規定單集收費、逐集購買或者逐集解鎖,不論消費者是否需要,都必須按順序購買才能實現超前點播,有損消費者自主選擇權,違背消費者真實意愿。近日,對于視頻平臺超前點播限制逐集解鎖問題,上海市消保委明確提出批評。已有兩家平臺承諾將進行改進,支持選集解鎖,提升用戶體驗,但仍有一些視頻平臺置若罔聞,打著保障用戶觀影體驗的幌子,無視消費者呼聲,損害消費者合法權益。
廣告特權應保障,違法推送要杜絕。一些視頻平臺宣稱VIP會員擁有廣告特權,實際上只是可以自動跳過前貼片廣告、手動關閉前貼內容推薦,其他各種廣告仍然紛至沓來,如中插廣告、彈窗廣告、暫停廣告、前情提要廣告、跑馬燈廣告、片尾廣告、口播標板、植入廣告等,廣告時間、投放數量、播放次數隨劇情推進一再增多,令消費者不勝其擾,花了VIP的錢,卻不能真正去除廣告。多家視頻平臺在協議中稱上述廣告可能無法消除,希望消費者理解并接受。但相關廣告推送行為首先應當依法合規。《廣播電視廣告播出管理辦法》第17條規定,“播出電視劇時,不得在每集(以四十五分鐘計)中間以任何形式插播廣告。”第18條規定,“除電影、電視劇劇場或者節(欄)目冠名標識外,禁止播出任何形式的掛角廣告。”有的視頻平臺甚至違反《廣告法》第44條規定,推送無法一鍵關閉的彈出廣告。由此,要保障會員廣告特權,先要保證廣告行為合法,杜絕違法推送,還消費者一個清朗的觀影空間。
自動續費套路深,計費規則要公平。有的視頻平臺VIP會員服務協議稱,“您開通自動續費服務后,根據扣費渠道的情況,(平臺)會在每一個計費周期到期前1-3天,自動從您的賬戶中進行扣費。您如需取消自動續費,您最晚應于計費周期到期前3天進行。”但相關協議在手機APP中不易找到,取消時限又不同于大眾的一般理解,一旦忘記相關規定,未提前取消自動續費,就可能面臨被迫扣費的情況。《網絡交易監督管理辦法》第18條規定,網絡交易經營者采取自動續費等方式提供服務的,應當在消費者接受服務前和自動續費等日期前五日,以顯著方式提請消費者注意。不少消費者反映,有關視頻平臺并未盡到相應的顯著提示義務。還有的視頻平臺甚至在VlP協議中規定:“您確認并同意,(平臺)擁有調整服務價格的權利。……如您在訂閱期到期前24小時內取消(自動續費),則相關主體將可能會按照調整后的服務費用扣除下一個訂閱期的服務費用后停止代扣服務。”消費者已明確取消自動續費,仍需按變更后的費用被迫續費,相關格式條款違反《消費者權益保護法》第26條規定,排除消費者權利,加重消費者責任,涉嫌強制交易。
協議不得隨意改,用戶權益要落實。一些視頻平臺VIP會員服務協議規定,(平臺)有權變更協議內容,一旦協議發生變更,會通過相應頁面、系統提示、信息推送、后臺公告等方式進行通知,如消費者繼續使用VIP服務,視為已同意變更的全部內容。更新后的協議自更新版本發布之日起生效。按照《電子商務法》第34條規定,“電子商務平臺經營者修改平臺服務協議和交易規則,應當在其首頁顯著位置公開征求意見,采取合理措施確保有關各方能夠及時充分表達意見。修改內容應當至少在實施前七日予以公示。”《網絡交易監督管理辦法》第28條還規定,服務協議修改版之前三年的歷史版本均應保存,以備消費者查閱、下載。經營者隨意修改服務協議,又不保存歷史版本,使消費者難以知曉自身權利是否被減損,權益很難得到保障。有的視頻平臺VIP協議還規定,“(平臺)有權不經您同意即將其在本協議項下的全部權利義務部分或整體轉讓給任何(平臺)的關聯公司,但保證該轉讓行為不會影響或損害您之前享有的權利。”此類概括性自我授權規定,排除、限制消費者權利,明顯不公平、不合理。
中消協認為,視頻平臺貼合用戶需求,提供VIP會員服務,應當尊重廣大消費者,恪守誠信原則,遵守法律規定,杜絕唯利是圖,違法欺客,霸王條款。希望各視頻平臺經營者認真自查,主動整改,少一些套路、多一些真誠,依法承擔應盡義務和責任,切實保障消費者合法權益,真正在完善用戶體驗方面下功夫,讓消費者花的每一分錢,都能得到質價相符的應有回饋。