國(guó)家旅游局

關(guān)于印發(fā)《國(guó)家級(jí)星評(píng)監(jiān)督員管理規(guī)則》的通知


各省、自治區(qū)、直轄市旅游局（委）：
　　為加強(qiáng)對(duì)飯店星級(jí)評(píng)定工作的監(jiān)督，維護(hù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性，提升星級(jí)飯店的服務(wù)水準(zhǔn)，國(guó)家旅游局決定建立國(guó)家級(jí)星評(píng)監(jiān)督員（以下簡(jiǎn)稱“星評(píng)監(jiān)督員”）隊(duì)伍，并制訂了《國(guó)家級(jí)星評(píng)監(jiān)督員管理規(guī)則》。
　　現(xiàn)將《國(guó)家級(jí)星評(píng)監(jiān)督員管理規(guī)則》印發(fā)給你們，請(qǐng)參照?qǐng)?zhí)行。



國(guó)家旅游局
二○一○年六月二十九日



國(guó)家級(jí)星評(píng)監(jiān)督員管理規(guī)則

　　根據(jù)國(guó)家旅游局“三定方案”，為加強(qiáng)對(duì)飯店星級(jí)評(píng)定工作的監(jiān)督，維護(hù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性，提升星級(jí)飯店的服務(wù)水準(zhǔn)，國(guó)家旅游局決定建立國(guó)家級(jí)星評(píng)監(jiān)督員（以下簡(jiǎn)稱“星評(píng)監(jiān)督員”）隊(duì)伍。為保證星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管工作順利開展，特制定本管理規(guī)則。
　　一、星評(píng)監(jiān)督員的組織機(jī)構(gòu)和選聘條件
　　第一條 星評(píng)監(jiān)督員由國(guó)家旅游局負(fù)責(zé)選聘。接受國(guó)家旅游局的委派，承擔(dān)全國(guó)范圍內(nèi)的星級(jí)飯店暗訪和其它檢查工作。
　　第二條 星評(píng)監(jiān)督員主要由政府行業(yè)管理人員、飯店中高級(jí)管理人員和有關(guān)專家學(xué)者組成。
　　第三條 星評(píng)監(jiān)督員一般條件：
　　1、有較高的政策水平和較強(qiáng)的法制觀念，具有良好的思想品德和職業(yè)操守；
　　2、有豐富的飯店業(yè)務(wù)知識(shí)，全面掌握《飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308）、《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》（LB/T006-2006）及其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；
　　3、有較高的分析判斷能力和口頭、文字表達(dá)能力；
　　4、有嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的工作作風(fēng)。
　　第四條 擔(dān)任星評(píng)監(jiān)督員的人員在符合一般條件的前提下，還應(yīng)至少符合以下任意一項(xiàng)要求：
　　1、在省級(jí)、地級(jí)旅游管理部門（含旅游協(xié)會(huì)）工作的行業(yè)管理人員。
　　2、在四星級(jí)以上（含四星級(jí)）飯店連續(xù)擔(dān)任中、高級(jí)管理職務(wù)三年以上，且任期內(nèi)飯店服務(wù)質(zhì)量良好，在業(yè)內(nèi)具有一定聲譽(yù)的在職經(jīng)理人。
　　3、理論水平較高，在飯店業(yè)具有一定影響力的理論工作者。
　　二、星評(píng)監(jiān)督員的工作要求
　　第五條 星評(píng)監(jiān)督員在國(guó)家旅游局有組織有計(jì)劃的安排下，主要以暗訪方式對(duì)星級(jí)飯店或者正在申報(bào)星級(jí)的飯店進(jìn)行檢查。未經(jīng)國(guó)家旅游局授權(quán)，不得隨意實(shí)施對(duì)星級(jí)飯店的檢查工作。
　　第六條 星評(píng)監(jiān)督員必須嚴(yán)格按照《飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308）、《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》（LB/T006-2006）、《星級(jí)飯店暗訪檢查制度》和《關(guān)于印發(fā)星級(jí)飯店評(píng)定工作“十不準(zhǔn)”的通知》（旅星評(píng)發(fā)[2008]74號(hào)）等有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和制度實(shí)施檢查工作。
　　第七條 星評(píng)監(jiān)督員應(yīng)在結(jié)束檢查后一周內(nèi)，向國(guó)家旅游局提交書面檢查報(bào)告和相關(guān)照片（或錄像錄音資料）。檢查報(bào)告應(yīng)觀點(diǎn)鮮明、格式規(guī)范、條理清晰，具有較強(qiáng)的針對(duì)性和指導(dǎo)性。
　　三、星評(píng)監(jiān)督員的管理
　　第八條 星評(píng)監(jiān)督員應(yīng)服從國(guó)家旅游局合理的工作安排，認(rèn)真履行工作職責(zé)，接受國(guó)家旅游局的檢查、監(jiān)督和管理。
　　第九條 國(guó)家旅游局對(duì)星評(píng)監(jiān)督員的工作量、工作態(tài)度和工作質(zhì)量進(jìn)行詳細(xì)記載和考核，作為是否續(xù)聘的重要依據(jù)。
　　第十條 星評(píng)監(jiān)督員每屆任期為兩年。對(duì)任期內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)秀的星評(píng)監(jiān)督員，國(guó)家旅游局可進(jìn)行續(xù)聘。對(duì)任期內(nèi)不能履行其職責(zé)或玩忽職守的星評(píng)監(jiān)督員，國(guó)家旅游局將予以解聘。
　　第十一條 任期內(nèi)的星評(píng)監(jiān)督員一旦離開與行業(yè)相關(guān)的工作崗位，其星評(píng)監(jiān)督員資格自行取消，空缺名額由國(guó)家旅游局按照任職條件重新選聘。
　　第十二條 星評(píng)監(jiān)督員由國(guó)家旅游局統(tǒng)一頒發(fā)和制作證書。
　　第十三條 星評(píng)監(jiān)督員的培訓(xùn)、考評(píng)由國(guó)家旅游局負(fù)責(zé)。
　　第十四條 本管理規(guī)則由國(guó)家旅游局負(fù)責(zé)解釋，于二○一○年六月二十九日起施行。



附： 1. 星級(jí)飯店暗訪檢查制度
2. 星級(jí)飯店暗訪通知書
3. 關(guān)于對(duì)××××飯店檢查的暗訪報(bào)告


　　附1：星級(jí)飯店暗訪檢查制度

　　為加強(qiáng)對(duì)飯店星級(jí)評(píng)定工作的監(jiān)督，維護(hù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性，提升星級(jí)飯店的服務(wù)水準(zhǔn)，提高暗訪檢查的規(guī)范性和科學(xué)性，制定本制度。
　　一、暗訪檢查的適用范圍
　　對(duì)星級(jí)飯店評(píng)定和年度復(fù)核，以及滿五年期星級(jí)飯店的評(píng)定性復(fù)核等工作，國(guó)家旅游局以暗訪檢查的方式進(jìn)行不定期抽查。
　　二、暗訪檢查的形式
　　每次暗訪檢查由國(guó)家旅游局監(jiān)督管理司委派一到兩名星評(píng)監(jiān)督員承擔(dān)。星評(píng)監(jiān)督員以普通住店客人的身份入住飯店開展檢查工作。
　　三、暗訪檢查的主要依據(jù)
　　1.《飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308）；
　　2.《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》（LB/T006-2006）。
　　四、暗訪檢查的時(shí)間
　　每家飯店的每次暗訪檢查工作，星評(píng)監(jiān)督員在店停留時(shí)間必須達(dá)到24-36小時(shí)，如需要，可延長(zhǎng)至48小時(shí)。
　　五、暗訪檢查的內(nèi)容
　　1、檢查重點(diǎn)：
　　（1）飯店前廳、客房、餐飲三大核心區(qū)域的舒適度感受；
　　（2）各區(qū)域的硬件檔次匹配和各功能區(qū)位劃分合理程度；
　　（3）飯店設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)情況、使用方便程度；
　　（4）指示和服務(wù)用文字規(guī)范程度，公共信息圖形符號(hào)的規(guī)范程度和實(shí)用效果；
　　（5）飯店各個(gè)區(qū)域的清潔衛(wèi)生情況；
　　（6）飯店員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)能力，各個(gè)部門服務(wù)的規(guī)范程度。
　　2、檢查區(qū)域：
　　（1）各星級(jí)必備條件中對(duì)于飯店前廳、客房、餐飲等核心區(qū)域各項(xiàng)要求的達(dá)標(biāo)程度；
　　（2）飯店主體建筑與環(huán)境建設(shè)、功能布局與氛圍營(yíng)造的達(dá)標(biāo)程度；
　　（3）走廊、電梯、衛(wèi)生間、無障礙設(shè)施、商場(chǎng)、公共圖形信息符號(hào)等公共區(qū)域的達(dá)標(biāo)程度；
　　（4）飯店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂及電話預(yù)訂程序的達(dá)標(biāo)程度；
　　（5）飯店接機(jī)、接站程序的達(dá)標(biāo)程度；
　　（6）飯店登記入住與結(jié)賬服務(wù)程序的達(dá)標(biāo)程度；
　　（7）飯店前廳、客房、餐飲各主要服務(wù)崗位的管理水平和服務(wù)質(zhì)量的達(dá)標(biāo)程度；
　　（8）飯店前廳、客房、餐飲、會(huì)議、康樂等區(qū)域的設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生的達(dá)標(biāo)程度；
　　（9）飯店安全設(shè)施、安全措施及應(yīng)急管理的達(dá)標(biāo)程度；
　　（10）飯店文化建設(shè)與人性化服務(wù)、細(xì)微化服務(wù)、科學(xué)化管理的達(dá)標(biāo)程度；
　　（11）其它：盡可能以巧妙的方式檢查廚房、員工設(shè)施等后臺(tái)區(qū)域。
　　六、暗訪檢查的經(jīng)費(fèi)
　　星評(píng)監(jiān)督員的交通費(fèi)，以及暗訪期間在飯店發(fā)生的以檢查為目的的合理費(fèi)用由國(guó)家旅游局監(jiān)督管理司核報(bào)。住宿費(fèi)為飯店普通樓層單人間或行政樓層單人間的房費(fèi)。
　　七、暗訪檢查的要求
　　1、為確保暗訪檢查的有效性，星評(píng)監(jiān)督員在檢查前、檢查中和檢查后，都不得以任何方式向地方旅游管理部門、受檢飯店及其他相關(guān)人員泄露自己的真實(shí)身份、檢查行程和檢查結(jié)果。
　　2、暗訪檢查工作原則上依據(jù)《飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》和《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》的相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，但星評(píng)監(jiān)督員也可根據(jù)受檢飯店服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)類型的差異，設(shè)置相應(yīng)的特殊情景實(shí)施服務(wù)與質(zhì)量的考察，同時(shí)應(yīng)注意避免評(píng)價(jià)的主觀性。
　　3、星評(píng)監(jiān)督員應(yīng)在暗訪檢查結(jié)束后一周內(nèi)向國(guó)家旅游局監(jiān)督管理司提交一份有本人簽名的規(guī)范的書面檢查報(bào)告。具體內(nèi)容應(yīng)包括：
　　（1）總體印象（客觀真實(shí)地反映飯店設(shè)施、服務(wù)和管理方面的總體印象）；
　　（2）分區(qū)分項(xiàng)感受（從前廳、客房、餐飲、會(huì)議康樂、公共區(qū)域、員工和其它等7個(gè)方面分別說明）；
　　（3）存在的主要問題（從設(shè)施設(shè)備、清潔衛(wèi)生、服務(wù)、管理、其它等方面列舉）；
　　（4）整改意見（分條列舉，這一部分內(nèi)容將由國(guó)家旅游局監(jiān)督管理司通過省級(jí)旅游管理部門反饋給受檢飯店）；
　　（5）暗訪檢查的結(jié)論（明確提出是否通過檢查，并提出相關(guān)的處理意見）；
　　（6）補(bǔ)充材料（對(duì)飯店存在的一些主要問題，必須有照片或錄音等作為證明材料）。


　　附2：星級(jí)飯店暗訪通知書

×××星評(píng)監(jiān)督員：
　　茲委派你于××××年××月××日前往××飯店進(jìn)行暗訪檢查。請(qǐng)按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和制度開展工作，不得在暗訪檢查中以任何方式向地方旅游管理部門、受檢飯店及其他相關(guān)人員泄露自己的真實(shí)身份、行程安排和檢查情況，以保證檢查工作的順利完成。



國(guó)家旅游局 監(jiān)督管理司
××××年××月××日



注：本通知書由國(guó)家旅游局監(jiān)督管理司簽發(fā)后，交星評(píng)監(jiān)督員在暗訪檢查期間保管。


　　附3：關(guān)于對(duì)××××飯店檢查的暗訪報(bào)告

國(guó)家旅游局監(jiān)督管理司：
　　受國(guó)家旅游局監(jiān)督管理司的委派，國(guó)家級(jí)星評(píng)監(jiān)督員×××和×××于××年××月××日—××日，按照《飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308）和《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》（LB/T006-2006）對(duì)××飯店進(jìn)行了暗訪檢查。現(xiàn)將暗訪情況報(bào)告如下：
　　一、總體印象
　　（客觀真實(shí)地反應(yīng)飯店設(shè)施、服務(wù)和管理方面的總體印象）
　　二、分區(qū)分項(xiàng)感受
　　（從前廳、客房、餐飲、會(huì)議康樂、公共區(qū)域、員工和其它等7個(gè)方面分別說明）
　　三、存在的主要問題
　　（從設(shè)施設(shè)備、清潔衛(wèi)生、服務(wù)、管理、其它等方面列舉）
　　四、整改意見
　　（分條列舉，這一部分內(nèi)容將由國(guó)家旅游局監(jiān)督管理司通過省級(jí)旅游管理部門反饋給受檢飯店）
　　五、暗訪檢查的結(jié)論
　　（明確提出是否通過檢查，并提出相關(guān)的處理意見）
　　六、補(bǔ)充材料
　　（對(duì)飯店存在的一些主要問題，必須有照片或錄音等作為證明材料）。



星評(píng)監(jiān)督員：（簽名）
×××