國(guó)家旅游局

關(guān)于加強(qiáng)世博會(huì)和暑期旅游服務(wù)質(zhì)量工作的通知

旅監(jiān)管發(fā)〔2010〕130號(hào)


各省、自治區(qū)、直轄市旅游局（委）：
　　暑期旅游旺季將臨，上海世博會(huì)旅游也將迎來持續(xù)性的高峰期。為貫徹落實(shí)好國(guó)務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于做好世博會(huì)服務(wù)與管理的指示，確保世博會(huì)旅游和暑期旅游平穩(wěn)有序運(yùn)行，現(xiàn)就加強(qiáng)世博會(huì)和暑期旅游服務(wù)質(zhì)量工作通知如下：
　　一、高度重視世博會(huì)和暑期旅游服務(wù)質(zhì)量工作。暑期是我國(guó)最長(zhǎng)的旅游旺季，出游人數(shù)多，大客流高峰時(shí)段多，延續(xù)時(shí)間長(zhǎng)。上海世博會(huì)旅游更將成為今年暑期旅游的最大熱點(diǎn)，對(duì)各項(xiàng)旅游服務(wù)提出更高的要求，帶來巨大壓力。從維護(hù)旅游業(yè)聲譽(yù)、確保旅游安全和提升我國(guó)國(guó)際形象出發(fā)，各級(jí)旅游行政管理部門、各旅行社等旅游企業(yè)及全體員工要高度重視，以高度的責(zé)任感和使命感，采取切實(shí)有效措施，把加強(qiáng)世博會(huì)和暑期旅游服務(wù)質(zhì)量工作作為重中之重，抓緊抓實(shí)各項(xiàng)旅游服務(wù)工作，保證世博會(huì)和暑期旅游平安運(yùn)行，提高游客的滿意度。
　　二、認(rèn)真做好團(tuán)隊(duì)質(zhì)量監(jiān)管和游客宣傳引導(dǎo)的工作。各級(jí)旅游行政管理部門要指導(dǎo)和監(jiān)督旅行社，做好世博會(huì)和暑期游客安全順暢出游的接待服務(wù)和保障工作。
　　（一）要求旅行社按照組織接待能力組團(tuán)接待，不得超出接待能力組團(tuán)；世博會(huì)各指定旅行社要加強(qiáng)對(duì)門票代銷商管理，嚴(yán)格執(zhí)行雙方簽訂的協(xié)議，嚴(yán)禁倒買倒賣門票；建立世博會(huì)和暑期旅游團(tuán)隊(duì)運(yùn)行跟蹤制度，密切關(guān)注上海和其他重點(diǎn)旅游目的地的天氣變化、自然災(zāi)害等情況信息，及時(shí)督促隨團(tuán)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)做好團(tuán)隊(duì)防災(zāi)、防病等工作。
　　（二）對(duì)參觀世博會(huì)的旅游團(tuán)隊(duì)，應(yīng)要求旅行社關(guān)注世博園游客流量預(yù)告等信息，在確保團(tuán)隊(duì)在上海的住宿、游覽等安排到位的前提下才能出團(tuán)。旅行社要告知游客參加世博旅游可能遇到的情況，不得向游客隨意承諾參觀捷徑。
　　（三）要求旅行社提醒游客遵守世博安保規(guī)定，尤其是不攜帶違禁物品。提示游客入園即主動(dòng)索取園區(qū)示意圖，以防止走失。
　　（四）提示游客在世博園區(qū)內(nèi)要文明旅游，遵守秩序，提防大流量客流擁堵可能引發(fā)的危害健康和安全問題。
　　（五）提醒、幫助游客注意飲食衛(wèi)生和防病急救，引導(dǎo)游客不要購(gòu)買侵權(quán)和假冒世博旅游紀(jì)念品，維護(hù)自身權(quán)益。
　　三、做好旅游團(tuán)隊(duì)的食宿安排及票務(wù)等工作。暑期旅游旺季使上海等熱點(diǎn)旅游目的地食宿、車輛交通等價(jià)格上漲和供給緊張，各旅行社要在旅游合同中明確告知游客價(jià)格變化及其影響，妥善處理價(jià)格波動(dòng)引發(fā)的問題，不得因價(jià)格問題違反合同約定降低旅游接待標(biāo)準(zhǔn)。要提前預(yù)訂安排好食宿場(chǎng)所，特別是認(rèn)真落實(shí)旅游團(tuán)隊(duì)在上海市內(nèi)的交通事宜，務(wù)必提前做好世博園門票和演出票預(yù)訂、場(chǎng)館預(yù)約等工作。
　　四、切實(shí)抓好旅游安全管理。各級(jí)旅游行政管理部門要切實(shí)遵循“安全第一、預(yù)防為主”的方針，抓實(shí)抓好世博會(huì)和暑期旅游安全管理。要監(jiān)督旅行社及其他旅游企業(yè)健全各類旅游安全管理制度和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的預(yù)案，抓好責(zé)任落實(shí)，定期進(jìn)行安全生產(chǎn)自查，消除安全隱患。旅行社要加強(qiáng)對(duì)世博旅游團(tuán)隊(duì)的安全管理，要求隨團(tuán)導(dǎo)游及時(shí)提示游客在園區(qū)排隊(duì)等候及游覽中注意防暑、行走安全和財(cái)物安全。遇到突發(fā)情況時(shí)，導(dǎo)游人員要努力穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)成員情緒，協(xié)助世博園區(qū)管理部門和事發(fā)地有關(guān)方面做好相關(guān)工作。
　　五、加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)規(guī)范監(jiān)管，為保證和提高旅游服務(wù)質(zhì)量奠定基礎(chǔ)。各級(jí)旅游行政管理部門要加強(qiáng)貫徹執(zhí)行《旅行社條例》和《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》等工作力度，嚴(yán)肅查處旅行社掛靠承包、虛假?gòu)V告、低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、違反合同約定、擅自變更行程計(jì)劃、降低接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)迫消費(fèi)、倒買倒賣世博票證等擾亂旅游市場(chǎng)秩序行為，加強(qiáng)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法檢查，監(jiān)督旅行社規(guī)范對(duì)內(nèi)設(shè)部門及分支機(jī)構(gòu)、導(dǎo)游經(jīng)營(yíng)服務(wù)的管理，監(jiān)督旅行社建立健全旅游業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)操作、運(yùn)行的服務(wù)質(zhì)量管理制度及規(guī)程并落到實(shí)處。要及時(shí)會(huì)同工商、價(jià)格、稅務(wù)、公安等部門開展治理非法經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)的聯(lián)合執(zhí)法行動(dòng)，打擊黑社、黑車、黑導(dǎo)、不規(guī)范經(jīng)營(yíng)的購(gòu)物消費(fèi)場(chǎng)所和非法經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)的中介機(jī)構(gòu)、單位與個(gè)人，為改進(jìn)和提高旅游服務(wù)質(zhì)量奠定基礎(chǔ)。
　　特此通知。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　國(guó)家旅游局
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二〇一〇年七月九日