國家旅游局

關于加強世博會和暑期旅游服務質量工作的通知

旅監管發〔2010〕130號


各省、自治區、直轄市旅游局（委）：
　　暑期旅游旺季將臨，上海世博會旅游也將迎來持續性的高峰期。為貫徹落實好國務院領導關于做好世博會服務與管理的指示，確保世博會旅游和暑期旅游平穩有序運行，現就加強世博會和暑期旅游服務質量工作通知如下：
　　一、高度重視世博會和暑期旅游服務質量工作。暑期是我國最長的旅游旺季，出游人數多，大客流高峰時段多，延續時間長。上海世博會旅游更將成為今年暑期旅游的最大熱點，對各項旅游服務提出更高的要求，帶來巨大壓力。從維護旅游業聲譽、確保旅游安全和提升我國國際形象出發，各級旅游行政管理部門、各旅行社等旅游企業及全體員工要高度重視，以高度的責任感和使命感，采取切實有效措施，把加強世博會和暑期旅游服務質量工作作為重中之重，抓緊抓實各項旅游服務工作，保證世博會和暑期旅游平安運行，提高游客的滿意度。
　　二、認真做好團隊質量監管和游客宣傳引導的工作。各級旅游行政管理部門要指導和監督旅行社，做好世博會和暑期游客安全順暢出游的接待服務和保障工作。
　　（一）要求旅行社按照組織接待能力組團接待，不得超出接待能力組團；世博會各指定旅行社要加強對門票代銷商管理，嚴格執行雙方簽訂的協議，嚴禁倒買倒賣門票；建立世博會和暑期旅游團隊運行跟蹤制度，密切關注上海和其他重點旅游目的地的天氣變化、自然災害等情況信息，及時督促隨團導游、領隊做好團隊防災、防病等工作。
　　（二）對參觀世博會的旅游團隊，應要求旅行社關注世博園游客流量預告等信息，在確保團隊在上海的住宿、游覽等安排到位的前提下才能出團。旅行社要告知游客參加世博旅游可能遇到的情況，不得向游客隨意承諾參觀捷徑。
　　（三）要求旅行社提醒游客遵守世博安保規定，尤其是不攜帶違禁物品。提示游客入園即主動索取園區示意圖，以防止走失。
　　（四）提示游客在世博園區內要文明旅游，遵守秩序，提防大流量客流擁堵可能引發的危害健康和安全問題。
　　（五）提醒、幫助游客注意飲食衛生和防病急救，引導游客不要購買侵權和假冒世博旅游紀念品，維護自身權益。
　　三、做好旅游團隊的食宿安排及票務等工作。暑期旅游旺季使上海等熱點旅游目的地食宿、車輛交通等價格上漲和供給緊張，各旅行社要在旅游合同中明確告知游客價格變化及其影響，妥善處理價格波動引發的問題，不得因價格問題違反合同約定降低旅游接待標準。要提前預訂安排好食宿場所，特別是認真落實旅游團隊在上海市內的交通事宜，務必提前做好世博園門票和演出票預訂、場館預約等工作。
　　四、切實抓好旅游安全管理。各級旅游行政管理部門要切實遵循“安全第一、預防為主”的方針，抓實抓好世博會和暑期旅游安全管理。要監督旅行社及其他旅游企業健全各類旅游安全管理制度和應對突發事件的預案，抓好責任落實，定期進行安全生產自查，消除安全隱患。旅行社要加強對世博旅游團隊的安全管理，要求隨團導游及時提示游客在園區排隊等候及游覽中注意防暑、行走安全和財物安全。遇到突發情況時，導游人員要努力穩定團隊成員情緒，協助世博園區管理部門和事發地有關方面做好相關工作。
　　五、加強對旅游市場規范監管，為保證和提高旅游服務質量奠定基礎。各級旅游行政管理部門要加強貫徹執行《旅行社條例》和《旅行社條例實施細則》等工作力度，嚴肅查處旅行社掛靠承包、虛假廣告、低價競爭、違反合同約定、擅自變更行程計劃、降低接待服務標準、強迫消費、倒買倒賣世博票證等擾亂旅游市場秩序行為，加強旅游質監執法檢查，監督旅行社規范對內設部門及分支機構、導游經營服務的管理，監督旅行社建立健全旅游業務各環節操作、運行的服務質量管理制度及規程并落到實處。要及時會同工商、價格、稅務、公安等部門開展治理非法經營旅游業務的聯合執法行動，打擊黑社、黑車、黑導、不規范經營的購物消費場所和非法經營旅游業務的中介機構、單位與個人，為改進和提高旅游服務質量奠定基礎。
　　特此通知。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　國家旅游局
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二〇一〇年七月九日