中國保險監督管理委員會

關于規范財產保險公司電話營銷業務市場秩序禁止電話營銷擾民有關事項的通知

保監產險〔2013〕42號


各財產保險公司：

　　自2007年財產保險公司經營電話營銷（以下簡稱“電銷”）專用產品以來，電銷作為新的銷售渠道，在提高業務財務數據真實性、強化公司內控、提升服務水平等方面取得了較好的成效。為規范財產保險電銷業務市場秩序，促進電銷業務科學健康發展，現就有關事項通知如下：

　　一、各公司應當進一步加強電銷業務內部控制，堅持集中運營，集中管理。各公司應當在經審批的電銷職場，使用統一的電銷專用呼入和呼出服務號碼，以直銷形式自主經營電銷業務；各公司應當將統一的電銷業務呼入號碼和呼出號碼，在公司互聯網站主頁的顯著位置公布；各公司不得私設分職場或呼叫中心，不得委托、雇傭非電銷坐席人員或外部機構經營電銷業務。保監會將在官方網站上公布各公司電銷業務專用號碼。

　　二、各公司應當加強呼出業務管理，杜絕電話擾民現象發生。各公司應當嚴格限定呼叫期間，對續保客戶的呼出時間不得早于保單到期日前四十天；各公司應當制定合理的呼叫時間，切實避免打擾接聽客戶的正常工作生活。對保監會收到的電銷擾民投訴，經查實確屬違反法律法規或監管規定的，保監會將責令公司改正；對一年內被投訴兩次且查證屬實的，保監會將責令公司限制對新客戶的呼出業務三個月；對再次發生類似問題的公司，保監會將責令公司停止對新客戶的呼出業務。

　　三、各公司應當加強客戶信息管理，建立客戶信息保密制度。各公司應當通過合法途徑獲取電銷客戶資料，確保客戶資料和數據的采集、使用和管理符合有關法律法規要求；應當對經營電銷業務過程中獲取的客戶信息和資料嚴格保密，不得泄露、出售或非法提供給他人。

　　四、各公司應當完善電話號碼屏蔽制度，建立行業“禁呼名單”共享機制。對明確表示不投保或拒絕繼續接聽電話的，公司應當通過技術手段對有關電話號碼進行屏蔽。各公司應當與行業共享“禁呼名單”數據庫，對其他公司確定屏蔽的電話號碼，屏蔽期間各公司都不得再次呼出。

　　五、各公司應當完善電銷客戶回訪機制和投訴監督機制。各公司應當對成交客戶實行72小時內100％回訪，其余客戶實行一定比例回訪，對回訪中發現擾民的，應當嚴肅處理當事人。各公司對客戶投訴應當實行100％立案受理，并在客戶允許的情況下及時向客戶反饋處理情況。

　　六、各公司應當進一步加強電銷坐席人員培訓管理，規范坐席人員銷售行為。各公司應當對電銷坐席人員進行統一管理，完善坐席人員招聘、培訓、上崗、考核等相關制度。坐席人員應當遵守電銷話術規范和銷售行為規范，嚴禁出現強行推銷、騷擾客戶、態度惡劣等情況。各公司應當與行業共享電銷坐席人員“黑名單”，對于存在辱罵客戶、泄露信息、惡意騷擾等嚴重違紀行為的電銷坐席人員，各公司均不得聘用。

　　各公司應當根據以上各項要求完善公司相關制度，規范財產保險電銷業務行為，切實防范電銷擾民問題發生，共同創造良好的電銷業務發展環境。對于在電銷業務經營過程中有令不行、有禁不止、擾亂市場秩序、影響行業形象的保險公司，保監會將依法責令其停止使用電銷專用產品。




　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　中國保監會

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　2013年1月14日