最高人民法院

最高人民法院 關于全面推進人民法院訴訟服務中心建設的指導意見
法發〔2014〕23號


為深入貫徹黨的十八大、十八屆三中、四中全會精神，鞏固黨的群眾路線教育實踐活動成果，牢牢把握司法為民、公正司法主線，進一步完善司法便民、利民措施，有效提升司法服務群眾的能力和水平，努力實現讓人民群眾在每一個司法案件中都感受到公平正義的目標，現就全面推進人民法院訴訟服務中心建設提出以下意見：

一、總體目標和基本原則

1.通過建設訴訟服務大廳、訴訟服務網、12368訴訟服務熱線，構建人民法院面向社會的多渠道、一站式、綜合性訴訟服務中心，方便當事人受尊重地集中辦理除庭審之外的其他訴訟事務，構建開放、動態、透明、便民的陽光司法機制，深化司法公開，擴大司法民主，努力實現司法為民公正司法，提升司法公信力。

2.訴訟服務中心是為法院各部門搭建的對外服務平臺。各部門根據各自的職能和訴訟服務中心整體運行要求承擔訴訟服務工作，最大限度地方便群眾訴訟。

3.訴訟服務中心建設堅持“面向群眾、面向基層、面向實際”的原則。根據便利當事人行使訴訟權利和保障人民群眾知情權、監督權的實際需要確定功能設置、服務流程、服務標準。將基層人民法院訴訟服務中心建設作為重點，高度重視提升人民法庭訴訟服務水平。注重地區差別和層級差別，堅持從實際出發，因地制宜，分步推進訴訟服務中心建設。注重依托大數據、云計算等現代信息技術，積極拓展服務功能，豐富服務內容，創新服務手段。

二、訴訟服務大廳

（一）基礎建設

1.訴訟服務大廳應當有明顯標志，方便群眾出入，并建有無障礙通道；面積要滿足功能發揮的實際需要。

2.信訪接待場所和其他訴訟服務場所分開設置，做到布局合理、莊重大方、寬敞明亮、整潔衛生；在保障安全有序的前提下，采用“柜臺式”“窗口式”等開放辦公方式；根據條件和實際需要，可以為殘疾人等弱勢群體開辟綠色通道，提供優先服務。建立遠程視頻接訪系統，實現與上下級法院的互聯互通。

3.設置休息座椅、飲水器具和衛生服務設施；提供筆墨紙張、復印、打字、電話、傳真、網絡等服務，有條件的可以提供與訴訟有關的其他商品服務。

4.為當事人提供來訪須知、訴訟指南、風險告知書等訴訟指引資料，配備電子觸摸屏等自助查詢設備。

5.在明顯位置公布工作流程、管理制度、法院和大廳工作人員的相關信息。

6.配備手持安檢儀、液體檢測儀、通道式X光物檢儀及防爆桶、防火毯等安檢設備。

（二）主要功能

1.訴訟引導、法律宣傳。由專人負責接待，根據來訪人員的目的將其引導至相關區域，進行必要的訴訟指引和法律宣傳。

2.登記立案、先行調解。接收案件材料，辦理登記立案手續、核算訴訟費；為當事人、代理人、辯護人提供用于查詢案件信息、查閱案卷的驗證密碼；對符合條件的當事人提供司法救助，根據規定辦理訴訟費的減、緩、免除。確有需要的，為當事人提供上門立案、節假日預約立案服務。有條件的可以設置金融機構現場服務窗口，實現訴訟費等費用的現場繳納。

設立調解工作室，由法官、專職人民調解員等進行訴前調解或立案調解，開展訴調對接工作。

3.受理申請、材料收轉。接受當事人等提出的財產保全、證據保全、委托鑒定等申請，形式審查后轉相關部門辦理。特殊情況下，提供緊急辦理申請事項的服務。

接收當事人、代理人、辯護人提交的訴訟材料，轉交法官或合議庭。

4.查詢咨詢、聯系法官。通過窗口接待、觸摸屏、網絡等手段和形式，為當事人、代理人、辯護人提供承辦法官、審判組織、流程信息等案件信息查詢服務。為當事人等提供法律咨詢，有條件的可以提供與訴訟相關的心理咨詢。提供專門的閱卷室方便當事人、代理人、辯護人根據規定查閱卷宗，并提供掃描、復印等服務。當事人、代理人、辯護人需要聯系法官的，及時幫助聯系，有正當理由并得到法官同意的，安排與法官在專門的地點會見。

根據條件和實際需要，可以設置律師或志愿者服務窗口，由律師或具備專業知識的志愿者為當事人無償提供訴訟咨詢和幫助。積極爭取將律師在訴訟服務大廳的無償服務納入法律援助范圍。

5.文書送達、判后答疑。在合議庭與當事人已有約定后，為當事人提供窗口送達訴訟文書服務。當事人對裁判提出疑問的，通知合議庭答疑。

6.信訪接待、投訴建議。接待處理申訴信訪；開展遠程視頻接訪。

設投訴信箱，接受舉報投訴與意見建議，轉相關部門處理。有條件的可以設置紀檢監察窗口。

（三）崗位要求

1.導訴人員可以由非審判人員擔任，應當使用文明、規范的語言詢問來訪人員的目的，介紹辦事程序，指引辦事地點，開展法律宣傳。

2.立案法官發現當事人起訴的民事糾紛適宜調解并征得當事人同意的，及時移交調解。對不符合調解條件的，告知訴訟風險，及時辦理登記立案手續。對材料不齊全的，一次性指導當事人補齊；不能當即立案的，說明原因，并約定立案時間；不符合登記立案條件的，進行法律釋明并作出指引。

先行調解人員應當根據合法、自愿的原則進行調解。當事人不愿意調解或不能達成調解協議的，及時轉入立案、審判程序。

3.受理申請崗位由民事、行政審判部門和執行部門輪流派駐法官、法官助理當值。應統一常見申請的形式要求。接收申請材料應當開具收據，認真審查；對材料不齊全的，一次性指導當事人補齊；符合形式要求的及時移交相關部門辦理。

4.材料收轉、查詢咨詢、聯系法官崗位可以由非審判人員擔任。收轉材料應當認真核對、登記，開具收據，保證及時交接。要驗證查詢人身份，及時幫助查詢，或指引使用自助查詢設備查詢。應當認真聽取來訪人員的咨詢，耐心回答問題，詳細解釋法律規定，提供訴訟指引。

5.窗口文書送達崗位人員可以由非審判人員擔任。送達文書要嚴格依照法律規定進行。當事人當場對裁判文書提出疑問的，應當即刻通知合議庭答疑，或由合議庭與當事人預約時間答疑。

6.信訪接待法官應當及時接待來訪人，認真審查申訴材料、聽取意見，完整記錄來訪信息。能夠當場解答處理的當場解答處理，不能當場處理的，按規定約定期限處理。對集體訪等非正常上訪，及時報告，妥善處理，防止矛盾激化。

7.設立紀檢監察窗口的，投訴建議崗位由紀檢監察部門派駐人員擔任；未設立紀檢監察窗口的，可以由其他非審判人員擔任。應當及時依照相關規定辦理、轉辦舉報投訴，并嚴格遵守保密紀律；定期匯總意見建議轉相關部門。

8.安全保衛人員由法警擔任，要嚴守崗位，文明執法，認真履行安檢職責，確保場所安全與秩序。

三、訴訟服務網

（一）基礎建設

1.建立訴訟服務網，完善法院公開信息、案件流程信息、訴訟電子檔案等數據庫，作為訴訟服務網的支撐。實現訴訟服務網與審判流程公開平臺、裁判文書公開平臺、執行信息公開平臺（司法公開三大平臺）的相互鏈接、資源共享。

2.建立通訊服務系統，實現與訴訟服務大廳、訴訟服務網、12368訴訟服務熱線信息共享、互聯互通。

3.完善案件流程管理系統、網上辦公系統，實現與訴訟服務網、通訊服務系統數據的及時交換。

（二）主要功能

1.信息查詢、訴訟指引。自案件受理之日起，當事人、代理人、辯護人憑查詢密碼登錄網頁查詢案件信息。公眾直接登錄網頁查詢法院機構、人員、工作流程、生效裁判文書、常用法律法規等公開信息和訴訟指引信息。提供常用的起訴狀、答辯狀、申請執行書、授權委托書等文書格式電子文檔，供當事人等查看和下載使用。通過通訊服務系統，以短信、微信、微博、移動通訊應用客戶端等方式主動向當事人、代理人、辯護人推送案件主要流程節點信息，或根據查詢申請推送相關案件信息，以及主動向社會公眾推送公開信息。

2.預約立案、網上立案。當事人通過網絡提交案件材料，經立案法官在線審查，符合登記立案條件的，預約當事人、代理人到訴訟服務大廳辦理立案手續。

探索建立訴訟行為真實性識別機制，實現立案法官在線登記立案。探索建立網上繳費系統，為當事人提供訴訟費等費用的網上支付服務。

3.受理申請、材料接收。當事人等通過網絡提出財產保全、證據保全、委托鑒定等申請，法官在線審查，符合形式要求的，預約申請人到訴訟服務大廳提交書面申請。探索建立訴訟行為真實性識別機制，實現法官在線審查、處理相關申請。

當事人、代理人、辯護人通過網絡上傳案件材料，法官處理后回復。

4.聯系法官、網上閱卷。當事人、代理人、辯護人通過網絡請求與法官通話、約見法官，或在特定案件公共交流平臺上給法官留言，法官處理后回復。

在訴訟檔案電子化的基礎上，提供網上閱卷服務。當事人、代理人、辯護人經密碼驗證后，通過網絡按照相關規定查閱卷宗或下載。

5.網上信訪、預約接訪。當事人上傳申訴材料，提出申訴請求，信訪法官通過網上信訪系統在線辦理并答復當事人。當事人在網上提出預約接談申請，信訪法官審查后預約排期。

（三）崗位要求

1.訴訟服務網由專門的機構、人員管理維護，確保正常運轉；相關部門要負責及時更新公開信息，審判人員、輔助人員要及時錄入案件信息，確保信息查詢功能與訴訟指引功能的有效發揮。

2.網上立案法官應當認真審查當事人提交的案件材料，符合登記立案條件的應當及時通知當事人、代理人到訴訟服務大廳辦理立案手續或直接決定立案。對提交材料不齊全的，在網上一次性指導當事人補齊。不符合登記立案條件的，回復釋明法律并作出指引。

3.網上辦公系統法官個人終端都是訴訟服務網的一部分。當事人等提交的申請和材料經數據交換到達法官個人終端，承辦法官應當在規定時間內及時辦理回復。

4.網上信訪法官應當認真審查申訴人提交的申訴材料，在規定的時間內作出處理，并完整的填寫處理意見和理由，在網上答復當事人。

四、12368訴訟服務熱線

（一） 基礎建設

1.開通12368訴訟服務熱線，設置專門的接聽場所，配置必要的工作設施，實現與案件流程管理系統、網上辦公系統、訴訟服務網、通訊服務系統的有效銜接，共享基礎數據庫。

2.有條件的可以實現信息語音化，建立自助語音應答系統。

（二）主要功能

1.信息查詢。自案件受理之日起，當事人、代理人、辯護人撥打熱線通過自助語音查詢案件信息；未建立自助語音應答系統的，由座席員接聽后查詢答復或通過通訊服務系統推送查詢結果。

2.訴訟咨詢。提供常見程序性法律問題的咨詢。

3.聯系法官。當事人、代理人、辯護人撥打熱線要求聯系法官的，幫助聯系。

4.預約服務。根據條件和實際需要，提供幫助預約節假日立案、上門立案等服務。

（三）崗位要求

1.座席員可以由非審判人員擔任，負責熱線的接聽、記錄、相關事項的答復和轉辦。應當保證工作日熱線暢通，耐心傾聽來電并做好記錄。對于查詢咨詢事項要全面準確地答復；要求聯系法官的，應當及時幫助聯系，不能及時聯系上的，留言法官在規定的時間內回復來電人。應當準確記錄舉報投訴和意見建議，及時依照相關規定轉辦，并嚴格遵守保密紀律。

2.服務熱線應當有專門的管理維護人員，已建立自助語音應答系統的要保證24小時正常開通運行。

五、制度建設

各級人民法院要根據訴訟服務大廳、訴訟服務網、12368訴訟服務熱線的功能，制定工作規則，規范運行程序，加強相互銜接，確保三大訴訟服務平臺規范、高效運轉。重點要建立以下制度：

1.規范服務制度。三大訴訟服務平臺均應當明確各項服務項目的辦理時間、期限和要求，并嚴格落實，確保訴訟服務規范化。

2.崗位責任制度。對三大訴訟服務平臺的各個崗位實行定崗、定人、定責，做到職能清晰、任務明確、權責一致。接待來訪、接聽來電的首位工作人員是首問責任人，應認真負責地做好來訪接待、電話接聽與登記工作。對職責范圍內的事項，及時辦理；對職責范圍外的事項，及時移交有關部門和人員，并將移交、轉辦情況及時回復來訪、來電人員。

建立科學的考核機制，對訴訟服務中心工作人員進行單獨考核。

3.辦事公開制度。各項訴訟服務工作的流程和結果應當留有記錄并方便群眾了解查詢，自覺接受群眾監督。三大訴訟服務平臺均應當建立群眾滿意度評價系統。

4.庭長值班制度。審判業務部門輪流安排負責同志在訴訟服務中心值班，指導處理疑難事項，協調各部門開展工作。

5.督促提示制度。法官及其他工作人員均應當在規定的時間內完成相關訴訟服務工作。在規定時間內未完成的，審判管理系統應當以一定的方式逐級提示其上級管理者進行督促。

6.文明接待制度。訴訟服務中心工作人員應當統一著裝上崗，做到精神飽滿、儀表端莊，舉止得體，服務周到、用語文明，工作高效、方法適當。

六、工作要求

1.加強組織領導。各級人民法院要高度重視訴訟服務中心建設，堅持院長親自抓，各部門通力配合。要根據最高人民法院總體要求和各地基礎條件、實際需要，制定具體工作方案，明確建設時間進度，積極抓好落實。

2.統一名稱。人民法院訴訟服務場所統一使用“訴訟服務中心”名稱。

3.加強機構建設。各級人民法院可以依托立案庭也可以根據自身實際情況構建訴訟服務中心日常管理部門。要注重增強協調力度，重大事項由分管領導召集各部門參加的協調會研究處理，確保工作高效。

4.加強隊伍建設。按照“政治堅定、業務精通、紀律嚴明、作風優良、品德高尚”的要求，為訴訟服務中心配齊配強工作人員。加強業務培訓，實行定期輪崗；初任法官和擬任中層領導的人員應當到訴訟服務中心鍛煉，將中心作為培養鍛煉干部的基地。可以根據崗位的不同實行人員分類配備。非審判崗位可以由退休法官、志愿者擔任，并可以探索實行勞務外包。

5.注重宣傳。各級人民法院要充分利用各類社會媒體和法院系統自有媒體，加大對訴訟服務中心建設的宣傳力度，增進人民群眾的了解，爭取社會各界對建設工作的廣泛支持。

6.強化監督考核。上級人民法院要強化措施，加強對下級法院訴訟服務中心建設的考核、驗收，推動建設工作不斷深入。




最高人民法院

2014年12月15日