中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)

關(guān)于印發(fā)《保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法（試行）》的通知

保監(jiān)發(fā)〔2015〕75號(hào)


各保監(jiān)局、各保險(xiǎn)公司、中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)保險(xiǎn)信息技術(shù)管理有限責(zé)任公司、中國(guó)保險(xiǎn)報(bào)業(yè)股份有限公司：

　　《保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法（試行）》已經(jīng)主席辦公會(huì)議審議通過(guò)，現(xiàn)予發(fā)布，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

　　各單位要高度重視保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)工作，預(yù)先做好相關(guān)準(zhǔn)備措施。在具體執(zhí)行中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)向我會(huì)報(bào)告。

　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　中國(guó)保監(jiān)會(huì)

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 2015年7月31日



　　保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法（試行）

第一章 總 則　

　　第一條 為科學(xué)評(píng)價(jià)保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)保險(xiǎn)公司改進(jìn)服務(wù)，提升保險(xiǎn)業(yè)社會(huì)信譽(yù)，增強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者信心，推動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，制定本辦法。

　　第二條 服務(wù)評(píng)價(jià)工作遵循下列原則：

　　（一）消費(fèi)者導(dǎo)向。服務(wù)評(píng)價(jià)以消費(fèi)者體驗(yàn)與感受為核心，引導(dǎo)保險(xiǎn)公司樹(shù)立客戶至上的經(jīng)營(yíng)理念。

　　（二）全流程覆蓋。服務(wù)評(píng)價(jià)覆蓋保險(xiǎn)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，全方位、多角度評(píng)價(jià)保險(xiǎn)公司服務(wù)水平。

　　（三）客觀公正。服務(wù)評(píng)價(jià)力求過(guò)程科學(xué)規(guī)范，結(jié)果客觀公正。

　　（四）持續(xù)改進(jìn)。適應(yīng)形勢(shì)變化，逐步完善評(píng)價(jià)體系。同時(shí)發(fā)揮服務(wù)評(píng)價(jià)導(dǎo)向作用，引導(dǎo)保險(xiǎn)公司不斷改善服務(wù)水平。

　　第三條 設(shè)立“保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“評(píng)委會(huì)”）。評(píng)委會(huì)由保監(jiān)會(huì)分管消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任主任，成員包括：保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)有關(guān)部門(mén)及部分保監(jiān)局，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)，中國(guó)保險(xiǎn)信息技術(shù)管理有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中國(guó)保信”），中國(guó)保險(xiǎn)報(bào)業(yè)股份有限公司，有關(guān)專(zhuān)家學(xué)者、新聞工作者及保險(xiǎn)消費(fèi)者代表等。

　　評(píng)委會(huì)主要職責(zé)是組織開(kāi)展服務(wù)評(píng)價(jià)工作，具體包括：制定服務(wù)評(píng)價(jià)工作方案；確定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及評(píng)分規(guī)則；明確重大服務(wù)創(chuàng)新及重大負(fù)面事件加減分標(biāo)準(zhǔn)；審定服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果。

　　第四條 評(píng)價(jià)工作每年開(kāi)展一次。評(píng)價(jià)結(jié)果由保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)對(duì)外發(fā)布。　　

　　第二章 評(píng)價(jià)范圍　　

　　第五條 開(kāi)業(yè)滿一個(gè)會(huì)計(jì)年度的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、人身保險(xiǎn)公司納入服務(wù)評(píng)價(jià)范圍。養(yǎng)老保險(xiǎn)公司、農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)公司、政策性保險(xiǎn)公司視條件成熟逐步納入評(píng)價(jià)范圍。

　　第六條 服務(wù)評(píng)價(jià)范圍包括保險(xiǎn)公司總公司和省級(jí)（含計(jì)劃單列市）分公司兩個(gè)層級(jí)。

　　第七條 服務(wù)評(píng)價(jià)范圍覆蓋保險(xiǎn)公司銷(xiāo)售、承保、保全、理賠、咨詢、回訪、投訴等所有服務(wù)環(huán)節(jié)和渠道（包括保險(xiǎn)公司授權(quán)委托提供銷(xiāo)售及其他服務(wù)的第三方渠道）。　　

　　第三章 評(píng)價(jià)體系　　

　　第八條 服務(wù)評(píng)價(jià)體系按財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)和人身保險(xiǎn)分別設(shè)定兩套定量指標(biāo)，并在此基礎(chǔ)上對(duì)重要服務(wù)創(chuàng)新和重大負(fù)面事件分別進(jìn)行加減分。

　　第九條 定量指標(biāo)是以保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)、中國(guó)保信以及保險(xiǎn)公司系統(tǒng)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，根據(jù)統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算公式，對(duì)保險(xiǎn)公司與消費(fèi)者各環(huán)節(jié)接觸點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量和效率進(jìn)行量化評(píng)價(jià)的客觀數(shù)值。定量指標(biāo)評(píng)價(jià)采用百分制。

　　第十條 重要服務(wù)創(chuàng)新是指保險(xiǎn)公司在改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效率、提升消費(fèi)者滿意度等方面取得實(shí)際應(yīng)用效果的保險(xiǎn)服務(wù)重大創(chuàng)新項(xiàng)目。根據(jù)實(shí)際應(yīng)用效果加1-5分。

　　第十一條 重大負(fù)面事件是指因保險(xiǎn)服務(wù)存在嚴(yán)重問(wèn)題而導(dǎo)致重要媒體負(fù)面報(bào)道、重大群體性事件或經(jīng)評(píng)委會(huì)認(rèn)定的其他保險(xiǎn)服務(wù)突出問(wèn)題。根據(jù)問(wèn)題嚴(yán)重程度扣1-5分。　　

　　第四章 評(píng)價(jià)方法　　
　　第十二條 建立與監(jiān)管部門(mén)、保險(xiǎn)公司、中國(guó)保信等多方對(duì)接的服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，接收并處理服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。

　　第十三條 保險(xiǎn)公司和相關(guān)單位按照保監(jiān)會(huì)要求改造業(yè)務(wù)系統(tǒng)，提取相關(guān)定量指標(biāo)數(shù)據(jù)，并于規(guī)定的時(shí)間內(nèi)上傳至服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)。

　　保險(xiǎn)公司分公司的服務(wù)創(chuàng)新舉措同時(shí)報(bào)送至各保監(jiān)局。

　　第十四條 各保監(jiān)局根據(jù)服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)內(nèi)提取的指標(biāo)數(shù)據(jù)及相關(guān)材料，按照評(píng)分規(guī)則分別計(jì)算出轄區(qū)內(nèi)各分公司的定量指標(biāo)、重要服務(wù)創(chuàng)新和重大負(fù)面事件得分，并將分公司綜合評(píng)價(jià)結(jié)果上傳至服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)。

　　第十五條 評(píng)委會(huì)根據(jù)各保監(jiān)局對(duì)分公司的綜合評(píng)價(jià)結(jié)果，按照科學(xué)的權(quán)重計(jì)算出各保險(xiǎn)公司總公司的最終得分。　　

　　第五章 服務(wù)評(píng)級(jí)　　

　　第十六條 根據(jù)得分高低，保險(xiǎn)公司總公司服務(wù)評(píng)級(jí)分為A、B、C、D四大類(lèi)，具體包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共10級(jí)。

　　（一）A類(lèi)是指總體服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的公司。其中95分（含）以上為AAA，90分（含）-95分為AA，85分（含）-90分為A。

　　（二）B類(lèi)是指總體服務(wù)質(zhì)量較好的公司。其中80分（含）-85分為BBB，75分（含）-80分為BB，70分（含）-75分為B。

　　（三）C類(lèi)是指總體服務(wù)質(zhì)量較差的公司。其中65分（含）-70分為CCC，60分（含）-65分為CC，55分（含）-60分為C。

　　（四）D類(lèi)是指總體服務(wù)質(zhì)量差的公司。55分以下為D。

　　第十七條 對(duì)保險(xiǎn)公司分公司的服務(wù)評(píng)價(jià)只評(píng)分，不評(píng)級(jí)。　　

　　第六章 保障措施　　

　　第十八條 保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)由保監(jiān)會(huì)統(tǒng)籌組織開(kāi)發(fā)，中國(guó)保信負(fù)責(zé)建設(shè)及運(yùn)行維護(hù)。

　　第十九條 定量指標(biāo)數(shù)據(jù)由保險(xiǎn)公司總公司統(tǒng)一提取、審校、上傳。
　　第二十條 全部指標(biāo)數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)由系統(tǒng)自動(dòng)生成，保險(xiǎn)公司不得人為操控，并應(yīng)保留完整日志，確保測(cè)評(píng)過(guò)程和結(jié)果的可驗(yàn)證性。

　　第二十一條 保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)以及消費(fèi)者個(gè)人信息，不得向外界泄露。

　　第二十二條 保險(xiǎn)公司及其代理機(jī)構(gòu)不得利用評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行銷(xiāo)售誤導(dǎo)或同業(yè)詆毀。　　

　　第七章 附 則　　

　　第二十三條 本辦法由保監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)解釋和修訂。

　　第二十四條 本辦法自印發(fā)之日起生效，《人身保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法》（保監(jiān)發(fā)〔2013〕73號(hào)）同時(shí)廢止。

　　

　　附件：1.財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)定量指標(biāo)
http://218.241.203.70/OaImport/0/機(jī)關(guān)公文公開(kāi)導(dǎo)出文件20150804105401/保監(jiān)發(fā)〔2015〕75號(hào)/附件/保監(jiān)發(fā)75號(hào)附件1.docx
　　 2.人身保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)定量指標(biāo)
http://218.241.203.70/OaImport/0/機(jī)關(guān)公文公開(kāi)導(dǎo)出文件20150804105401/保監(jiān)發(fā)〔2015〕75號(hào)/附件/保監(jiān)發(fā)75號(hào)附件2.docx