國家工商總局

工商總局關于加強互聯網領域消費者權益保護工作的意見

工商消字〔2016〕204號


各省、自治區、直轄市及計劃單列市、副省級市工商行政管理局、市場監督管理部門：

　　當前，以電子商務為主要內容的互聯網經濟發展迅猛，成為我國經濟增長的強勁動力，對擴大消費、拉動經濟增長發揮了不可替代的作用。但是，互聯網領域侵害消費者合法權益問題也日益凸顯，制約了互聯網經濟的健康發展和“互聯網+”發展戰略的實施。為進一步加強互聯網領域消費者權益保護工作，總局決定用3年左右時間，開展網絡消費維權重點領域監管執法，有效遏制互聯網領域侵權假冒行為，進一步提升網絡消費維權工作水平，促進網絡經濟在發展中逐步規范、在規范中健康有序發展�，F提出以下意見：

　　一、堅持一體化監管，依法保護互聯網領域消費者的合法權益。堅持線上線下融合發展，加強一體化監管，保護互聯網領域消費者合法權益，既是工商和市場監管部門必須履行的法定職責，也是工商和市場監管部門在經濟發展新常態下促進互聯網經濟健康持續發展的重要抓手。各級工商和市場監管部門要認真貫徹落實國務院的部署和總局的統一要求，把加強互聯網領域消費者權益保護工作作為服務供給側結構性改革、實現供給與需求兩端發力的重要舉措，加大《消費者權益保護法》《產品質量法》等法律法規及其配套規章的執法力度，針對互聯網領域存在的侵害消費者合法權益的突出問題，嚴厲打擊消費侵權違法行為，依法規范網絡經營者的經營行為，及時解決消費糾紛，增強網絡市場消費信心，切實營造安全放心的網絡消費環境。

　　二、堅持突出重點，切實強化網絡交易商品質量監管。充分利用消費者投訴舉報以及網上日常監測、檢查執法中發現的情況，深入排查網絡商品交易中存在的質量問題，按照“雙隨機一公開”的要求，強化線上線下一體化監管，將網絡商品質量抽檢納入各地的年度抽檢計劃，統籌安排。突出數碼電子、家用電器、服裝鞋帽、兒童用品、汽車配件等網購熱銷、消費者反映問題集中的重點商品，參考網絡商品銷量和綜合排名等因素，科學確定網絡抽檢的經營主體范圍和商品品種，有針對性地開展網絡商品抽檢。強化線上線下結合，同步推進商品質量抽檢，抽檢結果線上線下共同適用，運用大數據等現代化信息手段，實現高效抽查監管。對具有先驗質量信息的情形，要大力推動《商品質量監督抽樣檢驗程序 具有先驗質量信息的情形》（GB/T28863-2012）在流通領域商品質量抽檢中的運用，擴大抽檢結果的適用范圍，提升商品抽檢的影響力。針對抽檢發現的重點問題商品，集中時間、集中執法力量，有效開展專項整治，依法嚴查重處典型違法企業、違法行為。要發揮網絡商品質量監測（杭州）中心的作用，加強對網絡交易平臺的重點監管，集中整治縱容假冒偽劣、不配合執法部門監管執法的網絡交易平臺提供者，切實凈化網絡市場環境。

　　三、堅持問題導向，嚴厲打擊網絡交易中侵害消費者權益的違法行為。強化網絡消費侵權案件的查辦工作，積極推進和規范“訴轉案”，努力擴大案源并提升案件查辦精準度，強化事后監管的有效性。依法查處網絡商品質量違法案件，加大對網絡商品經營者銷售不合格商品違法行為的處罰力度，責令其立即停止銷售，刪除違法商品信息。涉及有危及人身、財產安全危險且不符合強制性標準的商品,同時要求有關的網絡交易平臺提供者立即屏蔽違法店鋪或商品信息、停止提供對相關商品的交易平臺服務。綜合運用工商職能作用，嚴厲查處網絡虛假違法廣告、虛假宣傳、商標侵權、傳銷和非法直銷等網絡交易違法行為以及網絡虛假認證、刷單炒信等典型涉網消費欺詐行為，依法打擊網購七日無理由退貨、消費者個人信息保護、售后修理更換服務等方面存在的侵害消費者權益的違法行為。加強部門間、區域間的案件協辦和聯動執法，加大對跨區域縱容假冒偽劣、拒絕配合執法部門監管執法的網絡交易平臺經營者的查辦力度，對重大典型案件掛牌督辦、限時辦結，對涉嫌犯罪的案件及時移送司法機關處理。針對信息服務、智能家居、個性時尚養老、健康等新興消費領域，既要鼓勵和支持消費結構升級和創新，又要及時發現和依法查處新興消費領域的消費侵權行為，切實發揮新消費的引領和帶動作用。

　　四、堅持改革創新，健全完善網絡交易在線投訴及售后維權機制。通過理順體制、創新機制、優化布局等措施，進一步創新和完善以12315行政監管體系為主導、經營者自律和社會監督體系為依托、信息化網絡為支撐的多功能的12315體系。加強基層維權網絡建設，支持和推動建立健全區域消費維權協作機制和電子商務消費者權益爭議解決調處機制，著力提升消費維權工作效能。加快建設全國12315互聯網平臺，完善在線投訴和處置功能，形成電話與互聯網并舉的受理機制，引導消費者網上咨詢、投訴、舉報，實行網上接訴、網上分流、網上調解、網上回復、網上跟蹤督辦，實現消費者訴求處理流程透明化。深入推進12315“五進”工程，依托12315消費維權服務站推動網絡市場的放心消費創建工作，引導有條件的網絡交易平臺提供者設立消費維權服務站，擴大“五進”覆蓋面。積極推進總局電子商務12315投訴維權（杭州）中心建設，進一步暢通消費者訴求渠道，快速有效地處理跨區域網絡消費糾紛。

　　五、堅持信息公開，推進網絡經營者誠信自律體系建設。要健全和完善抽檢結果信息公布制度，規范公布抽檢結果的渠道和形式，利用各級工商、市場監管部門官網、各種媒體平臺，依法及時向社會發布包含網絡抽檢在內的商品質量抽檢結果信息，加強網絡商品質量安全風險警示。推動消費侵權案件公示工作，依法通過國家企業信用信息公示系統公示行政處罰信息，對于網絡經營企業因提供商品或者服務不符合保障人身、財產安全要求，造成人身傷害等嚴重侵害消費者權益的違法行為，兩年內受到三次以上行政處罰的，要嚴格按照嚴重違法失信企業名單進行管理。推動部門間信用信息互聯共享，實施失信聯合懲戒，讓違法企業及有關人員“一處違法、處處受限”。要積極推動企業投訴情況公開工作，擴大企業投訴情況公開試點。抓住節假日、集中促銷等關鍵節點，依法查辦并公布一批大案要案，特別要曝光一批銷售不合格商品的網絡商品經營者、質量管理責任缺失的第三方交易平臺經營者。通過信息公開，倒逼網絡商品經營者和網絡交易平臺健全和完善內部質量管控制度和措施，從根源上提升網絡交易商品的質量水平。

　　六、堅持社會共治，構建互聯網領域消費者權益保護的長效機制。充分發揮國務院消費者權益保護聯席會議制度的作用，推動各有關單位在聯席會議制度的框架下加強協作配合，協調解決消費者權益保護工作中的重要問題和重大消費事件。各地要積極推動本地區消費者權益保護工作的機制建設，整合消費維權社會資源，切實形成消費者權益保護的工作合力。探索建立跨境消費爭議在線解決機制，協調解決跨境電子商務、“海淘”、社交電商等帶來的消費糾紛。鼓勵行業協會建立健全行業經營自律規范，引導行業企業遵守國家法律法規。督促網絡經營者落實消費環節經營者首問和賠償先付制度，主動和解消費糾紛。要求網絡交易平臺提供者建立和完善賠償先付制度，提供快速解決消費糾紛的“綠色通道”。支持消協組織加強對網絡交易商品和服務開展社會監督，持續開展消費體察、服務評議、調查點評活動，督促網絡經營行業和經營者開展整改，針對網絡市場中侵害眾多消費者權益行為提起公益訴訟。

　　七、堅持教育引導，提高網絡消費者自我保護的能力。加強大數據深度利用，進一步提升數據質量，推進與消協組織、有關部門及大型企業、主要網絡交易平臺的數據共享和整合，深入研究區域性的消費維權數據，形成有深度有指導作用的消費維權分析報告，及時向社會公布，引導改善消費環境。加強與主流新聞媒體、新興網絡媒體的合作與聯系，利用“3·15”、“雙十一”等重要時間節點，積極運用微博、微信等網絡傳播方式，加強對新《消法》及配套法規制度的宣傳和解讀，有針對性地向消費者普及有關網絡消費的商品和服務知識，積極回應廣大消費者網絡消費中關切的熱點問題，增強消費者維權意識，提高消費者自我保護的能力。

　　工商總局

　　2016年10月19日