中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)

中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于落實(shí)《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法》有關(guān)事項(xiàng)的通知

保監(jiān)消保〔2017〕265號(hào)


各保監(jiān)局，各保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)：

根據(jù)《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法》（保監(jiān)發(fā)〔2017〕54號(hào)，以下簡(jiǎn)稱《辦法》），人身保險(xiǎn)公司銷售《辦法》第六條規(guī)定的保險(xiǎn)產(chǎn)品，應(yīng)對(duì)銷售過(guò)程關(guān)鍵環(huán)節(jié)以現(xiàn)場(chǎng)同步錄音錄像的方式予以記錄。現(xiàn)就有關(guān)錄音錄像業(yè)務(wù)規(guī)范通知如下：

一、錄制時(shí)點(diǎn)

各保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)實(shí)施銷售過(guò)程現(xiàn)場(chǎng)同步錄音錄像，應(yīng)在投保人填寫(xiě)投保單（含電子化投保單）時(shí)統(tǒng)一集中錄制《辦法》第七條規(guī)定的全部?jī)?nèi)容，并由錄制系統(tǒng)自動(dòng)記錄本次錄音錄像發(fā)生的時(shí)間。

二、明確提示

各保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)在征得消費(fèi)者同意現(xiàn)場(chǎng)同步錄音錄像后，應(yīng)明確提示投保人“此次錄音錄像過(guò)程對(duì)于今后您維護(hù)權(quán)益非常關(guān)鍵，請(qǐng)您認(rèn)真閱讀您簽署文件的具體內(nèi)容，如實(shí)回答相關(guān)問(wèn)題。如果銷售人員向您作出任何與書(shū)面文件內(nèi)容不一致的承諾，建議您與銷售人員通過(guò)書(shū)面形式予以確認(rèn)，以便更好地維護(hù)您的合法權(quán)益”。若消費(fèi)者不同意現(xiàn)場(chǎng)同步錄音錄像，則保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)不能在《辦法》第六條規(guī)定的渠道銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品。

三、明示身份

保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員出示的有效身份證明，一般包括身份證件、工作證件或執(zhí)業(yè)證件，同時(shí)保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員應(yīng)明確告知本人所屬機(jī)構(gòu)的規(guī)范簡(jiǎn)稱。

四、錄制要求

保險(xiǎn)銷售行為現(xiàn)場(chǎng)同步錄音錄像過(guò)程中，保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員向投保人履行明確說(shuō)明義務(wù)及投保人作出明確肯定答復(fù)時(shí)，保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員與投保人應(yīng)同框展示。保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員的有效身份證明、投保相關(guān)文件資料名稱、投保人的簽名及抄錄的風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)句等內(nèi)容，應(yīng)在錄像中清晰可辨。

五、文件制作

保險(xiǎn)銷售行為現(xiàn)場(chǎng)同步錄音錄像應(yīng)按保單逐份錄制，每份保單的錄音錄像應(yīng)一次性錄制完成并生成獨(dú)立的錄音錄像文件。對(duì)同一投保人同時(shí)銷售多份保單的，可一次性錄制完成并生成一份錄音錄像文件，相同用語(yǔ)可以只錄制一次，但應(yīng)確保每份保單的錄音錄像內(nèi)容均符合規(guī)定。

六、自助終端

利用保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)自助終端等設(shè)備進(jìn)行銷售時(shí)，應(yīng)在自助終端等設(shè)備的初始頁(yè)面明確提示消費(fèi)者此次購(gòu)買保險(xiǎn)未經(jīng)過(guò)銷售人員營(yíng)銷推介，完全由消費(fèi)者自主購(gòu)買，并突出提示“如有銷售人員營(yíng)銷推介，應(yīng)停止自助終端購(gòu)買操作”，由消費(fèi)者點(diǎn)擊確認(rèn)。

七、整改要求

保險(xiǎn)公司、銀行類保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)在質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)視聽(tīng)資料不符合《辦法》規(guī)定和上述要求的，應(yīng)針對(duì)不符合《辦法》規(guī)定和上述要求的部分進(jìn)行補(bǔ)錄，并在補(bǔ)錄后再次進(jìn)行質(zhì)檢。

本通知與《辦法》同步實(shí)施，各保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)在嚴(yán)格執(zhí)行的基礎(chǔ)上，應(yīng)根據(jù)實(shí)際進(jìn)一步規(guī)范銷售行為，完善服務(wù)措施，不斷提升服務(wù)水平，切實(shí)維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益。

中國(guó)保監(jiān)會(huì)
2017年10月23日
附件

保險(xiǎn)銷售行為現(xiàn)場(chǎng)同步錄音錄像用語(yǔ)示例


序號(hào)
記錄項(xiàng)目
保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員用語(yǔ)示例

1
征求投保人意見(jiàn)
銷售人員：XX先生/女士，您好！為規(guī)范保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員的銷售行為，也為了更好地保護(hù)您的合法權(quán)益，根據(jù)保監(jiān)會(huì)有關(guān)規(guī)定，我們將以錄音錄像方式對(duì)我的銷售過(guò)程關(guān)鍵環(huán)節(jié)予以記錄。請(qǐng)問(wèn)您是否同意？（若消費(fèi)者不同意，則本次銷售過(guò)程終止，銷售人員可以建議消費(fèi)者通過(guò)其他渠道投保。）

2
提醒投保人注意
銷售人員：需要提醒您的是，此次錄音錄像過(guò)程對(duì)于今后您維護(hù)權(quán)益非常關(guān)鍵，請(qǐng)您認(rèn)真閱讀您簽署文件的具體內(nèi)容，如實(shí)回答相關(guān)問(wèn)題。如果銷售人員向您作出任何與書(shū)面文件內(nèi)容不一致的承諾，建議您與銷售人員通過(guò)書(shū)面形式予以確認(rèn)，以便更好地維護(hù)您的合法權(quán)益。

3
出示有效身份證明、告知本人所屬機(jī)構(gòu)的名稱
銷售人員：我是XX（機(jī)構(gòu)名稱）的XX（姓名）。這是我的XX證件，請(qǐng)您核對(duì)。

4
與投保人對(duì)話（基本內(nèi)容）
介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品信息
銷售人員：您所購(gòu)買的是XX（保險(xiǎn)公司名稱）的名為XX（產(chǎn)品全稱）的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

【期繳產(chǎn)品】這份保險(xiǎn)每XX（年/月）繳費(fèi)一次，每期保費(fèi)XX元，繳費(fèi)期XX（年/月），保險(xiǎn)期間XX（年/月）。

【躉繳產(chǎn)品】這份保險(xiǎn)是一次性繳費(fèi)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，保費(fèi)XX元，保險(xiǎn)期間XX（年/月）。

請(qǐng)問(wèn)我說(shuō)清楚了嗎？

告知如實(shí)填寫(xiě)投保信息及不如實(shí)填寫(xiě)后果
根據(jù)《保險(xiǎn)法》第十六條，您需要如實(shí)告知、填寫(xiě)您的投保信息。投保人故意不履行如實(shí)告知義務(wù)的，或者投保人因重大過(guò)失未履行如實(shí)告知義務(wù)對(duì)保險(xiǎn)事故的發(fā)生有嚴(yán)重影響的，保險(xiǎn)人可能對(duì)發(fā)生的保險(xiǎn)事故不承擔(dān)賠償或者給付保險(xiǎn)金的責(zé)任。前面我在銷售過(guò)程中已詳細(xì)詢問(wèn)了您的投保信息，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這些投保信息的真實(shí)性可以確認(rèn)嗎？

說(shuō)明保險(xiǎn)責(zé)任
銷售人員：我已向您介紹產(chǎn)品條款中規(guī)定的保險(xiǎn)責(zé)任。請(qǐng)問(wèn)我說(shuō)清楚了嗎？

說(shuō)明猶豫期及退保損失
銷售人員：自簽收保單之日起，您有XX天的猶豫期，如猶豫期內(nèi)退保，保險(xiǎn)公司將退還您所繳全部保費(fèi)(只收取XX元保單工本費(fèi))。但超過(guò)猶豫期退保，可能會(huì)造成您的資金損失，請(qǐng)您重點(diǎn)關(guān)注。請(qǐng)問(wèn)我說(shuō)清楚了嗎？

5
與投保人對(duì)話（特別情形）
銷售人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品
銷售人員：【分紅險(xiǎn)】這是一份分紅型保險(xiǎn)產(chǎn)品，保單紅利是不確定的，主要取決于保險(xiǎn)公司的實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況。請(qǐng)問(wèn)我說(shuō)清楚了嗎？

【萬(wàn)能險(xiǎn)】這是一份萬(wàn)能型保險(xiǎn)產(chǎn)品，有最低保證利率（說(shuō)明具體數(shù)字），超過(guò)這部分的利益是不確定的，主要取決于保險(xiǎn)公司的實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況。另外，我已向您介紹了這款產(chǎn)品的費(fèi)用扣除項(xiàng)目及扣除比例/金額（逐條說(shuō)明具體數(shù)字）。請(qǐng)問(wèn)我說(shuō)清楚了嗎？

【投連險(xiǎn)】這是一份投資連結(jié)型保險(xiǎn)產(chǎn)品，投資收益是不確定的，可能會(huì)盈利或虧損。另外，我已向您介紹了這款產(chǎn)品條款中規(guī)定的費(fèi)用扣除項(xiàng)目及扣除比例/金額（逐條說(shuō)明具體數(shù)字）。請(qǐng)問(wèn)我說(shuō)清楚了嗎？

銷售健康保險(xiǎn)產(chǎn)品
銷售人員：這是一份健康保險(xiǎn)產(chǎn)品，我已向您介紹了保險(xiǎn)合同觀察期的起算時(shí)間和對(duì)您權(quán)益的影響，以及合同指定醫(yī)療機(jī)構(gòu)、續(xù)保條件和醫(yī)療費(fèi)用補(bǔ)償原則（逐條說(shuō)明具體情況）等。請(qǐng)問(wèn)我說(shuō)清楚了嗎？

銷售以死亡為給付保險(xiǎn)金條件的保險(xiǎn)產(chǎn)品
銷售人員詢問(wèn)被保險(xiǎn)人：“您是否同意投保人為您訂立本保險(xiǎn)合同并認(rèn)可合同內(nèi)容？”

（投保人與被保險(xiǎn)人是同一人的情形，不需要詢問(wèn)）

6
出示投保提示書(shū)，并請(qǐng)投保人簽字確認(rèn)。
銷售人員：這是投保提示書(shū)，為保障您的權(quán)益，請(qǐng)您認(rèn)真閱讀并簽字確認(rèn)。

7
出示產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，并請(qǐng)投保人閱讀（限人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品）
銷售人員：這是保險(xiǎn)產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，為保障您的權(quán)益，請(qǐng)您認(rèn)真閱讀。

8
出示并閱讀免除保險(xiǎn)人責(zé)任條款的書(shū)面說(shuō)明，并請(qǐng)投保人簽字確認(rèn)。
銷售人員：根據(jù)《保險(xiǎn)法》第十七條，我現(xiàn)在向您閱讀保險(xiǎn)合同中免除保險(xiǎn)人責(zé)任的條款（銷售人員向投保人逐條閱讀免除保險(xiǎn)人責(zé)任的條款）。這是免除保險(xiǎn)人責(zé)任條款的書(shū)面說(shuō)明，為保障您的權(quán)益，請(qǐng)您認(rèn)真閱讀并簽字確認(rèn)。

9
出示保險(xiǎn)條款和投保單，并請(qǐng)投保人、被保險(xiǎn)人簽署投保單。
銷售人員：這是保險(xiǎn)條款和投保單，為保障您的權(quán)益，請(qǐng)您認(rèn)真閱讀并簽字確認(rèn)。

【人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品】請(qǐng)您抄錄投保單風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)句并簽字確認(rèn)。