中國保險監(jiān)督管理委員會

中國保監(jiān)會關(guān)于印發(fā)《2018年保險消費者權(quán)益保護工作要點》的通知

保監(jiān)消保〔2018〕64號


機關(guān)各部門，各保監(jiān)局，培訓中心，中國保險保障基金有限責任公司、中國保險信息技術(shù)管理有限責任公司、中國保險報業(yè)股份有限公司，中國保險行業(yè)協(xié)會、中國保險學會：

現(xiàn)將《2018年保險消費者權(quán)益保護工作要點》印發(fā)給你們，請結(jié)合本單位實際認真貫徹執(zhí)行。



中國保監(jiān)會
2018年3月13日


2018年保險消費者權(quán)益保護工作要點



2018年保險消費者權(quán)益保護工作要以習近平新時代中國特色社會主義思想為指引，全面貫徹黨的十九大、中央經(jīng)濟工作會議和全國金融工作會議精神，按照保監(jiān)會“1＋4”系列文件要求和2018年保險監(jiān)管工作會議部署，堅持穩(wěn)中求進工作總基調(diào)，堅持“以人民為中心”的發(fā)展思想，堅持“保險業(yè)姓保、監(jiān)管姓監(jiān)”，以強化保險公司維護消費者權(quán)益主體責任為工作主線，以督促保險公司切實提高和改進保險服務(wù)水平為切入點，以強化投訴處理和矛盾化解、加大查處力度、加強消費者教育和風險提示、突出透明度監(jiān)管、推進保險業(yè)信用體系建設(shè)為關(guān)鍵環(huán)節(jié)，以穩(wěn)步推進保險消費者權(quán)益保護制度機制為保障，打好治理損害保險消費者合法權(quán)益行為、防范聲譽風險攻堅戰(zhàn)，為人民群眾的美好生活保駕護航。

一、強化保險公司維護消費者權(quán)益的主體責任

（一）落實保險公司各級機構(gòu)一把手負責制。督促保險公司各級機構(gòu)落實以總經(jīng)理為第一責任人的維護消費者合法權(quán)益責任制；督促保險公司將維護消費者合法權(quán)益工作納入各級機構(gòu)管理層的重要議事日程，定期研究和及時解決問題；督促保險公司做實總經(jīng)理定期接待日制度。

（二）落實保險公司消費者事務(wù)委員會職責。發(fā)布保險公司消費者事務(wù)委員會工作指引，指導(dǎo)保險公司各級機構(gòu)健全消費者事務(wù)委員會組織機構(gòu)、職責權(quán)限和工作規(guī)則；督促保險公司消費者事務(wù)委員會切實發(fā)揮職能，推動保險公司構(gòu)建內(nèi)部“大消保”工作機制。

（三）落實保險公司消費者權(quán)益保護約束考核要求。督促保險公司將維護消費者合法權(quán)益情況、服務(wù)質(zhì)量情況、投訴處理工作情況、涉及消費者權(quán)益有關(guān)信息的披露情況等納入各級機構(gòu)經(jīng)營考核指標體系，并與各級機構(gòu)主要負責人、引發(fā)問題責任人的薪酬分配、職務(wù)晉升掛鉤。建立健全監(jiān)管機構(gòu)對保險公司消費者權(quán)益保護工作的考核指標體系，定期組織考核，督促保險公司切實維護消費者合法權(quán)益。

二、督促保險公司切實提高和改進保險服務(wù)質(zhì)量

（四）完善保險公司服務(wù)評價。調(diào)整完善服務(wù)評價指標體系，規(guī)范重要服務(wù)創(chuàng)新和重大負面事件評價流程，使評價結(jié)果更能反映保險公司服務(wù)水平；優(yōu)化保險公司服務(wù)評價系統(tǒng)，改進系統(tǒng)功能，強化信息安全；提高保險公司服務(wù)數(shù)據(jù)質(zhì)量，完善對保險服務(wù)評價指標和數(shù)據(jù)的核查機制，強化對有關(guān)數(shù)據(jù)和材料的審核；加強服務(wù)評價結(jié)果運用，加大服務(wù)評價對保險公司各級機構(gòu)經(jīng)營管理的約束力度，鼓勵保險公司積極創(chuàng)新服務(wù)方式，推動保險公司增強以服務(wù)創(chuàng)造價值的內(nèi)生動力，進而實現(xiàn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展；探索建立區(qū)域性保險服務(wù)評價機制。

（五）加強保險小額理賠監(jiān)測。豐富和完善保險小額理賠服務(wù)監(jiān)測指標，提升監(jiān)測工作的時效性、針對性和約束力，指導(dǎo)保險公司進一步簡化理賠索賠流程，減少理賠單證種類，推進單證無紙化，并適時開展數(shù)據(jù)真實性現(xiàn)場檢查。

（六）推進保險服務(wù)標準化建設(shè)。在2017年初步搭建框架的基礎(chǔ)上，完成保險服務(wù)標準體系整體框架構(gòu)建，同時逐步推進服務(wù)標準化各個子項目落地。

（七）監(jiān)控保險公司銷售行為。抓好保險銷售行為可回溯制度落實，研究制定互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可回溯管理細則，督促保險公司記錄和保存保險銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)，加強對制度落實情況的督導(dǎo)檢查，根據(jù)實施情況逐步探索擴大可回溯管理暫行辦法所涵蓋的險種（人群）范圍。

三、規(guī)范保險消費投訴處理工作

（八）完善制度流程。總結(jié)梳理投訴處理實務(wù)中存在的問題，完善保險消費投訴處理制度流程。加大對保險公司督導(dǎo)檢查力度，選擇若干保險公司及分支機構(gòu)進行督導(dǎo)檢查。推動保險公司各級機構(gòu)高度重視并積極參與行業(yè)調(diào)解和訴調(diào)對接工作，完善調(diào)解程序，強化調(diào)解協(xié)議約束力，并將保險公司各級機構(gòu)參與調(diào)處工作情況納入投訴考評、服務(wù)評價指標體系。

（九）升級管理系統(tǒng)。理順12378熱線管理體制，升級改造保險投訴管理系統(tǒng)，提升投訴管理系統(tǒng)的智能化和精細化水平。對保險消費投訴數(shù)據(jù)資源深度挖掘、綜合分析，為改進保險監(jiān)管、完善政策提供參考。

（十）加強投訴通報。定期發(fā)布保險消費投訴通報，督促保險公司各級機構(gòu)依規(guī)處理投訴事項，及時妥善解決消費者訴求，將矛盾化解在公司內(nèi)部，避免矛盾激化升級。對投訴案件較多、處理不到位的保險公司采取有力監(jiān)管措施，倒逼保險公司改進保險消費投訴處理。

（十一）強化投訴考評。加大對保險公司投訴事項辦理回復(fù)報告的審查力度，督促保險公司深入分析引發(fā)投訴的深層次原因，溯源整改。以投訴考評為抓手,落實保險公司投訴處理主體責任，提高保險公司解決矛盾糾紛的積極性、主動性。

（十二）防范群體性事件風險。加強對消費者反映突出問題的分析研判，密切關(guān)注輿論動態(tài)，抓早抓小，及時排查和化解投訴糾紛重點難點問題，防范群體性事件風險。

四、加大對損害保險消費者合法權(quán)益行為的檢查與曝光力度

（十三）加大違法違規(guī)行為查處力度。針對損害保險消費者合法權(quán)益的典型問題和突出公司，持續(xù)“亮劍”，組織開展“精準打擊行動”，揪住一點、查深查透。堅持“嚴字當頭”，從嚴整治、從快處理、從重問責，發(fā)揮警示和震懾作用。組織檢查可回溯辦法落實情況，重點查處欺騙保險消費者、隱瞞與保險合同相關(guān)的重要事項、強制搭售保險等嚴重損害消費者知情權(quán)、公平交易權(quán)、選擇權(quán)的問題。

（十四）突出透明度監(jiān)管。繼續(xù)督促保險公司加強對涉及保險消費者權(quán)益有關(guān)信息的披露，及時、真實、準確、全面地向保險消費者披露可能影響決策的信息。定期公布保險公司被投訴情況、損害消費者合法權(quán)益的典型案例、保險公司服務(wù)評價結(jié)果和保險小額理賠服務(wù)監(jiān)測情況。探索開展“以案說險”等教育引導(dǎo)。適時曝光保險公司、保險從業(yè)人員失信行為。

五、加強保險消費者權(quán)益保護基礎(chǔ)建設(shè)

（十五）完善保險消費者權(quán)益保護制度機制。出臺《保險實名登記管理規(guī)定》，完成保險實名查驗登記平臺建設(shè)，認真做好規(guī)定發(fā)布后的試點實施、健全標準、宣傳培訓、督導(dǎo)檢查等后續(xù)工作。研究建立保險廣告行為監(jiān)管規(guī)范，建立健全保險廣告正、負面清單，推進保險違法違規(guī)廣告行為治理。修訂《保險消費投訴管理辦法》，進一步提升保險消費投訴處理機制的針對性和有效性。制定指導(dǎo)性文件規(guī)范保險糾紛調(diào)解組織建設(shè)，推動保險公司積極參與保險糾紛調(diào)處及訴調(diào)對接工作，完善保險糾紛調(diào)解處理機制。

（十六）加強消費者教育和風險提示。多層次、多渠道、多樣式、多頻次開展保險消費者教育引導(dǎo)活動，強化“保監(jiān)微課堂”普及保險知識作用。督促行業(yè)貫徹落實《中國保監(jiān)會關(guān)于加強保險消費風險提示工作的意見》，加強對行業(yè)保險消費者教育及風險提示工作的指導(dǎo)、監(jiān)督，落實保監(jiān)局的屬地監(jiān)管責任和保險機構(gòu)的主體責任。

（十七）推進保險業(yè)信用體系建設(shè)。編制保險業(yè)信用信息目錄，研究制定保險業(yè)信用信息系統(tǒng)管理使用辦法，逐步建立健全保險業(yè)信用體系建設(shè)制度規(guī)范。積極參與新制定的守信聯(lián)合激勵和失信聯(lián)合懲戒備忘錄簽署并抓好已簽署相關(guān)備忘錄落實。加快推進保險業(yè)信用信息系統(tǒng)建設(shè)，確保如期完成建設(shè)目標。推動將違法違規(guī)失信行為作為各級監(jiān)管部門查處的重要內(nèi)容，依法嚴肅追究相關(guān)單位和責任人的責任，積極穩(wěn)妥防范和處置各種信用風險。