國務院辦公廳

國務院辦公廳印發關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案的通知


國辦發〔2020〕45號




各省、自治區、直轄市人民政府，國務院各部委、各直屬機構：

《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》已經國務院同意，現印發給你們，請結合實際認真貫徹落實。

各地區、各部門要落實主體責任，加強工作統籌，建立工作臺賬，明確時間表和路線圖，聚焦涉及老年人的高頻事項和服務場景，堅持傳統服務方式與智能化服務創新并行，切實解決老年人在運用智能技術方面遇到的突出困難，確保各項工作做實做細、落實到位，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務。

國務院辦公廳

2020年11月15日



關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案




隨著我國互聯網、大數據、人工智能等信息技術快速發展，智能化服務得到廣泛應用，深刻改變了生產生活方式，提高了社會治理和服務效能。但同時，我國老齡人口數量快速增長，不少老年人不會上網、不會使用智能手機，在出行、就醫、消費等日常生活中遇到不便，無法充分享受智能化服務帶來的便利，老年人面臨的“數字鴻溝”問題日益凸顯。為進一步推動解決老年人在運用智能技術方面遇到的困難，讓老年人更好共享信息化發展成果，制定本實施方案。

一、總體要求

（一）指導思想。

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，認真落實黨中央、國務院決策部署，堅持以人民為中心的發展思想，滿足人民日益增長的美好生活需要，持續推動充分兼顧老年人需要的智慧社會建設，堅持傳統服務方式與智能化服務創新并行，切實解決老年人在運用智能技術方面遇到的困難。要適應統籌推進疫情防控和經濟社會發展工作要求，聚焦老年人日常生活涉及的高頻事項，做實做細為老年人服務的各項工作，增進包括老年人在內的全體人民福祉，讓老年人在信息化發展中有更多獲得感、幸福感、安全感。

（二）基本原則。

——堅持傳統服務與智能創新相結合。在各類日常生活場景中，必須保留老年人熟悉的傳統服務方式，充分保障在運用智能技術方面遇到困難的老年人的基本需求；緊貼老年人需求特點，加強技術創新，提供更多智能化適老產品和服務，促進智能技術有效推廣應用，讓老年人能用、會用、敢用、想用。堅持“兩條腿”走路，使智能化管理適應老年人，并不斷改進傳統服務方式，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務。

——堅持普遍適用與分類推進相結合。強化問題導向和需求導向，針對老年人在運用智能技術方面遇到的突出共性問題，采取普遍適用的政策措施；對不同年齡段、不同教育背景、不同生活環境和習慣的老年人，分類梳理問題，采取有針對性、差異化的解決方案。

——堅持線上服務與線下渠道相結合。線上服務更加突出人性化，充分考慮老年人習慣，便利老年人使用；線下渠道進一步優化流程、簡化手續，不斷改善老年人服務體驗，與線上服務融合發展、互為補充，有效發揮兜底保障作用。

——堅持解決突出問題與形成長效機制相結合。圍繞老年人出行、就醫等高頻事項和服務場景，抓緊解決目前最突出、最緊迫的問題，切實保障老年人基本服務需要；在此基礎上，逐步總結積累經驗，不斷提升智能化服務水平，完善服務保障措施，建立長效機制，有效解決老年人面臨的“數字鴻溝”問題。

（三）工作目標。

在政策引導和全社會的共同努力下，有效解決老年人在運用智能技術方面遇到的困難，讓廣大老年人更好地適應并融入智慧社會。到2020年底前，集中力量推動各項傳統服務兜底保障到位，抓緊出臺實施一批解決老年人運用智能技術最迫切問題的有效措施，切實滿足老年人基本生活需要。到2021年底前，圍繞老年人出行、就醫、消費、文娛、辦事等高頻事項和服務場景，推動老年人享受智能化服務更加普遍，傳統服務方式更加完善。到2022年底前，老年人享受智能化服務水平顯著提升、便捷性不斷提高，線上線下服務更加高效協同，解決老年人面臨的“數字鴻溝”問題的長效機制基本建立。

二、重點任務

（一）做好突發事件應急響應狀態下對老年人的服務保障。

1．完善“健康碼”管理，便利老年人通行。在新冠肺炎疫情低風險地區，除機場、鐵路車站、長途客運站、碼頭和出入境口岸等特殊場所外，一般不用查驗“健康碼”。對需查驗“健康碼”的情形，通過技術手段將疫情防控相關信息自動整合到“健康碼”，簡化操作以適合老年人使用，優化代辦代查等服務，繼續推行“健康碼”全國互通互認，便利老年人跨省通行。各地不得將“健康碼”作為人員通行的唯一憑證，對老年人等群體可采取憑有效身份證件登記、持紙質證明通行、出示“通信行程卡”作為輔助行程證明等替代措施。有條件的地區和場所要為不使用智能手機的老年人設立“無健康碼通道”，做好服務引導和健康核驗。在充分保障個人信息安全前提下，推進“健康碼”與身份證、社保卡、老年卡、市民卡等互相關聯，逐步實現“刷卡”或“刷臉”通行。對因“健康碼”管理不當造成惡劣影響的，根據有關規定追究相關單位負責人的責任。（國家衛生健康委、國務院辦公廳、工業和信息化部牽頭，相關部門及各地區按職責分工負責）

2．保障居家老年人基本服務需要。在常態化疫情防控下，為有效解決老年人無法使用智能技術獲取線上服務的困難，組織、引導、便利城鄉社區組織、機構和各類社會力量進社區、進家庭，建設改造一批社區便民消費服務中心、老年服務站等設施，為居家老年人特別是高齡、空巢、失能、留守等重點群體，提供生活用品代購、餐飲外賣、家政預約、代收代繳、掛號取藥、上門巡診、精神慰藉等服務，滿足基本生活需求。（商務部、民政部、住房城鄉建設部、國家衛生健康委等相關部門按職責分工負責）

3．在突發事件處置中做好幫助老年人應對工作。在自然災害、事故災難、公共衛生事件、社會安全事件等突發事件處置中，需采取必要智能化管理和服務措施的，要在應急預案中統籌考慮老年人需要，提供突發事件風險提醒、緊急避難場所提示、“一鍵呼叫”應急救援、受災人群轉移安置、救災物資分配發放等線上線下相結合的應急救援和保障服務，切實解決在應急處置狀態下老年人遇到的困難。（應急部、公安部、國家衛生健康委等相關部門及各地區按職責分工負責）

（二）便利老年人日常交通出行。

4．優化老年人打車出行服務。保持巡游出租車揚召服務，對電召服務要提高電話接線率。引導網約車平臺公司優化約車軟件，增設“一鍵叫車”功能，鼓勵提供電召服務，對老年人訂單優先派車。鼓勵有條件的地區在醫院、居民集中居住區、重要商業區等場所設置出租車候客點、臨時停靠點，依托信息化技術提供便捷叫車服務。（交通運輸部及各地區按職責分工負責）

5．便利老年人乘坐公共交通。鐵路、公路、水運、民航客運等公共交通在推行移動支付、電子客票、掃碼乘車的同時，保留使用現金、紙質票據、憑證、證件等乘車的方式。推進交通一卡通全國互通與便捷應用，支持具備條件的社保卡增加交通出行功能，鼓勵有條件的地區推行老年人憑身份證、社保卡、老年卡等證件乘坐城市公共交通。（交通運輸部、人力資源社會保障部、人民銀行、國家鐵路局、中國民航局、中國國家鐵路集團有限公司及各地區按職責分工負責）

6．提高客運場站人工服務質量。進一步優化鐵路、公路、水運、民航客運場站及軌道交通站點等窗口服務，方便老年人現場購票、打印票證等。高速公路服務區、收費站等服務窗口要為老年人提供咨詢、指引等便利化服務和幫助。（交通運輸部、國家鐵路局、中國民航局、中國國家鐵路集團有限公司及各地區按職責分工負責）

（三）便利老年人日常就醫。

7．提供多渠道掛號等就診服務。醫療機構、相關企業要完善電話、網絡、現場等多種預約掛號方式，暢通家人、親友、家庭簽約醫生等代老年人預約掛號的渠道。醫療機構應提供一定比例的現場號源，保留掛號、繳費、打印檢驗報告等人工服務窗口，配備導醫、志愿者、社會工作者等人員，為老年人提供就醫指導服務。（國家衛生健康委負責）

8．優化老年人網上辦理就醫服務。簡化網上辦理就醫服務流程，為老年人提供語音引導、人工咨詢等服務，逐步實現網上就醫服務與醫療機構自助掛號、取號叫號、繳費、打印檢驗報告、取藥等智能終端設備的信息聯通，促進線上線下服務結合。推動通過身份證、社保卡、醫保電子憑證等多介質辦理就醫服務，鼓勵在就醫場景中應用人臉識別等技術。（國家衛生健康委、公安部、人力資源社會保障部、國家醫保局等相關部門按職責分工負責）

9．完善老年人日常健康管理服務。搭建社區、家庭健康服務平臺，由家庭簽約醫生、家人和有關市場主體等共同幫助老年人獲得健康監測、咨詢指導、藥品配送等服務，滿足居家老年人的健康需求。推進“互聯網+醫療健康”，提供老年人常見病、慢性病復診以及隨訪管理等服務。（國家衛生健康委負責）

（四）便利老年人日常消費。

10．保留傳統金融服務方式。任何單位和個人不得以格式條款、通知、聲明、告示等方式拒收現金。要改善服務人員的面對面服務，零售、餐飲、商場、公園等老年人高頻消費場所，水電氣費等基本公共服務費用、行政事業性費用繳納，應支持現金和銀行卡支付。強化支付市場監管，加大對拒收現金、拒絕銀行卡支付等歧視行為的整改整治力度。采用無人銷售方式經營的場所應以適當方式滿足消費者現金支付需求，提供現金支付渠道或轉換手段。（人民銀行、國家發展改革委、市場監管總局、銀保監會等相關部門按職責分工負責）

11．提升網絡消費便利化水平。完善金融科技標準規則體系，推動金融機構、非銀行支付機構、網絡購物平臺等優化用戶注冊、銀行卡綁定和支付流程，打造大字版、語音版、民族語言版、簡潔版等適老手機銀行APP，提升手機銀行產品的易用性和安全性，便利老年人進行網上購物、訂餐、家政、生活繳費等日常消費。平臺企業要提供技術措施，保障老年人網上支付安全。（人民銀行、國家發展改革委、市場監管總局、銀保監會、證監會等相關部門按職責分工負責）

（五）便利老年人文體活動。

12．提高文體場所服務適老化程度。需要提前預約的公園、體育健身場館、旅游景區、文化館、圖書館、博物館、美術館等場所，應保留人工窗口和電話專線，為老年人保留一定數量的線下免預約進入或購票名額。同時，在老年人進入文體場館和旅游景區、獲取電子講解、參與全民健身賽事活動、使用智能健身器械等方面，提供必要的信息引導、人工幫扶等服務。（文化和旅游部、住房城鄉建設部、體育總局及各地區按職責分工負責）

13．豐富老年人參加文體活動的智能化渠道。引導公共文化體育機構、文體和旅游類企業提供更多適老化智能產品和服務，同時開展豐富的傳統文體活動。針對廣場舞、群眾歌詠等方面的普遍文化需求，開發設計適老智能應用，為老年人社交娛樂提供便利。探索通過虛擬現實、增強現實等技術，幫助老年人便捷享受在線游覽、觀賽觀展、體感健身等智能化服務。（文化和旅游部、體育總局及各地區按職責分工負責）

（六）便利老年人辦事服務。

14．優化“互聯網+政務服務”應用。依托全國一體化政務服務平臺，進一步推進政務數據共享，優化政務服務，實現社會保險待遇資格認證、津貼補貼領取等老年人高頻服務事項便捷辦理，讓老年人辦事少跑腿。各級政務服務平臺應具備授權代理、親友代辦等功能，方便不使用或不會操作智能手機的老年人網上辦事。（國務院辦公廳牽頭，相關部門及各地區按職責分工負責）

15．設置必要的線下辦事渠道。醫療、社保、民政、金融、電信、郵政、信訪、出入境、生活繳費等高頻服務事項，應保留線下辦理渠道，并向基層延伸，為老年人提供便捷服務。實體辦事大廳和社區綜合服務設施應合理布局，配備引導人員，設置現場接待窗口，優先接待老年人，推廣“一站式”服務，進一步改善老年人辦事體驗。（相關部門及各地區按職責分工負責）

（七）便利老年人使用智能化產品和服務應用。

16．擴大適老化智能終端產品供給。推動手機等智能終端產品適老化改造，使其具備大屏幕、大字體、大音量、大電池容量、操作簡單等更多方便老年人使用的特點。積極開發智能輔具、智能家居和健康監測、養老照護等智能化終端產品。發布智慧健康養老產品及服務推廣目錄，開展應用試點示范，按照適老化要求推動智能終端持續優化升級。建設智慧健康養老終端設備的標準及檢測公共服務平臺，提升適老產品設計、研發、檢測、認證能力。（工業和信息化部、國家發展改革委、民政部、國家衛生健康委、市場監管總局等相關部門按職責分工負責）

17．推進互聯網應用適老化改造。組織開展互聯網網站、移動互聯網應用改造專項行動，重點推動與老年人日常生活密切相關的政務服務、社區服務、新聞媒體、社交通訊、生活購物、金融服務等互聯網網站、移動互聯網應用適老化改造，使其更便于老年人獲取信息和服務。優化界面交互、內容朗讀、操作提示、語音輔助等功能，鼓勵企業提供相關應用的“關懷模式”、“長輩模式”，將無障礙改造納入日常更新維護。（工業和信息化部、民政部、人民銀行、銀保監會、證監會等相關部門按職責分工負責）

18．為老年人提供更優質的電信服務。持續開展電信普遍服務試點，推進行政村移動網絡深度覆蓋，加強偏遠地區養老服務機構、老年活動中心等寬帶網絡覆蓋。開展精準降費，引導基礎電信企業為老年人提供更大力度的資費優惠，合理降低使用手機、寬帶網絡等服務費用，推出更多老年人用得起的電信服務。（工業和信息化部、財政部、國務院國資委等相關部門按職責分工負責）

19．加強應用培訓。針對老年人在日常生活中的應用困難，組織行業培訓機構和專家開展專題培訓，提高老年人對智能化應用的操作能力。鼓勵親友、村（居）委會、老年協會、志愿者等為老年人運用智能化產品提供相應幫助。引導廠商針對老年人常用的產品功能，設計制作專門的簡易使用手冊和視頻教程。（教育部、民政部、人力資源社會保障部、國家衛生健康委、市場監管總局、銀保監會、證監會等相關部門按職責分工負責）

20．開展老年人智能技術教育。將加強老年人運用智能技術能力列為老年教育的重點內容，通過體驗學習、嘗試應用、經驗交流、互助幫扶等，引導老年人了解新事物、體驗新科技，積極融入智慧社會。推動各類教育機構針對老年人研發全媒體課程體系，通過老年大學（學校）、養老服務機構、社區教育機構等，采取線上線下相結合的方式，幫助老年人提高運用智能技術的能力和水平。（教育部、民政部、國家衛生健康委等相關部門按職責分工負責）

三、保障措施

（一）健全工作機制。建立國家發展改革委、國家衛生健康委牽頭，國務院各有關部門參加的部際聯席會議機制，明確責任分工，加強統籌推進。各地區要建立相應的協調推進機制，細化措施，確保任務落實到位。各地區、各部門要加強工作協同和信息共享，形成統籌推進、分工負責、上下聯動的工作格局，加快建立解決老年人面臨“數字鴻溝”問題的長效機制。（國家發展改革委、國家衛生健康委牽頭，相關部門及各地區按職責分工負責）

（二）完善法規規范。加快推動制修訂涉及現金支付、消費者權益保護、防止詐騙、無障礙改造等相關法律法規和部門規章，切實保障老年人使用智能技術過程中的各項合法權益。各地區要圍繞出行、就醫、消費、辦事等老年人日常生活需求，推動相關地方性法規制修訂工作。加快推進相關智能產品與服務標準規范制修訂工作，進一步明確有關適老化的內容。（司法部、人民銀行、市場監管總局牽頭，相關部門及各地區按職責分工負責）

（三）加強督促落實。各地區、各部門要明確時間表、路線圖，建立工作臺賬，強化工作落實，及時跟蹤分析涉及本地區、本部門的相關政策措施實施進展及成效，確保各項工作措施做實做細、落實到位。要定期組織開展第三方評估，對各地區公共服務適老化程度進行評價，相關結果納入積極應對人口老齡化綜合評估。（國家發展改革委、國家衛生健康委牽頭，相關部門及各地區按職責分工負責）

（四）保障信息安全。規范智能化產品和服務中的個人信息收集、使用等活動，綜合運用多種安全防護手段和風險控制措施，加強技術監測和監督檢查，及時曝光并處置違法違規獲取個人信息等行為。實施常態化綜合監管，加強與媒體等社會力量合作，充分依托各類舉報投訴熱線，嚴厲打擊電信網絡詐騙等違法行為，切實保障老年人安全使用智能化產品、享受智能化服務。（中央網信辦、工業和信息化部、公安部等相關部門按職責分工負責）

（五）開展普及宣傳。將促進老年人融入智慧社會作為人口老齡化國情教育重點，加強正面宣傳和輿論監督，弘揚尊重和關愛老年人的社會風尚。開展智慧助老行動，將解決老年人運用智能技術困難相關工作，納入老年友好城市、老年友好社區、老年宜居環境等建設中統籌推進。對各地區有益做法、典型案例及時進行宣傳報道，組織開展經驗交流。（中央宣傳部、中央網信辦、國家發展改革委、住房城鄉建設部、國家衛生健康委等相關部門按職責分工負責）