浙江省杭州市人民政府

杭州市社會矛盾糾紛多元化解辦法
(2021年12月23日杭州市人民政府令第333號公布 自2022年2月1日起施行)

第一章 總 則



第一條 為了完善社會矛盾糾紛多元化解機制，及時、便捷、有效地化解矛盾糾紛，推進城市治理體系與治理能力現代化，維護社會公平正義，建設和諧社會，根據有關法律法規，結合本市實際，制定本辦法。

第二條 本市行政區域內社會矛盾糾紛多元化解工作和相關活動，適用本辦法。

本辦法所稱社會矛盾糾紛多元化解，是指通過和解、調解、行政裁決、行政復議、仲裁、訴訟等途徑，構建有機銜接、協調聯動、高效便捷的多元化解機制，化解社會矛盾糾紛，推進社會和諧的活動。

第三條 本市堅持和發展新時代“楓橋經驗”，發揮人民主體作用，完善正確處理人民內部矛盾工作機制，暢通和規范公眾訴求表達、利益協調、權益保障通道，構建源頭防控、排查梳理、糾紛化解、應急處置的社會矛盾綜合治理機制，堅持以非訴訟矛盾糾紛解決機制為先，將矛盾糾紛化解在基層和源頭。

第四條 本市社會矛盾糾紛多元化解工作堅持黨委領導、政府主導、綜合協調、源頭治理、預防為主，并遵循下列原則：

（一）公平、公正、便民、高效；

（二）尊重當事人意愿；

（三）不違背法律法規、國家政策，尊重公序良俗；

（四）和解、調解優先；

（五）預防和化解相結合，注重源頭治理。

第五條 市、區、縣（市）人民政府應當將社會矛盾糾紛多元化解工作納入有關法治政府建設規劃，做好預防和化解社會矛盾糾紛能力建設和經費保障，組織協調和督促相關工作部門落實多元化解社會矛盾糾紛工作職責。

第六條 各級行政機關、人民團體、企業事業單位、村民委員會、居民委員會以及新聞媒體等應當按照各自職責開展法治宣傳教育，弘揚社會主義核心價值觀，普及多元化解社會矛盾糾紛知識，營造全社會支持和參與多元化解社會矛盾糾紛的良好氛圍。

第七條 市、區、縣（市）人民政府及其有關工作部門對在社會矛盾糾紛多元化解工作中做出顯著成績的單位和個人，按照有關規定給予表彰獎勵。



第二章 職責分工



第八條 市、區、縣（市）人民政府應當建立健全重大行政決策社會穩定風險評估制度。各級行政機關作出對經濟社會發展有重大影響、涉及重大公共利益或者社會公眾切身利益，可能對社會穩定、公共安全等方面造成不利影響的重大決策，應當事前開展社會穩定風險評估，并編制評估報告。

市、區、縣（市）人民政府應當建立健全社會矛盾糾紛排查預警制度，對可能引發社會矛盾糾紛的事項進行監測、統計、分析，加強研判和預警，依法妥善處置。鄉（鎮）人民政府、街道辦事處、村民委員會、居民委員會應當定期開展社會矛盾糾紛排查。市、區、縣（市）人民政府的工作部門應當定期對職責范圍內的社會矛盾糾紛進行排查。

第九條 區、縣（市）、鄉（鎮）人民政府和街道辦事處應當建立社會矛盾糾紛調處化解工作平臺，按照規定的權限承擔信訪和社會矛盾糾紛化解、社會治理事件處置、社會風險研判分析等職責，開展接訪、調解、行政裁決、行政復議和公共法律服務等活動，實施社會治理領域“最多跑一地”改革。

人民法院、人民檢察院、仲裁機構等單位因履行職責需要在社會矛盾糾紛調處化解工作平臺開展社會矛盾糾紛化解工作的，區、縣（市）、鄉（鎮）人民政府和街道辦事處應當予以保障。

第十條 司法行政部門負責人民調解、行政調解、行政裁決的綜合協調和指導工作,依法履行行政復議相關職責；完善人民調解、行政調解、行政裁決、行政復議工作機制，促進人民調解、行政調解與司法調解的銜接聯動；培育和發展行業性專業性人民調解委員會，引導律師事務所、公證機構、司法鑒定機構、基層法律服務所等單位參與社會矛盾糾紛化解。

第十一條 信訪工作機構應當依法分類處理信訪事項，建立健全信訪事項辦理與其他社會矛盾糾紛化解途徑相銜接的工作機制，指導、督促和協調有關單位依法開展信訪工作。

第十二條 公安、民政、城鄉建設、住房保障和房產管理、人力資源和社會保障、規劃和自然資源、生態環境、交通運輸、農業農村、林業、衛生健康、退役軍人事務、市場監管、教育、醫療保障等行政主管部門，應當按照各自職責依法開展行政調解、行政裁決等社會矛盾糾紛化解工作，推動建立相關領域的調解組織，并保障其正常運行。

第十三條 鄉（鎮）人民政府、街道辦事處應當組織、協調轄區內公安派出所、司法所、勞動仲裁派出庭、退役軍人服務站、村民委員會、居民委員會、人民調解委員會等社會矛盾糾紛化解力量，充分發揮社會矛盾糾紛調處化解工作平臺功能，完善各類調解銜接機制和社會矛盾糾紛化解機制，開展社會矛盾糾紛預防、排查和化解工作。

村民委員會、居民委員會應當依法建立人民調解委員會，組織人民調解員、網格管理員、社區工作者、法律顧問等預防、排查、化解社會矛盾糾紛。

第十四條 工會、共青團、婦女聯合會、工商業聯合會、殘疾人聯合會等組織應當按照各自職責，參與社會矛盾糾紛多元化解機制建設，開展相關領域社會矛盾糾紛化解工作。

人民調解協會應當發揮行業指導作用，吸納各類調解組織參與行業治理，培育、扶持經濟社會發展急需的調解組織，加強調解組織專業能力建設，制定、完善調解規則，提高調解公信力，提升調解工作規范化水平。

第十五條 社會矛盾糾紛化解組織在化解矛盾糾紛過程中，發現矛盾糾紛激化，有可能引起治安案件、刑事案件，向公安機關報警的，公安機關應當及時進行處置，維持社會矛盾糾紛化解工作秩序，保護社會矛盾糾紛化解工作人員和當事人的人身安全。



第三章 化解途徑



第十六條 當事人可以依法選擇下列途徑化解社會矛盾糾紛：

（一）和解；

（二）調解；

（三）行政裁決；

（四）行政復議；

（五）仲裁；

（六）訴訟；

（七）法律法規規定的其他途徑。

第十七條 社會矛盾糾紛化解組織在收到當事人矛盾糾紛化解申請后，應當按照職責及時予以處理；不屬于職責范圍事項的，應當告知當事人向相應的組織提出申請。

市、區、縣（市）人民政府及其工作部門應當加強與人民法院、人民檢察院、仲裁機構、各類調解組織的協調配合，推動程序銜接，促進社會矛盾糾紛多元化解。

第十八條 鼓勵當事人就社會矛盾糾紛自行協商，通過磋商、談判、第三方斡旋等方式，達成和解協議。

第十九條 本市構建以人民調解為基礎，人民調解、行政調解、司法調解等有機銜接、協調聯動，各有關行政主管部門和組織、個人共同參與的大調解工作格局。

第二十條 依法設立的醫患糾紛、家事糾紛、消費糾紛、物業糾紛、交通事故糾紛、知識產權糾紛、勞動爭議等行業性專業性人民調解委員會，在司法行政部門和有關行政主管部門的指導下，調解相關領域的矛盾糾紛。

企業事業單位可以根據需要設立人民調解委員會，依法開展本單位內部矛盾糾紛的預防和化解工作。

第二十一條 行政機關、具有管理公共事務職能的組織可以調解當事人申請的下列糾紛：

（一）法律、法規、規章規定的與本機關、組織履行行政管理職能有關的公民、法人或者其他組織之間的民事糾紛；

（二）公民、法人或者其他組織對行政機關、具有管理公共事務職能的組織行使法律、法規、規章規定的行政裁量權作出的行政行為不服的；

（三）公民、法人或者其他組織與行政機關、具有管理公共事務職能的組織之間的行政賠償、行政補償糾紛；

（四）其他依法可以調解的行政爭議。

行政機關、具有管理公共事務職能的組織可以依法主動組織調解下列糾紛：

（一）資源開發、環境污染、重大交通事故、危舊房搬遷等方面的民事糾紛；

（二）涉及人數較多、可能對本行政區域行政執法活動產生重大影響的行政爭議；

（三）行政機關、具有管理公共事務職能的組織認為需要主動組織調解的其他事項。

第二十二條 行政調解當事人在行政調解活動中享有申請行政調解工作人員回避、陳述事實和理由、委托代理人參加調解、主張及舉證質證、要求終止調解等權利。當事人應當對其提交證據的真實性負責。

行政機關、具有管理公共事務職能的組織開展行政調解工作，應當聽取當事人陳述，向當事人講解有關法律、法規、規章和政策，根據當事人提交的或者依職權主動調查的證據，在厘清事實、明辨法理的基礎上，引導當事人達成調解協議。

第二十三條 司法行政部門應當會同有關行政主管部門推進消費者權益保護、交通損害賠償、治安管理、環境污染、社會保障、房屋土地征收、知識產權等方面社會矛盾糾紛的行政調解工作，規范行政調解程序，提高行政調解水平。

第二十四條 鼓勵商會、行業協會、民商事仲裁機構或者相關專業機構依法設立商事調解組織，在投資、金融、證券期貨、保險、房地產、工程承包、技術轉讓、知識產權、國際貿易、電子商務等領域進行商事矛盾糾紛化解。

相關行政主管部門應當依法對商事調解組織開展商事調解進行指導、監督。

第二十五條 仲裁機構、行政裁決機關在作出裁決前、行政復議機關在作出復議決定前，可以依法先行調解；當事人自愿調解的，應當調解。未能達成調解協議的，應當依法作出裁決、決定。

第二十六條 鼓勵調解組織依托網絡平臺，建立線上調解工作室，通過在線咨詢、調解等方式，面向社會提供調解服務。

第二十七條 調解組織調解社會矛盾糾紛，可以參照人民調解程序進行。法律法規另有規定的除外。

調解組織應當將調解規范、流程、調解員名冊等內容對外公布，便于當事人查詢，并在當事人提交調解申請后詳細說明，為當事人提供清晰、便捷的辦事指引。

調解組織應當建立調解工作檔案，將調解登記、調解工作記錄、調解協議書等材料立卷歸檔。

第二十八條 調解員應當保持中立、客觀。調解員與當事人或者調解事項存在直接利害關系或者有其他關系，可能影響公正調解的，應當在調解前主動披露。當事人要求回避的，應當回避。

調解不公開進行。但是，當事人同意公開的除外。

調解組織、調解員以及其他有關人員不得泄露在調解過程中知悉的國家秘密、商業秘密和個人隱私。

第二十九條 調解組織在征得當事人同意后，可以邀請有關機關、社會組織的工作人員，具有專門知識或者特定技能的人員，以及當事人的親屬、鄰里、同事等參與調解。

第三十條 調解組織應當按照有關調解規則規定的期限完成調解，當事人也可以自行約定調解期限。法律、法規、規章對調解期限另有規定的，從其規定。

在期限內經調解未能達成協議的，調解組織應當終止調解。根據調解規則當事人同意延期的，可以繼續調解。

第三十一條 調解員應當記錄調解情況。經調解當事人達成協議的，調解組織應當制作調解協議書，由當事人在調解協議書上簽名、按指印或者蓋章，調解員簽名并加蓋調解組織印章。

當事人就部分爭議事項達成調解協議的，調解組織可以就該部分先行確認并制作調解協議書。

當事人認為無需制作調解協議書的，調解員應當記錄協議內容。

第三十二條 和解協議、調解協議不得損害國家利益、社會公共利益和他人合法權益。依法達成的和解協議、調解協議，當事人應當自覺履行。調解組織應當對調解協議的履行情況進行監督，引導、督促當事人履行約定的義務。

具有給付內容并載明債務人愿意接受強制執行承諾的和解協議、調解協議，當事人可以向公證機構申請辦理具有強制執行效力的債權文書公證。

第三十三條 經調解未能達成協議的，調解組織應當告知當事人依法申請有關行政機關處理、申請仲裁或者向人民法院起訴，引導當事人依法通過其他適當途徑解決矛盾糾紛。

第三十四條 行政機關依據法律、法規授權，經當事人申請，可以對下列與行政管理活動相關的民事糾紛進行行政裁決：

（一）自然資源權屬爭議；

（二）知識產權侵權糾紛和補償爭議；

（三）政府采購活動爭議；

（四）法律法規規定的其他事項。

依法承擔行政裁決職責的行政機關，應當明確具體負責辦理行政裁決案件的機構，將承擔的行政裁決事項納入行政權力事項清單，規范行政裁決程序，及時告知當事人有申請行政裁決的權利。

第三十五條 司法行政部門應當采取措施推進行政復議規范化、專業化、信息化建設，優化行政復議審理機制，建立行政復議決定書、行政復議意見書、行政復議建議書執行監督機制。

第三十六條 鼓勵和支持本市仲裁機構完善機構體系設置，依法拓展仲裁業務，提供國際化、便利化爭議解決服務。

仲裁機構應當優化仲裁規則，健全仲裁程序，完善仲裁案件信息化管理系統，提高現代化服務水平和能力。

第三十七條 有關行政主管部門應當配合人民法院、人民檢察院開展立案前矛盾糾紛評估工作，為人民法院、人民檢察院引導當事人自愿選擇適當的非訴訟方式解決矛盾糾紛，以及建立訴訟與非訴訟銜接機制和特邀調解員隊伍提供協助。



第四章 保障措施



第三十八條 本市按照智慧城市建設要求，鼓勵在社會矛盾糾紛化解工作中運用現代信息技術，通過互聯網在線辦理案件受理、調解、審理等活動，推進社會矛盾糾紛化解工作便利化、智慧化。

第三十九條 區、縣（市）人民政府應當采取措施推動人民調解委員會和其他調解組織、律師事務所、公證機構、司法鑒定機構、基層法律服務機構、法律援助機構進駐社會矛盾糾紛調處化解工作平臺，提供一站式糾紛解決服務。

第四十條 區、縣（市）人民政府應當建立健全社會矛盾糾紛調處化解工作平臺窗口首問責任、一次性告知、限時辦結、預約調處等運行機制，完善區和縣（市）、鄉（鎮）和街道、村和社區三級社會矛盾糾紛流轉辦理機制。

第四十一條 承擔社會矛盾糾紛化解職責的行政機關，可以依法將適合由社會組織承擔的矛盾糾紛化解任務委托給相關社會組織承擔。

第四十二條 鼓勵律師和依法設立的律師調解組織參與調解活動，提供調解服務，協助社會矛盾糾紛當事人自愿協商達成協議。鼓勵律師在各類調解組織中擔任調解員。

村民委員會、居民委員會聘請律師擔任法律顧問的，市、區、縣（市）人民政府可以按照規定給予資金補助。

第四十三條 擔任調解員應當具備法定任職條件。

鼓勵和支持公道正派、熱心調解、群眾認可的社會人士、專業人員和有法律工作經歷的退休人員擔任調解員。

支持有調解專長的人士設立專業調處類社會組織，培育職業調解員隊伍。

第四十四條 人民調解員從事調解工作，應當按照規定給予適當的誤工補貼。專職人民調解員聘用、政府購買調解服務、調解員培訓、“以獎代補”等調解工作經費分別列入縣鄉兩級財政預算。

鼓勵人民調解協會、調解組織為調解員購買人身意外傷害等保險，為其履職提供保障。

第四十五條 人民調解、行政調解不得向當事人收取任何費用。但是，鑒定、評估等應當由當事人承擔費用的除外。

其他調解組織向當事人收取調解費用的，應當遵循合法、合理、公開、誠信的原則。收費標準可以根據爭議標的金額、矛盾糾紛的復雜疑難程度和調解所需時間等因素確定，并在受理調解前告知當事人。

第四十六條 當事人采用非訴訟方式解決社會矛盾糾紛，符合法律援助條件的，法律援助機構應當依法提供法律援助。

第四十七條 市司法行政部門負責制定全市調解員培訓規劃，編制培訓教材，建立培訓師資庫、精品案例庫和網上培訓平臺，指導區、縣（市）相關行政主管部門和人民調解協會定期組織培訓。

市司法行政部門應當會同其他有關行政主管部門組織開展行政裁決、行政復議、仲裁等業務培訓，提高從業人員專業水平。

第四十八條 有條件的社會矛盾糾紛調處化解工作平臺可以建立心理工作室，引入心理咨詢師參與矛盾糾紛化解工作，為當事人提供專業的心理輔導、情緒疏解、家庭關系調適等心理疏導服務。



第五章 考核與監督



第四十九條 市、區、縣（市）人民政府應當制定和執行社會矛盾糾紛多元化解工作責任制度和獎懲機制。

第五十條 社會矛盾糾紛化解組織應當采取措施識別、防范虛假調解、和解。

第五十一條 司法行政部門應當會同有關行政主管部門建立健全人民調解委員會和人民調解員名冊管理制度，制定人民調解員職業道德準則，組織開展人民調解員等級評定。

人民調解委員會名冊應當向社會公開。

第五十二條 調解組織應當建立健全各項調解工作制度，建立調解員名冊并向社會公開，規范調解員管理，落實矛盾糾紛解決工作責任制度和過錯責任追究制度。

第五十三條 調解員在調解工作中有下列行為之一的，由有關行政主管部門或者其所在的調解組織給予批評教育、責令改正；情節嚴重的，由推選或者聘任單位予以罷免或者解聘；造成嚴重后果的，依法追究法律責任：

（一）偏袒一方當事人的；

（二）侮辱、恐嚇當事人的；

（三）收受、索取當事人財物或者牟取其他不正當利益的；

（四）泄露國家秘密、商業秘密、當事人個人隱私的；

（五）明知當事人進行虛假和解、調解，不及時向調解組織報告的；

（六）其他違反法律法規、職業道德的行為。



第六章 附 則



第五十四條 本辦法自2022年2月1日起施行。