交通運輸部

快遞市場管理辦法（中華人民共和國交通運輸部令2023年第22號）


《快遞市場管理辦法》已于2023年12月8日經第28次部務會議通過，現予公布，自2024年3月1日起施行。

部長 李小鵬

2023年12月17日


快遞市場管理辦法


第一章 總   則

第一條  為了加強快遞市場監督管理，保障快遞服務質量和安全，維護用戶、快遞從業人員和經營快遞業務的企業的合法權益，促進快遞業健康發展，根據《中華人民共和國郵政法》《快遞暫行條例》等法律、行政法規，制定本辦法。

第二條  在中華人民共和國境內從事快遞業務經營、使用快遞服務以及對快遞市場實施監督管理，適用本辦法。

第三條  經營快遞業務的企業應當遵守法律法規和公序良俗，依法節約資源、保護生態環境，為用戶提供迅速、準確、安全、方便的快遞服務。

第四條  兩個以上經營快遞業務的企業使用統一的商標、字號、快遞運單及其配套的信息系統的，應當簽訂書面協議，明確各自的權利義務，遵守共同的服務約定，在服務質量、安全保障、業務流程、生態環保、從業人員權益保障等方面實行統一管理。

商標、字號、快遞運單及其配套的信息系統的歸屬企業，簡稱為總部快遞企業。

第五條  用戶使用快遞服務應當遵守法律、行政法規以及國務院和國務院有關部門關于禁止寄遞或者限制寄遞物品的規定，真實、準確地向經營快遞業務的企業提供使用快遞服務所必需的信息。

第六條  國務院郵政管理部門負責對全國快遞市場實施監督管理。

省、自治區、直轄市郵政管理機構負責對本行政區域的快遞市場實施監督管理。

按照國務院規定設立的省級以下郵政管理機構負責對本轄區的快遞市場實施監督管理。

國務院郵政管理部門和省、自治區、直轄市郵政管理機構及省級以下郵政管理機構，統稱為郵政管理部門。

第七條  郵政管理部門對快遞市場實施監督管理應當公開、公正，鼓勵公平競爭，支持高質量發展，加強線上線下一體化監督管理。

第八條  依法成立的快遞行業組織應當維護經營快遞業務的企業、快遞末端網點和快遞從業人員的合法權益，依照法律、法規以及組織章程規定，制定快遞行業規范公約，加強行業自律，倡導企業守法、誠信、安全、綠色經營。

第九條  經營快遞業務的企業應當堅持綠色低碳發展，落實生態環境保護責任。

經營快遞業務的企業應當按照國家規定，推進快遞包裝標準化、循環化、減量化、無害化，避免過度包裝。

第二章  發展保障

第十條  國務院郵政管理部門制定快遞業發展規劃，促進快遞業高質量發展。

省、自治區、直轄市郵政管理機構可以結合地方實際制定本行政區域的快遞業發展規劃。

第十一條  郵政管理部門會同有關部門支持、引導經營快遞業務的企業在城鄉設置快件收投服務場所和智能收投設施。

郵政管理部門支持在公共服務設施布局中統籌建設具有公共服務屬性的收投服務場所和智能收投設施。

郵政管理部門對快遞服務類型和快遞服務設施實施分類代碼管理。

第十二條  國務院郵政管理部門會同國家有關部門支持建設進出境快件處理中心，在交通樞紐配套建設快件運輸通道和接駁場所，優化快遞服務網絡布局。

第十三條  郵政管理部門支持創新快遞商業模式和服務方式，引導快遞市場新業態數字化、智能化、規范化發展，加強服務質量監督管理。 

第三章  綠色低碳發展

第十四條  郵政管理部門應當引導用戶使用綠色包裝和減量包裝，鼓勵經營快遞業務的企業開展綠色設計、選擇綠色材料、實施綠色運輸、使用綠色能源。

第十五條  經營快遞業務的企業應當加強包裝操作規范，運用信息技術，優化包裝結構，優先使用產品原包裝，在設計、生產、銷售、使用等環節全鏈條推進快遞包裝綠色化。

第十六條  經營快遞業務的企業應當優先采購有利于保護環境的產品，使用符合國家強制性標準的包裝產品，不得使用國家禁止使用的塑料制品。 

第十七條  經營快遞業務的企業應當積極回收利用包裝物，不斷提高快遞包裝復用比例，推廣應用可循環、易回收、可降解的快遞包裝。

第四章  市場秩序

第十八條  經營快遞業務的企業應當在快遞業務經營許可范圍內依法經營快遞業務，不得超越許可的業務范圍和地域范圍。

經營快遞業務的企業設立分支機構，應當向郵政管理部門備案，報告分支機構的營業執照信息。

第十九條  經營快遞業務的企業不得以任何方式委托未取得快遞業務經營許可的企業經營快遞業務。

經營快遞業務的企業不得以任何方式超越許可范圍委托、受托經營快遞業務。

第二十條  總部快遞企業依照法律、行政法規規定，對使用其商標、字號、快遞運單及其配套的信息系統經營快遞業務的企業實施統一管理，履行統一管理責任。

總部快遞企業應當建立規范化標準化管理制度和機制，對使用其商標、字號、快遞運單及其配套的信息系統經營快遞業務的企業實施合理的管理措施，保障向用戶正常提供快遞服務。 

第二十一條  經營快遞業務的企業不得實施下列行為：

（一）明知他人從事危害國家安全、社會公共利益或者他人合法權益活動仍配合提供快遞服務； 

（二）違法虛構快遞服務信息；

（三）出售、泄露或者非法提供快遞服務過程中知悉的用戶信息；

（四）法律、法規以及國家規定禁止的其他行為。 

第五章  快遞服務

第二十二條  經營快遞業務的企業應當按照法律、行政法規的規定，在門戶網站、營業場所公示或者以其他明顯方式向社會公布其服務種類、服務地域、服務時限、營業時間、資費標準、快件查詢、損失賠償、投訴處理等服務事項。

經營快遞業務的企業公示或者公布的服務地域，應當以建制村、社區為基本單元，明確服務地域范圍。鼓勵經營快遞業務的企業以縣級行政區域為基本單元公布資費標準，明確重量誤差范圍。

除不可抗力外，前兩款規定的事項發生變更的，經營快遞業務的企業應當提前10日向社會發布服務提示公告。 

第二十三條  經營快遞業務的企業為電子商務經營者交付商品提供快遞服務的，應當書面告知電子商務經營者在其銷售商品的網頁上明示快遞服務品牌，保障用戶對快遞服務的知情權。 

第二十四條  經營快遞業務的企業提供快遞服務，應當與寄件人訂立服務合同，明確權利和義務。經營快遞業務的企業對不能提供服務的建制村、社區等區域，應當以醒目的方式提前告知寄件人。

第二十五條  經營快遞業務的企業應當采取有效技術手段，保證用戶、郵政管理部門能夠通過快遞運單碼號或者信息系統查知下列內容：

（一）訂立、履行快遞服務合同所必需的用戶個人信息范圍以及處理個人信息前應當依法告知的事項；

（二）快遞服務承諾事項以及投遞方式和完成標準；

（三）快遞物品的名稱、數量、重量；

（四）該快件的快遞服務費金額；

（五）服務糾紛的解決方式。

用戶查詢前款規定的信息的，經營快遞業務的企業應當按照《中華人民共和國個人信息保護法》的要求采取措施防止未經授權的查詢以及個人信息泄露。 

第二十六條  經營快遞業務的企業應當建立服務質量管理制度和業務操作規范，保障服務質量，并符合下列要求：

（一）提供快遞服務時，恪守社會公德，誠信經營，保障用戶的合法權益，不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易；

（二）提醒寄件人在提供快遞運單信息前，認真閱讀快遞服務合同條款、遵守禁止寄遞和限制寄遞物品的有關規定，告知相關保價規則和保險服務項目；

（三）依法對寄件人身份進行查驗，登記身份信息，寄件人拒絕提供身份信息或者提供身份信息不實的，不得收寄；

（四）對寄件人交寄的信件以外的物品進行查驗，登記內件品名等信息，寄件人拒絕提供內件信息或者提供的內件信息與查驗情況不符的，不得收寄；

（五）在快遞運單上如實標注快件重量；

（六）寄件人提供的收寄地址與快件實際收寄地址不一致的，在快遞運單上一并如實記錄；

（七）按照快件的種類和時限分別處理、分區作業、規范操作，并按規定錄入、上傳處理信息；

（八）保障快件安全，防止快件丟失、損毀、內件短少，不得拋扔、踩踏快件；

（九）除因不可抗力因素外，按照約定在承諾的時限內將快件投遞到收件地址、收件人；

（十）向用戶提供快件寄遞跟蹤查詢服務，不得將快件進行不合理繞行，不得隱瞞、虛構寄遞流程信息，保證用戶知悉其使用快遞服務的真實情況；

（十一）法律、行政法規規定的其他要求。 

第二十七條  經營快遞業務的企業投遞快件，應當告知收件人有權當面驗收快件，查看內件物品與快遞運單記載是否一致。快遞包裝出現明顯破損或者內件物品為易碎品的，應當告知收件人可以查看內件物品或者拒收快件。

經營快遞業務的企業與寄件人事先書面約定收件人查看內件物品具體方式的，經營快遞業務的企業應當在快遞運單上以醒目方式注明。

除法律、行政法規另有規定外，收件人收到來源不明的快件，要求經營快遞業務的企業提供寄件人姓名（名稱）、地址、聯系電話等必要信息的，經營快遞業務的企業應當提供其掌握的信息。

第二十八條  收件人可以簽字或者其他易于辨認、保存的明示方式確認收到快件，也可指定代收人驗收快件和確認收到快件。

收件人或者收件人指定的代收人不能當面驗收快件的，經營快遞業務的企業應當與用戶另行約定快件投遞服務方式和確認收到快件方式。

經營快遞業務的企業未經用戶同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務站等快遞末端服務設施。 

第二十九條  經營快遞業務的企業應當按照法律、行政法規處理無法投遞又無法退回的快件（以下稱無著快件），并建立無著快件的核實、保管和處理制度，將處理情況納入快遞業務經營許可年度報告。

經營快遞業務的企業處理無著快件，不得有下列行為：

（一）在保管期限內停止查詢服務；

（二）保管期限未屆滿擅自處置；

（三）牟取不正當利益；

（四）非法扣留應當予以沒收或者銷毀的物品；

（五）法律、行政法規禁止的其他行為。

第三十條  經營快遞業務的企業應當建立健全用戶投訴申訴處理制度，依法處理用戶提出的快遞服務質量異議。

用戶對投訴處理結果不滿意或者投訴沒有得到及時處理的，可以提出快遞服務質量申訴。

郵政管理部門對用戶提出的快遞服務質量申訴實施調解。經營快遞業務的企業應當依法處理郵政管理部門轉告的申訴事項并反饋結果。 

第六章  安全發展

第三十一條  經營快遞業務的企業應當建立健全安全生產責任制，加強從業人員安全生產教育和培訓，履行法律、法規、規章規定的有關安全生產義務。

經營快遞業務的企業的主要負責人是安全生產的第一責任人，對本單位的安全生產工作全面負責。其他負責人對職責范圍內的安全生產工作負責。

總部快遞企業應當督促其他使用與其統一的商標、字號、快遞運單及其配套的信息系統經營快遞業務的企業及其從業人員遵守安全自查、安全教育、安全培訓等安全制度。

第三十二條  經營快遞業務的企業應當遵守收寄驗視、實名收寄、安全檢查和禁止寄遞物品管理制度。任何單位或者個人不得利用快遞服務從事危害國家安全、社會公共利益、他人合法權益的活動。

第三十三條  新建快件處理場所投入使用的，經營快遞業務的企業應當按照郵政管理部門的規定報告。

第三十四條  經營快遞業務的企業使用快件處理場所，應當遵守下列規定：

（一）在有較大危險因素的快件處理場所和有關設施、設備上設置明顯的安全警示標志，以及通信、報警、緊急制動等安全設備，并保證其處于適用狀態；

（二）配備柵欄或者隔離樁等安全設備，并設置明顯的人車分流安全警示標志；

（三）對場所設備、設施進行經常性維護、保養和定期檢測，并將檢查及處理情況形成書面記錄；

（四）及時發現和整改安全隱患。 

第三十五條  經營快遞業務的企業在生產經營過程中，獲取用戶個人信息的范圍，應當限于履行快遞服務合同所必需，不得過度收集用戶個人信息。

經營快遞業務的企業應當依法建立用戶個人信息安全管理制度和操作規程，不得實施下列行為：

（一）除法律、行政法規另有規定或者因向用戶履行快遞服務合同需要外，未經用戶同意，收集、存儲、使用、加工、傳輸、提供、公開用戶信息；

（二）以概括授權、默認授權、拒絕服務等方式，強迫或者變相強迫用戶同意，收集、使用與經營活動無關的用戶信息；

（三）以非正當目的，向他人提供與用戶關聯的分析信息；

（四）法律、行政法規禁止的其他行為。

第三十六條  經營快遞業務的企業應當建立快遞運單（含電子運單）制作、使用、保管、銷毀等管理制度和操作規程，采取加密、去標識化等安全技術措施保護快遞運單信息安全。

經營快遞業務的企業應當建立快遞運單碼號使用、銷毀等管理制度，實行碼號使用信息、用戶信息、快遞物品信息關聯管理，保證快件可以跟蹤查詢。

任何單位和個人不得非法使用、倒賣快遞運單。 

第三十七條  經營快遞業務的企業委托其他企業處理用戶個人信息的，應當事前進行用戶個人信息保護影響評估，并對受托企業處理個人信息的活動進行監督，不免除自身對用戶個人信息安全承擔的責任。 

第三十八條  經營快遞業務的企業應當及時向郵政管理部門報送生產經營過程中產生的與安全運營有關的數據信息。 

經營快遞業務的企業按照前款規定報送數據信息的，應當保證數據真實、準確、完整，報送方式符合國務院郵政管理部門的要求，不得漏報、錯報、瞞報、謊報。

第三十九條  總部快遞企業應當建立維護服務網絡穩定工作制度，維護同網快遞企業的服務網絡穩定，并符合下列要求：

（一）實施服務網絡運行監測預警和風險研判制度；

（二）建立健全應急預案；

（三）制定經營異常網點清單；

（四）及時有效排查化解企業內部矛盾糾紛，有效應對處置影響企業服務網絡穩定的突發事件。

經營快遞業務的企業發生服務網絡阻斷的，應當在24小時內向郵政管理部門報告，并向社會公告。 

第四十條  總部快遞企業按照《快遞暫行條例》的規定，在安全保障方面實施統一管理，督促使用與其統一的商標、字號、快遞運單及其配套信息系統經營快遞業務的企業及其從業人員遵守反恐、禁毒、安全生產、寄遞安全、網絡與信息安全以及應急管理等方面的規定，符合國務院郵政管理部門關于安全保障方面統一管理的要求。

第七章  監督管理

第四十一條  郵政管理部門依法履行快遞市場監督管理職責，可以采取下列監督檢查措施：

（一）進入被檢查單位或者涉嫌發生違法活動的其他場所實施現場檢查；

（二）向有關單位和個人了解情況；

（三）查閱、復制有關文件、資料、憑證、電子數據；

（四）經郵政管理部門負責人批準，依法查封與違法活動有關的場所，扣押用于違法活動的運輸工具以及相關物品，對信件以外的涉嫌夾帶禁止寄遞或者限制寄遞物品的快件開拆檢查。 

第四十二條  郵政管理部門以隨機抽查的方式實施日常監督檢查，可以依據經營快遞業務的企業的信用情況，在抽查比例和頻次等方面采取差異化措施。

用戶申訴反映的快遞服務問題涉嫌違反郵政管理的法律、行政法規、規章的，郵政管理部門應當依法調查和處理。 

第四十三條  郵政管理部門工作人員對監督檢查過程中知悉的商業秘密或者個人隱私，應當依法予以保密。 

第四十四條  國務院郵政管理部門建立快遞服務質量評價體系，組織開展快遞服務質量評價工作。

郵政管理部門可以依法要求經營快遞業務的企業報告從業人員、業務量、服務質量保障等經營情況。

第四十五條  郵政管理部門可以依法采取風險提示、約談告誡、公示公告等方式指導和督促快遞企業合法合規經營。

第四十六條  國務院郵政管理部門或者省、自治區、直轄市郵政管理機構對存在重大經營風險或者安全隱患的經營快遞業務的企業實施重點檢查，提出整改要求。

第四十七條  經營快遞業務的企業快遞服務行為發生異常、可能在特定地域范圍內不具備提供正常服務的能力和條件的，應當向郵政管理部門報告，并向社會公告。

第八章  法律責任

第四十八條  經營快遞業務的企業將快遞業務委托給未取得快遞業務經營許可的企業經營的，由郵政管理部門責令改正，處5000元以上1萬元以下的罰款；情節嚴重的，處1萬元以上3萬元以下的罰款。

第四十九條  總部快遞企業采取不合理的管理措施，導致使用其商標、字號、快遞運單及其配套信息系統經營快遞業務的企業不能向用戶正常提供快遞服務的，由郵政管理部門責令改正，予以警告或者通報批評，可以并處3000元以上1萬元以下的罰款；情節嚴重的，處1萬元以上3萬元以下的罰款；涉嫌不正當競爭或者價格違法的，將線索移送有關部門。

第五十條  經營快遞業務的企業未按規定公示、公布服務地域、服務時限，或者變更服務地域、服務時限未按規定提前向社會發布公告的，由郵政管理部門責令改正，予以警告或者通報批評，可以并處3000元以上1萬元以下的罰款；情節嚴重的，處1萬元以上3萬元以下的罰款；涉嫌價格違法的，將線索移送有關部門。 

第五十一條  經營快遞業務的企業不按照公示、公布的服務地域投遞快件的，由郵政管理部門責令改正，予以警告或者通報批評，可以并處快遞服務費金額1倍至10倍的罰款。

第五十二條  經營快遞業務的企業未采取有效技術手段保證用戶、郵政管理部門通過快遞運單碼號或者信息系統查知本辦法第二十五條規定的內容的，由郵政管理部門責令改正，予以警告或者通報批評，可以并處3000元以上1萬元以下的罰款。

第五十三條  經營快遞業務的企業有下列情形之一的，由郵政管理部門責令改正，處1萬元以下的罰款；情節嚴重的，處1萬元以上3萬元以下的罰款；涉嫌進行非法活動的，將線索移送有關部門：

（一）隱瞞、虛構寄遞流程信息的；

（二）虛構快遞物品的名稱、數量、重量信息的；

（三）虛構快遞服務費金額信息的；

（四）寄件人提供的收寄地址與快件實際收寄地址不一致，未在快遞運單上一并如實記錄的；

（五）未按本辦法第二十七條規定向收件人提供寄件人信息的。 

第五十四條  經營快遞業務的企業有下列情形之一的，由郵政管理部門責令改正，予以警告或者通報批評，可以并處1萬元以下的罰款；情節嚴重的，處1萬元以上3萬元以下的罰款：

（一）未經用戶同意代為確認收到快件的；

（二）未經用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務站等方式投遞快件的；

（三）拋扔快件、踩踏快件的。

第五十五條  經營快遞業務的企業未按規定配合郵政管理部門處理用戶申訴的，由郵政管理部門責令改正，予以警告或者通報批評；情節嚴重的，并處3000元以下的罰款。 

第五十六條  經營快遞業務的企業有下列情形之一的，由郵政管理部門責令改正；逾期未改正的，處3000元以下的罰款。法律、行政法規有規定的，從其規定：

（一）未按規定向郵政管理部門報送數據信息或者漏報、錯報、瞞報、謊報的；

（二）可能在特定地域范圍內不具備提供正常服務的能力和條件，未按規定報告、公告的。

第九章  附    則

第五十七條  本辦法自2024年3月1日起施行。交通運輸部于2013年1月11日以交通運輸部令2013年第1號公布的《快遞市場管理辦法》同時廢止。