河北省保定市人大常委會

保定市接訴即辦工作條例

（2022年8月24日保定市第十六屆人民代表大會常務委員會第十次會議通過 2022年9月28日河北省第十三屆人民代表大會常務委員會第三十三次會議批準）

第一章 總 則

第一條 為了規范和加強接訴即辦工作，提高為民服務水平，優化營商環境，推進市域社會治理現代化，根據有關法律、法規的規定，結合本市實際，制定本條例。

第二條 本市行政區域內市、縣（市、區）人民政府及其工作部門，鄉（鎮）人民政府、街道辦事處，法律、法規授權的具有管理公共事務職能的組織，以及其他承擔公共服務職能的企業事業單位（以下統稱“承辦單位”）開展接訴即辦工作適用本條例。

本條例所稱接訴即辦，是指自然人、法人或者其他非法人組織（以下統稱“訴求人”）通過熱線對本市行政區域內的事項提出咨詢、求助、意見、建議或者投訴、舉報等合法、正當訴求，由承辦單位依法給予快速響應、高效辦理、及時反饋和主動治理的為民服務機制。

本條例所稱熱線，是指由12345電話及配套設置的網站、APP等多渠道共同組成的為民服務平臺。

第三條 接訴即辦工作堅持以人民為中心，遵循黨建引領、改革創新、條塊結合、注重實效的原則，建立黨委領導、政府負責、社會協同、公眾參與、法治保障、科技驅動的接訴即辦工作體系，推動形成共建共治共享的市域社會治理格局。

第四條 接訴即辦工作實行一號對外、集中受理、歸口辦理、分級負責、協調聯動、限時辦結、監督考核的工作機制。

市、縣（市、區）人民政府應當建立健全聯席會議制度，協調解決接訴即辦工作中的重大事項及重點難點問題。

第五條 市人民政府應當加強接訴即辦工作保障，規劃建設熱線服務平臺，強化監督檢查，督促責任落實，統籌處理接訴即辦工作中的重大問題。
縣（市、區）人民政府負責本行政區域內接訴即辦工作的統籌謀劃、督促檢查，研究辦理、協調解決疑難復雜訴求，明確接訴即辦工作機構。

鄉（鎮）人民政府、街道辦事處應當發揮基層統籌協調作用，及時辦理本轄區內的訴求。

市、縣（市、區）人民政府應當保障接訴即辦工作所需經費，將接訴即辦工作經費列入本級財政預算。

第六條 熱線工作機構履行下列職責：

（一）統一受理、分類處理訴求事項；

（二）督辦考核接訴即辦工作；

（三）開展接訴即辦隊伍建設和人員業務培訓；

（四）匯總并分析研判訴求數據；

（五）其他需要承擔的事項。

第七條 承辦單位履行下列職責：

（一）健全本單位訴求辦理機制，規范工作流程，明確專人負責；

（二）組織辦理熱線工作機構交辦的訴求事項；

（三）對反映相對集中、突出的涉及本單位職責的訴求，進行分析并研究建立長效解決機制；

（四）更新和維護涉及本單位職能范圍內的熱線知識庫信息數據；

（五）協調開展與接訴即辦相關的其他工作。

第八條 市、縣（市、區）人民政府和有關部門應當暢通渠道，支持和引導人民團體、社會組織、企業事業單位等社會力量和公眾參與訴求辦理和社會治理。

廣播、電視、報刊、互聯網等新聞媒體應當采取多種形式，開展接訴即辦及其相關法律法規的宣傳工作，引導公眾形成正確認識與合理預期，積極、主動發現和反映問題。

第九條 本市積極參與建立京津冀熱線聯動機制，對與群眾生活密切相關的訴求提供服務。

第十條 本市對接訴即辦工作中作出突出貢獻、取得顯著成績的單位和個人，給予表彰、獎勵，宣傳推廣先進經驗。

第二章 訴求受理與辦理

第十一條 訴求人可以通過熱線提出下列訴求：

（一）對政務信息、公共服務信息等方面的咨詢；

（二）需要行政機關、部門或者單位解決的求助；

（三）對經濟發展、城市建設、社會管理、公共服務、民生需求、生態環境保護等方面提出的意見、建議；

（四）對行政機關和承擔公共服務職能的企業事業單位及其工作人員在工作作風、工作質量、工作效率等方面的投訴、舉報；

（五）其他需要反映的問題。

第十二條 熱線不予受理下列事項：

（一）依法已經通過或者應當通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已經進入信訪渠道辦理的事項；

（二）涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私的事項；

（三）違背公序良俗的事項。

第十三條 訴求人提出訴求時有權要求對個人信息進行保密，有權知悉訴求事項的辦理進度和辦理結果，有權評價訴求事項辦理質量。

訴求人提出訴求不受非法干預、壓制和打擊報復，訴求人的正常生產經營活動不受非法干擾。

第十四條 訴求人應當如實表達訴求，及時準確提供相關信息，配合訴求辦理工作。

訴求人不得歪曲捏造事實，不得誹謗、誣告陷害他人，不得利用熱線資源謀取不正當利益或者損害他人合法權益，不得騷擾、侮辱、威脅熱線受理人員，不得無正當理由反復使用、長時間占用熱線資源。

第十五條 市熱線工作機構統一組織受理訴求事項，通過文字、語音等形式全面、準確、規范記錄訴求內容及類別、訴求提出時間、訴求人聯系方式等信息，形成訴求工單。

第十六條 市熱線工作機構應當根據訴求情況分類處理并如實記錄：

（一）能夠即時答復的，即時答復訴求人；

（二）不能即時答復且屬于受理范圍的，即時派發訴求工單至承辦單位；

（三）不屬于受理范圍的，應當告知訴求人并說明理由；

（四）不屬于政務服務事項范圍的訴求，轉交有關部門辦理；

（五）應當通過110、119、120、122等緊急熱線處理的事項，即時轉至相應緊急熱線。

第十七條 熱線工作機構應當建立健全訴求工單派發工作機制，完善工作標準和規范，提升訴求工單派發精準度。

對權責明確、管轄清晰的訴求，熱線工作機構直接派發訴求工單至具體承辦單位。

對權責不明、職責交叉、管理存在盲區等疑難復雜事項的訴求，熱線工作機構應當按照屬地管理、行業主管的原則，明確承辦單位；必要時組織法律顧問、公職律師和有關專家等參與論證。

第十八條 市熱線工作機構實施派單，應當在訴求工單上注明辦理時限。
辦理時限由市熱線工作機構會同有關部門依據相關法律、法規、規章、政策規定和行業標準確定。

第十九條 承辦單位應當按照下列規定的時限辦理訴求：

（一）涉及水、電、氣、熱等重點民生領域的訴求，提供7×24小時服務；

（二）根據訴求的輕重緩急程度和行業標準，原則上實行2小時、24小時、3個工作日和5個工作日四級處置模式；

（三）確因情況復雜或者客觀條件限制不能按時辦結的，承辦單位應當在時限屆滿前向熱線工作機構提出延期申請并說明理由，同時將階段性工作進展和延期情況告知訴求人。延長期限一般不得超過五個工作日。法律、法規另有規定的，從其規定；

（四）對于短時間內難以解決的群眾訴求，列入掛賬管理，明確掛賬事項范圍、標準、程序。

第二十條 承辦單位應當及時簽收訴求工單并在規定時限內辦理。承辦單位認為不屬于本單位職責范圍的訴求工單，應當及時向熱線工作機構提出退單申請，并說明退回理由和依據。

熱線工作機構對退回申請進行審核，同意退回的，及時轉派；不同意退回的，說明理由，由原承辦單位繼續辦理。

第二十一條 本市對接訴即辦工作實行首接負責制，接到派單的單位不得推諉。

辦理訴求涉及其他單位的，首接單位應當牽頭協調辦理，其他有關單位應當配合，并在規定期限內將辦理結果報送至首接單位；不能按期辦結的，應當說明理由并報告階段性工作情況。

第二十二條 承辦單位辦理訴求應當遵守下列規定：

（一）及時聯系訴求人，聽取訴求人意見建議，了解訴求具體情況；

（二）依法履行職責，及時辦理訴求；

（三）在規定時限內向訴求人和熱線工作機構反饋訴求事項辦理情況。

第二十三條 承辦單位對于自身難以解決的訴求事項，應當報請本級人民政府或者上級主管部門協調解決；接到報請的人民政府或者上級主管部門應當及時對訴求事項進行分析研判，提出處理意見，采取必要措施，推動訴求解決。

第二十四條 熱線工作機構應當建立健全分級督辦機制，承辦單位有下列情形之一的，列入督辦范圍：

（一）職責范圍內的訴求工單拒不簽收的；

（二）訴求人多次反映同一訴求事項未解決的；

（三）多個訴求人集中反映同一類訴求事項未解決的；

（四）多次辦理，訴求人對辦理結果仍不滿意的；

（五）訴求事項辦理不力造成負面影響的；

（六）其他需要督辦的情形。

第二十五條 市熱線工作機構應當通過電話、短信、網絡等方式對訴求人進行回訪，并如實記錄評價結果。

第二十六條 訴求人對辦理情況或者辦理結果不滿意的，由承辦單位按照下列規定進行處理：

（一）存在應辦未辦情況的，補充辦理；

（二）由于超出法律法規規定、受到政策等客觀條件限制、訴求人期望過高等原因導致差評的，承辦單位應當向訴求人耐心解釋、積極引導、爭取理解。
第二十七條 市熱線工作機構和承辦單位應當按照檔案管理要求建立接訴即辦工作檔案，歸檔內容應當真實、準確、完整。

第三章 數據應用與治理

第二十八條 市熱線工作機構應當會同承辦單位建立和維護熱線知識庫，為訴求人提供咨詢服務，推動熱線知識庫向社會開放，逐步實現自助查詢功能。

市熱線工作機構應當統籌知識庫信息的系統采編與維護管理，規范信息多方校核、查漏糾錯等流程，統計分析相關信息的使用情況和常見問題，及時向承辦單位反饋知識庫信息維護需求。

承辦單位應當規范收集、整理、制作本地區、本單位、本行業領域知識信息，經審核后錄入熱線知識庫系統，并根據職能調整、政策變化、熱點事件等情況實時更新知識庫信息，保證信息的真實性、有效性和準確性。

第二十九條 市熱線工作機構應當對訴求受理與辦理情況的數據進行全口徑匯總，建立訴求數據庫，利用大數據、云計算、人工智能等科技手段，對訴求數據進行動態監測、深入挖掘與結構分析，為科學決策、精準施策提供數據支持。

第三十條 市熱線工作機構應當健全報告、分析、通報機制，對階段性熱點問題和群眾突出訴求進行匯總分析，提出工作建議并對承辦單位考評情況進行通報。

第三十一條 市熱線工作機構在對訴求數據進行動態監測過程中，發現可能發生突發事件的情況或者風險，應當即時向有關單位發出風險預警。有關單位應當快速處置、及時化解。

第三十二條 市人民政府應當統籌建立熱線數據共享機制，實現熱線數據共享共用。

市熱線工作機構應當將熱線數據與有關部門、單位共享，有關部門、單位的相關數據應當與市熱線工作機構共享。

第三十三條 市、縣（市、區）人民政府應當聚焦訴求反映集中的高頻次、共性問題，開展重點領域和區域治理；對持續時間長、解決難度大的訴求開展專題研究，制定解決方案，完善政策措施。

第三十四條 承辦單位應當運用熱線數據，采取下列措施，主動發現問題、解決問題：

（一）定期分析訴求辦理情況，改進工作薄弱環節；

（二）預判季節性、周期性問題，制定工作方案、應急預案，做好應對準備；

（三）研究新業態、新領域問題，加強服務指導和監督管理；

（四）積極對接公眾、企業需求，開展源頭治理。

第三十五條 市熱線工作機構和承辦單位應當加強數據安全保障，明確共享共用數據的全過程管理責任，對在接訴即辦工作中知悉的國家秘密、商業秘密、個人隱私以及有關個人信息依法履行保密義務，不得泄露或者非法向他人提供。

第四章 監督考核

第三十六條 本市建立健全接訴即辦工作分級分類考核評價制度。
考核評價遵循實事求是、客觀公正、科學合理、全面精細、注重激勵的原則，以響應率、解決率、滿意率為核心內容，采取月度與年度考核評價相結合、指標與評議考核評價相結合、工作數量與工作質量考核評價相結合的方式。

第三十七條 市熱線工作機構與承辦單位應當建立接訴即辦工作公開制度，擴大信息公開內容和范圍，完善公眾查詢渠道，及時向社會公布接訴即辦工作情況，接受公眾和媒體監督。

第三十八條 監察機關依照有關法律規定，對參與接訴即辦工作的公職人員依法履職情況進行監督檢查。

第五章 法律責任

第三十九條 熱線工作機構、承辦單位和其他參與接訴即辦工作的單位及其工作人員有下列情形之一的，由其上級主管部門或者有關機關責令改正；情節嚴重的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法追究責任；構成犯罪的，依法追究刑事責任：

（一）對訴求人服務態度惡劣粗暴的；

（二）不辦理或者逾期辦理訴求事項，且不說明正當理由的；

（三）不履行或者不正確履行工作職責，有推諉、敷衍、弄虛作假等行為的；

（四）違反規定泄露國家秘密、商業秘密、個人隱私以及有關個人信息的；

（五）非法干預、壓制和打擊報復訴求人，非法干擾訴求人正常生產經營活動的；

（六）其他濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊的。

第四十條 訴求人有下列情形之一，由熱線工作機構、承辦單位勸阻、教育和批評；違反治安管理的，由公安機關給予處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

（一）故意捏造事實誹謗、誣告陷害他人的；

（二）擾亂接訴即辦工作秩序的；

（三）騷擾、侮辱、威脅熱線工作機構、承辦單位工作人員的；

（四）無正當理由反復使用、長時間占用熱線資源，干擾熱線正常運行的；

（五）采取其他不正當手段影響接訴即辦工作的。

第四十一條 本市建立健全接訴即辦工作容錯糾錯機制，鼓勵工作人員創新擔當，奮發作為。

第四十二條 違反本條例規定的行為，法律、法規已經規定法律責任的，從其規定。

第六章 附 則

第四十三條 本條例自2022年11月1日起施行。