山東省日照市人大常委會

日照市12345政務服務便民熱線條例

（2022年10月28日日照市第十九屆人民代表大會常務委員會第五次會議通過）

（2022年12月21日山東省第十三屆人民代表大會常務委員會第三十九次會議批準）



目 錄



第一章 總 則

第二章 機構職責

第三章 服務對象的權利與義務

第四章 受理辦理與督辦考核

第五章 數據分析與應用

第六章 法律責任

第七章 附 則



第一章 總 則

第一條 為了加強12345政務服務便民熱線的建設和管理，維護自然人、法人和非法人組織的合法權益，提升政務服務和社會治理水平，根據有關法律、法規規定，結合本市實際，制定本條例。

第二條 自然人、法人和非法人組織（以下稱服務對象）通過12345政務服務便民熱線對涉及本市行政區域內的社會治理和公共服務等提出咨詢、求助、投訴、舉報、意見建議等事項（以下稱熱線事項），依法由相關機關和單位處理的活動以及相關熱線管理工作，適用本條例。

第三條 本條例所稱12345政務服務便民熱線（以下稱熱線），是指市人民政府設立的由12345電話及配套設置的移動客戶端、網站、微信等媒介共同組成的專門受理熱線事項的服務平臺。

第四條 熱線工作堅持以人民為中心，遵循黨委領導、政府負責、部門協同、社會參與、問題導向、主動治理、高效便民的原則。

第五條 市人民政府領導本市熱線工作，健全完善熱線工作體制機制，建立便捷、高效、優質、科學的熱線工作體系，推進熱線工作標準化、信息化、智能化建設，加強熱線大數據建設管理和開發應用，建立科學、客觀、公正的熱線工作考核評價制度。

市人民政府辦公室負責全市熱線工作的管理與協調工作。

第六條 市、縣（區）人民政府應當將熱線工作所需經費列入本級財政預算。

第七條 熱線應當與110報警服務臺等緊急服務熱線高效對接聯動，健全完善雙向互轉、應急聯動、會商交流等工作機制，推動平臺數據共享互通；建立健全與行政執法監督合作機制，實現涉行政執法類熱線事項依法精準高效辦理。

第八條 廣播、電視、報刊、網絡等新聞媒體應當采取多種形式，開展熱線工作以及相關法律法規的宣傳普及。

第九條 熱線事項辦理情況應當向社會公開，接受新聞媒體和社會各界的監督。

第二章 機構職責

第十條 市人民政府設立的熱線工作機構具體負責全市熱線工作，履行下列職責：

（一）擬定熱線工作發展規劃，制定年度工作計劃；

（二）負責本市熱線事項的統一受理、分類處置和督辦等工作，對熱線事項辦理情況進行回訪；

（三）監督、考核承辦單位熱線工作；

（四）對熱線反映的社情民意進行分析研判，提供決策參考；

（五）負責熱線服務平臺的運行、管理及智能化建設，推進智能語音、智能客服、智能回訪、智能質檢等功能應用；

（六）建立和完善本市熱線知識庫，提升智能化水平；

（七）組織、指導本市熱線工作人員的培訓；

（八）承擔有關國家機關交辦的其他事項。

第十一條 縣（區）人民政府設立的熱線工作機構負責本行政區域熱線工作，履行下列職責：

（一）負責市熱線工作機構轉辦事項的辦理或者轉辦、回訪、督辦；

（二）指導、監督、評價縣（區）人民政府工作部門、街道辦事處、鄉鎮人民政府和其他承擔公共管理服務職能的企事業單位的熱線事項辦理工作；

（三）負責熱線知識庫涉及本行政區域相關信息的錄入、更新；

（四）開展本行政區域熱線數據分析，完善工作措施，提高熱線事項辦理質效；

（五）組織開展本行政區域熱線工作人員的培訓。

第十二條 縣（區）人民政府、市人民政府各部門、市人民政府派出機構以及其他承擔公共管理服務職能的企事業單位是熱線事項承辦單位，履行下列職責：

（一）完善熱線事項辦理機制，規范工作流程，明確專（兼）職工作人員；

（二）按時辦理、答復、反饋熱線工作機構轉辦的事項；

（三）分析涉及本單位的熱線事項，對反映相對集中的問題研究治本措施，建立長效機制；

（四）主要負責人定期上線接聽服務對象來電，協調解決服務對象反映問題；

（五）負責熱線知識庫涉及本單位相關信息的錄入、更新；

（六）做好其他熱線工作事項。

第十三條 人民團體、基層群眾性自治組織和其他社會組織，按照各自職責做好相關熱線工作。

第三章 服務對象的權利與義務

第十四條 服務對象可以通過熱線提出以下事項：

（一）對政務信息、公共服務信息等方面的咨詢；

（二）依法應當由國家機關和承擔公共管理服務職能的企事業單位解決的事項；

（三）對經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的意見建議；

（四）對國家機關和承擔公共管理服務職能的企事業單位及其工作人員在工作作風、工作質量、工作效率等方面的投訴、舉報；

（五）其他應當由熱線受理的事項。

第十五條 服務對象提出熱線事項，對辦理進度和辦理結果享有知情權，有權要求回復辦理情況，但依照法律規定涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私以及有關個人信息的除外；對辦理結果有異議或者逾期未收到回復的，有權要求作出說明；對辦理質量和辦理結果，有權如實進行評價。

服務對象提出舉報事項的，有權要求對個人信息進行保密；對與熱線事項有利害關系的工作人員，有權要求回避。

第十六條 熱線工作機構和承辦單位的工作人員以及其他參與熱線事項辦理的工作人員存在態度生硬、作風粗暴、敷衍塞責等行為的，服務對象有權投訴、舉報。

第十七條 服務對象提出熱線事項應當具體明確，對真實性負責，不得歪曲捏造事實，不得誹謗、誣告和陷害他人，不得利用熱線資源謀取不正當利益或者損害他人合法權益。

第十八條 服務對象提出下列事項的，應當如實提供姓名、身份證號碼、聯系方式等基本信息，有事發地的應當提供具體地址：

（一）涉及個人信息的查詢事項；

（二）涉及糾紛調解、侵權行為投訴等需要與服務對象取得聯系、核實真實信息后方可辦理的事項；

（三）根據有關規定需要服務對象提供個人信息方可辦理的事項。

第十九條 服務對象應當配合熱線事項辦理工作，尊重工作人員，維護工作秩序；不得惡意反復撥打或者無正當理由長時間占用熱線資源；不得騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員。

第四章 受理辦理與督辦考核

第二十條 熱線實行二十四小時（含節假日）全時段人工服務，承辦單位應當建立健全值班值守制度。

第二十一條 熱線事項辦理實行工作流轉單運行管理制度。工作流轉單應當全面記錄服務對象基本信息和事項內容以及事項的受理、辦理、回訪、督辦情況等信息，并作為熱線工作管理和監督考核的依據。

第二十二條 熱線話務人員接聽來電，應當認真傾聽，全面準確記錄，使用規范用語耐心解答。對服務對象提出的熱線事項，能夠當場答復或者處理的，應當當場答復、處理；不能當場答復或者處理的，應當由市熱線工作機構根據熱線事項的性質、內容、涉及領域、涉及部門等進行研判，及時、準確轉交承辦單位辦理。

第二十三條 市熱線工作機構應當對下列情形及時告知：

（一）不屬于本市行政管轄范圍的事項，告知服務對象向管轄地反映；

（二）應當通過110、119、120、122等緊急服務熱線處理的事項，即時轉至相應專線，并告知服務對象；

（三）依法應當通過或者已經進入訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等法定途徑和已經進入信訪渠道辦理的事項，告知服務對象相應途徑或者渠道；

（四）正在辦理或者已經辦理完畢，且服務對象沒有新情況、新理由又提出同一訴求的事項，告知服務對象辦理進度或者辦理結果；

（五）涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私的事項，向服務對象做好解釋工作；

（六）違反法律法規、違背公序良俗的，告知服務對象應當遵守的相關規定和違法行為的法律后果。

第二十四條 熱線事項辦理實行首辦責任制。熱線工作機構根據熱線事項涉及縣（區）、部門單位的職責與權限確定承辦單位，首個接到熱線事項的單位為首辦單位，對熱線事項負全部或者主辦責任。

承辦單位對職責、管轄等有異議的，可以向熱線工作機構提出，并提供相關法律法規、政策依據及辦理建議。熱線工作機構應當建立派單異議審核機制，協調解決派單異議。熱線事項涉及多個單位并存在職責爭議的，熱線工作機構及時組織相關部門會商確定主辦單位和協辦單位；經會商仍不能確定的，提交本級人民政府研究確定。

第二十五條 承辦單位辦理熱線事項應當及時聯系服務對象，了解核實具體情況。經服務對象同意，承辦單位可以組織對熱線事項進行調解。

第二十六條 承辦單位應當按照下列規定辦理熱線事項并回復服務對象（保密工單和要求不回復的除外）、反饋市熱線工作機構：

（一）能夠在一個工作日內辦理完畢的，應當辦理完畢；能夠在五個工作日內辦理完畢的，應當辦理完畢；法律、法規、規章規定辦理期限超過五個工作日的，從其規定，告知服務對象辦理進度、法定期限；

（二）特別復雜、解決難度大或者受客觀條件限制暫時無法解決的，向服務對象作出解釋，告知辦理進度、解決措施及辦理期限；

（三）省交辦的熱線事項或者其他相關事項辦理期限按照相應規定執行；

（四）服務對象拒絕提供相關信息導致熱線事項無法辦理的，經市熱線工作機構審核確認后可以終止辦理。

第二十七條 市熱線工作機構不得將市人民政府工作部門職責范圍內的熱線事項交由縣（區）人民政府和市人民政府派出機構承擔；縣（區）人民政府在承辦熱線事項時，不得將縣（區）人民政府工作部門職責范圍內的熱線事項交由鄉鎮人民政府、街道辦事處承擔。

第二十八條 市熱線工作機構應當對承辦單位反饋的辦理情況進行回訪，對承辦單位應辦未辦或者服務對象對辦理情況不滿意且訴求合理的，退回承辦單位重新辦理。

第二十九條 市熱線工作機構負責全市熱線事項日常督辦工作，會同市人民政府督查機構、行業主管部門對重點熱線事項進行督辦。各縣（區）熱線工作機構負責本級熱線事項督辦工作。

第三十條 熱線事項辦理單位有下列情形之一的，由熱線工作機構進行督辦：

（一）超出辦理時限未辦理的；

（二）服務對象多次或者集中反映且辦理單位未作出合理處置的；

（三）屬于職責范圍但拒不接收轉辦事項的；

（四）熱線知識庫更新不及時或者更新內容不符合要求的；

（五）其他需要督辦的事項。

第三十一條 經市熱線工作機構協調督辦仍不能解決或者服務對象集中反復反映的熱線事項，由市人民政府辦公室組織相關部門研究解決；經研究仍不能解決的，提交市人民政府研究處理。

第三十二條 熱線工作實行考核制度，考核結果納入全市綜合考核。市熱線工作機構應當定期通報考核結果，對考核結果差的承辦單位，提出整改意見；對整改不力的，向有權作出問責決定的機關提出問責建議。

第三十三條 熱線工作中涉及的國家秘密、商業秘密、個人隱私及有關個人信息，有關單位和人員應當依法履行保密義務，不得泄露。

第五章 數據分析與應用

第三十四條 市熱線工作機構應當建立健全熱線數據分析制度，運用大數據、人工智能等技術手段，對社情民意和事關經濟社會發展的信息等進行綜合分析，為政務服務和社會治理提供決策參考。

第三十五條 承辦單位應當采取下列措施，強化數據應用，及時發現問題，主動解決問題，開展源頭治理：

（一）分析訴求辦理情況，改進工作薄弱環節；

（二）專題研究服務對象集中反映、反復提出的熱線事項，制定措施予以解決；

（三）研究新業態、新領域問題，加強服務指導和監督管理。

第三十六條 市熱線工作機構應當加強熱線知識庫管理應用并向社會開放，為服務對象提供法律政策、業務事項、辦事流程等政務公開與公共服務信息的咨詢服務。

第三十七條 市熱線工作機構應當加強熱線數據資源的標準化管理，推動熱線服務平臺與部門業務系統的互聯互通，實現熱線數據與業務數據共享共用。

第三十八條 健全完善熱線信息安全保障機制，嚴格落實信息安全責任，依法依規保護熱線工作涉及的國家秘密、商業秘密和個人隱私，按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則，加強業務系統訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。

第六章 法律責任

第三十九條 熱線工作機構、承辦單位和其他參與熱線事項辦理的單位及其工作人員在熱線工作中有下列情形之一的，由上級主管部門或者有關機關責令改正；情節嚴重的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法追究責任；構成犯罪的，依法追究刑事責任：

（一）對法定職責內的熱線事項拒不接收的；

（二）對受理的熱線事項應辦未辦、敷衍塞責、解決問題不力，經督辦仍未整改的；

（三）回復結果與實際處理情況不一致，弄虛作假的；

（四）對服務對象服務態度生硬、作風粗暴，執行熱線服務標準不力，導致不良后果或者負面影響的；

（五）違反規定泄露國家秘密、商業秘密和個人隱私的；

（六）其他濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊的。

第四十條 監察機關依照有關法律規定，對熱線工作機構、承辦單位的公職人員和其他參與熱線工作的公職人員依法履職、秉公用權、廉潔從政從業以及道德操守情況進行監督檢查。

第四十一條 被投訴、舉報的單位或者個人對服務對象進行打擊報復的，依法追究相關責任人的責任；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第四十二條 服務對象有下列行為之一，構成違反治安管理行為的，由公安機關依法給予治安管理處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任：

（一）惡意反復使用、故意長時間占用熱線資源干擾熱線正常運行，經工作人員勸阻無效的；

（二）騷擾、侮辱、威脅熱線工作機構、承辦單位的工作人員和其他參與熱線事項辦理的工作人員的；

（三）捏造事實誹謗、誣告、陷害他人的；

（四）其他采取不正當手段擾亂熱線工作秩序的。

第七章 附 則

第四十三條 本條例所稱熱線知識庫，是指市熱線工作機構組織建立的，包含與熱線事項辦理相關的法律法規、政策規定、案例解讀、便民信息等數據的信息平臺。

第四十四條 本條例自2023年1月1日起施行。