河南省信陽市人大常委會

信陽市政務服務條例



（2022年10月31日信陽市第五屆人民代表大會常務委員會第四十五次會議通過 2022年11月26日河南省第十三屆人民代表大會常務委員會第三十六次會議批準）



目 錄



第一章 總則

第二章 政務服務建設

第三章 政務服務辦理

第四章 政務服務監督

第五章 法律責任

第六章 附則



第一章 總 則



第一條 為了規范政務服務行為，推進政務服務標準化、規范化、便利化，提高行政效能，建設服務型政府，優化營商環境，根據有關法律、法規，結合本市實際，制定本條例。

第二條 本市行政區域內的政務服務工作，適用本條例。

本條例未作規定的,適用有關法律、法規的規定。

第三條 本條例所稱政務服務，是指各級行政機關、法律法規授權的組織和公用企事業單位（以下稱政務服務部門）為單位和個人（以下稱申請人）依法辦理行政許可、行政確認、行政給付、行政備案、行政裁決等行政權力事項和公共服務事項的活動。

第四條 政務服務應當遵循依法規范、簡政便民、公開公正、共享高效、廉潔誠信的原則。

第五條 市、縣、區人民政府領導本行政區域的政務服務工作,應當將政務服務建設納入本行政區域國民經濟和社會發展規劃,所需經費列入同級財政預算,完善政務服務政策措施,健全政務服務工作機制,及時協調、解決政務服務工作中的重大問題。

市、縣、區人民政府政務服務管理部門負責統籌、協調、指導和監督本行政區域的政務服務工作。

市、縣、區政務服務管理部門綜合管理機構按照規定承擔本級政務服務中心管理、運行等工作。

政務服務部門按照各自職責做好政務服務工作。

鄉鎮人民政府、街道辦事處負責鄉鎮、街道便民服務中心和村（社區）便民服務站管理工作。

第六條 市、縣、區人民政府應當建立健全獎懲機制，對在政務服務工作中做出顯著成績的單位和個人，根據有關規定給予表彰和獎勵。



第二章 政務服務建設



第七條 各級人民政府應當將政務服務中心、便民服務中心（站）納入基本公共服務體系建設。政務服務中心、便民服務中心（站）的場地、設施、運行等應當符合國家、省有關標準和規范。

第八條 加強市、縣、區政務服務中心標準化建設，統一規范服務標識、功能布局、窗口設置、服務機制、適老服務等，推進政務服務中心智能化改造升級。

推進鄉鎮（街道）、村（社區）便民服務中心（站）規范化建設，按照一鄉鎮（街道）一中心、一村（社區）一站點的標準，實現便民服務中心（站）全覆蓋。

第九條 市人民政府應當推進一體化政務服務平臺建設，提升線上政務服務能力，提供申請受理、審查決定、結果送達、服務評價等全流程網上服務，實現一網通辦、全程網辦。

政務服務部門應當依法采集、核準、更新、共享政務數據，依據職責準確、及時、完整向政務數據共享交換平臺匯集政務信息。

第十條 政務服務部門應當依托一體化政務服務平臺，推進教育、公安、社會保障、民政、衛生健康、稅務、不動產、公積金、水電氣等覆蓋范圍廣、應用頻率高的政務服務事項向移動端延伸，實現更多政務服務事項掌上辦理。

第十一條 政務服務事項實行基本目錄和實施清單管理制度，政務服務事項數據應當與省一體化政務服務平臺實行同源發布。

市人民政府應當根據省政務服務事項基本目錄，結合本地實際，明確應當承接的事項，完善本行政區域的政務服務事項目錄，并向社會公布。

縣、區人民政府應當根據市人民政府公布的政務服務事項目錄，結合本地實際，明確應當承接的事項，完善縣（區）、鄉鎮（街道）、村（社區）政務服務事項目錄，向社會公布，并報市人民政府備案。

市、縣、區人民政府應當根據省統一制定的政務服務事項實施清單，結合本地實際作出有利于申請人的合理優化調整后，向社會公布實施。

第十二條 政務服務部門應當將政務服務事項集中到一個內設機構，代表本部門整體進駐政務服務中心，統一受理、審批政務服務事項。

第十三條 推進相對集中行政許可權改革。市、縣、區人民政府可以依法將行政審批事項對應的行政審批職權相對集中到一個部門行使，實行一枚印章管審批。

行政許可權相對集中后，原行政機關不再行使，但是應當依法履行事中事后監管職責。

第十四條 推進政務服務事項就近辦理。對社會保障、戶籍管理、就業創業、社會救助、危（舊）房改造、市場主體登記、涉農補貼等與群眾生產生活密切相關的政務服務事項，可以采取委托受理、授權辦理、幫辦代辦等方式，向鄉鎮（街道）便民服務中心集中，具備條件的可以由村（社區）便民服務站代為辦理。

第十五條 市、縣、區政務服務中心應當設置二十四小時自助服務區。推進鄉鎮（街道）、村（社區）便民服務中心（站）配備二十四小時自助服務設施。

第十六條 政務服務管理部門應當依托一體化政務服務平臺和政務服務移動端，完善智能語音、大字版等無障礙服務功能。

政務服務中心、便民服務中心（站）應當加強無障礙環境建設，為老年人、殘疾人等特殊群體提供通行、交流、辦理全程無障礙服務。

第十七條 建立首席事務代表制度。首席事務代表進駐政務服務中心，代表本部門履行審批、督辦政務服務事項，組織、協調政務服務事項聯合辦理，管理派駐人員等職責。

政務服務部門應當選派業務能力強的在編人員進駐政務服務中心，選派人員數量與政務服務工作量相適應。

首席事務代表和派駐人員應當保持相對穩定，并接受政務服務管理部門管理。

政務服務工作人員周末、節假日提供政務服務的，應當按照規定給予相應補助或者補休。



第三章 政務服務辦理



第十八條 政務服務管理部門應當會同有關部門按照減環節、減材料、減時限、減費用、減跑動、優流程的要求，編制政務服務事項標準化工作流程和辦事指南，依法明確政務服務事項的名稱、設定依據、申請條件、申請材料、審查標準、辦理程序和辦結時限等信息，在一體化政務服務平臺和政務服務中心、便民服務中心（站）公示，并動態更新。

第十九條 政務服務管理部門和政務服務部門應當推進政務服務線上線下并行服務，由申請人自主選擇辦理渠道，實現線上線下無差別受理、同標準辦理。

申請人在線下辦理業務時，不得強制要求其先預約或者線上申請。

已在線收取申請材料或者通過部門間共享能獲取規范化電子材料的，不得要求申請人重復提交紙質材料。

第二十條 政務服務管理部門應當整合進駐政務服務中心、便民服務中心事項，合理設置無差別或者分領域綜合辦事窗口，按照前臺綜合受理、后臺分類審批、統一窗口出件模式，實現一窗受理、受審分離。

第二十一條 推進關聯性強、需求量大的跨部門、跨層級政務服務事項集成化辦理、極簡式審批，實現更多政務服務事項一件事一次辦。

下列事項實行一件事一次辦：

（一）企業開辦、生產經營、變更、注銷等全生命周期相關政務服務事項；

（二）個人出生、入學、就業、就醫、婚育、退休、死亡等全生命周期相關政務服務事項；

（三）不動產登記涉及的房產交易、稅費繳納、水電氣聯動過戶等相關政務服務事項；

（四）工程建設項目聯合審批、踏勘、審圖、測繪、驗收等相關政務服務事項；

（五）招標拍賣掛牌出讓國有建設用地實行受讓方繳清土地出讓金及契稅后交地即交不動產權證書；

（六）新建商品房項目實行交房即交不動產權證書；

（七）其他具備條件的政務服務事項。

第二十二條 推進一業一證改革。市、縣、區人民政府可以從藥品店、餐飲店、旅館、超市（便利店）、烘焙店、書店、健身房等行業先行試點，將一個行業準入涉及的多張許可證整合為一張綜合許可證，實現一證準營。

第二十三條 建立跨區域通辦工作機制，拓展通辦區域范圍，優化異地代收代辦、多地聯辦服務，推進更多需求量大、覆蓋面廣、辦理頻次高的政務服務事項實現跨省通辦、省內通辦、市域通辦。

在一體化政務服務平臺設置跨區域通辦專區，政務服務中心設置跨區域通辦窗口，為申請人提供異地辦事服務。

通過便民服務中心（站）、集成式自助服務終端等渠道，推動跨區域通辦服務向基層延伸。

第二十四條 政務服務部門應當完善容缺受理服務機制，編制并公布可容缺受理的政務服務事項清單，明確事項名稱、主要申請材料和可容缺受理的材料。

對基本條件具備、主要申請材料齊全且符合法定形式，僅欠缺次要條件或者材料的政務服務事項，經申請人書面承諾后，政務服務部門應當先予受理并進行審查，當場一次性告知需要補齊補正的材料、時限和逾期處理辦法；申請人補齊補正全部材料的，在承諾辦理時限內及時辦結；申請人逾期未補齊補正材料的，視為撤回申請。

第二十五條 政務服務事項辦理實行告知承諾制。直接涉及國家安全、國家秘密、公共安全、金融業審慎監管、生態環境保護，直接關系人身健康、生命財產安全，以及重要涉外等風險較大、糾錯成本較高、損害難以挽回的政務服務事項除外。

政務服務部門要按照最大限度利企便民原則梳理可以采取告知承諾制方式的政務服務事項，明確告知承諾的適用范圍、辦理條件、標準、流程和違反承諾應當承擔的法律責任，細化辦事承諾方式和承諾事項監管細則，并向社會公布。

申請人承諾符合辦理條件的,政務服務部門應當直接作出同意的決定；未履行承諾的，責令其限期整改，整改后仍未達到辦理條件的，依法撤銷決定。

申請人存在不良信用記錄或者曾作出虛假承諾等情形的，在信用修復前不適用告知承諾制。

第二十六條 市、縣、區人民政府及其有關部門應當編制并公布證明事項清單，逐項列明設定依據、索要單位、開具單位、辦理服務指南等。政務服務部門不得索要清單之外的證明。

各部門之間應當加強證明的互認共享，不得重復索要證明。

第二十七條 政務服務部門應當以生育登記、就業創業、社保卡申領、不動產登記等個人高頻政務服務事項和企業登記、經營、投資、工程建設等企業高頻政務服務事項為重點，推動電子簽名、電子印章、電子證照、電子材料應用盡用。

第二十八條 建立完善免申即享服務平臺，推動惠企政策、惠民政策、人才政策、招商政策、金融服務政策等免申即享。

全面梳理現行有效惠企政策，逐項明確政策依據、政策標準、享受主體、兌現方式等內容，形成免申即享政策清單；提升免申即享企業服務平臺功能，實現政策集中公布、精準推送、網上辦理、即時兌現。

分類編制惠民政策、人才政策、招商政策、金融服務政策等政策清單，實行動態管理，并向社會公布。

第二十九條 政務服務中心、便民服務中心應當設置幫辦代辦窗口，為申請人無償提供以下幫辦代辦服務：

（一）對重點投資建設項目、招商引資的重大項目和科技創新類、國家鼓勵類等投資建設項目,提供全程幫辦代辦服務；

（二）為企業開辦、工程建設等復雜事項提供咨詢、指導、協調服務和依申請全流程幫辦代辦服務；

（三）其他依申請確需提供幫辦代辦服務的事項。

第三十條 政務服務中心、便民服務中心（站）應當結合實際,為申請人提供以下便利服務:

（一）為軍人、老年人、殘疾人、孕婦等特殊群體優先提供綠色通道服務；

（二）為確實行動不便的群眾提供上門服務;

（三）為申請人提供預約、錯時、延時服務。

第三十一條 依據法律法規和國務院決定確需保留的中介服務事項，實行清單管理并向社會公布。

加強對中介服務機構的監管，建立信用監管與懲戒淘汰相結合的工作機制。中介服務機構應當公開服務指南，明確服務條件、流程、時限和收費標準等要素。

政務服務部門不得為申請人指定或者變相指定中介服務機構，不得強制申請人接受中介服務。

第三十二條 市人民政府應當歸并非緊急類政務服務熱線，完善12345政務服務熱線平臺，實行集中受理、分類處置、分級負責、歸口辦理、限時辦結、及時反饋、監督考核的工作機制。

政務服務熱線實行二十四小時工作制，全時段受理政務服務熱線事項，做到有訴必接、有問必答。

政務服務熱線應當與同級110報警服務平臺實現高效對接聯動。



第四章 政務服務監督



第三十三條 市、縣、區人民政府對本級政務服務部門和下級人民政府政務服務工作進行監督,實行政務服務的績效管理、目標考核和責任追究制度。

第三十四條 政務服務管理部門應當對政務服務事項、集中審批、現場辦理、數據共享等情況進行監督,建立政務服務質量和效率考評制度,并將考核情況向同級人民政府報告并通報政務服務部門。

政務服務管理部門可以委托第三方機構對本行政區域政務服務工作開展調查評估。

第三十五條 市、縣、區政務服務中心應當設置專門窗口，負責受理、協調和督促辦理依法應當辦理而未能辦理的政務服務事項。

第三十六條 暢通現場投訴、電話投訴、信函投訴、網上投訴等線下線上反映渠道，完善“你呼我應”政務服務投訴反饋機制，實現12345熱線與一體化政務服務平臺、政府門戶網站、企業碼等渠道政務服務咨詢投訴信息數據共享、互聯互通。

各級政務服務管理部門及政務服務部門應當建立投訴問題的調查、核實、處理、督促、整改、反饋機制，實現政務服務投訴有訴即辦。

第三十七條 實施政務服務好差評制度。好差評制度覆蓋全部政務服務事項、全部評價對象、全部服務渠道。評價結果應當公開。

市、縣、區政務服務部門應當建立差評調查核實、督促整改和反饋機制。對實名差評事項，政務服務部門應當在一個工作日內回訪核實。對于情況清楚、訴求合理的事項，立即整改；對于情況復雜、一時難以解決的事項，限期整改。整改情況及時向申請人反饋。

政務服務管理部門應當對實名差評整改情況進行跟蹤回訪、監督檢查。

第三十八條 政務服務管理部門應當建立政務服務社會監督員制度，聘請人大代表、政協委員、媒體記者、企業和群眾代表等擔任監督員，定期聽取對政務服務工作的意見建議。



第五章 法律責任



第三十九條 違反本條例規定的行為，法律、法規已有法律責任規定的，從其規定。

第四十條 健全容錯免責機制，支持政務服務部門在法定職權范圍內探索優化政務服務創新措施。對探索中出現的失誤或者偏差,符合規定條件的,可以予以免責或者減輕責任。

第四十一條 各級人民政府和有關部門及其工作人員在政務服務工作中，有下列情形之一的，由上級主管機關或者監察機關責令改正；情節嚴重的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法給予處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任：

（一）明確進駐政務服務中心的事項，在政務服務中心之外的場所受理、辦理的；

（二）變相設定或者實施行政許可，繼續實施已經取消的行政許可，轉由行業協會商會或者其他組織實施已經取消的行政許可的；

（三）擅自增設政務服務事項的辦理條件和環節的；

（四）要求申請人提交的證明未在保留證明清單之內的；

（五）對符合法定條件的申請不予受理、不予批準、不在規定時限或者承諾期限內作出決定的；

（六）在政務服務過程中態度惡劣粗暴、吃拿卡要、推諉扯皮、故意拖延的；

（七）政務服務部門未通過綜合受理窗口受理，擅自受理審批后通過政務服務平臺補錄線上流程的；

（八）在辦理政務服務中不作為、亂作為、慢作為的；

（九）將政務數據用于與履行職責無關的活動或者隨意更改、編造政務數據的；

（十）為市場主體指定或者變相指定中介服務機構，或者違法強制市場主體接受中介服務的；

（十一）政務熱線承辦單位回復結果與實際處理情況不一致，弄虛作假的；

（十二）未按照本條例規定履行職責的其他情形。



第六章 附 則



第四十二條 本條例自2022年12月10日起施行。