國家金融監督管理總局 中國人民銀行 中國證券監督管理委員會

國家金融監督管理總局 中國人民銀行 中國證券監督管理委員會關于推進金融糾紛調解工作高質量發展的意見

金發〔2025〕14號



各金融監管局，各總局管理社團；中國人民銀行上海總部，各省、自治區及計劃單列市分行；中國證監會各派出機構、各交易所、各下屬單位、各協會：

為深入貫徹黨中央、國務院決策部署，堅持把非訴訟糾紛解決機制挺在前面，推動涉金融糾紛調解組織（以下簡稱金融糾紛調解組織）依法高質量開展調解工作，完善金融消費糾紛多元化解決機制，健全金融領域社會治理體系，提出以下意見。

一、總體要求

（一）指導思想

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的二十大和二十屆二中、三中全會精神，切實落實中央金融工作會議部署，堅決貫徹落實黨中央關于堅持和發展新時代“楓橋經驗”的重大部署要求，加強矛盾糾紛源頭預防、前端化解、關口把控，建立健全專業高效、便捷利民的金融糾紛調解機制，切實做到糾紛不拖延、矛盾不升級、風險不擴散，為有效保護金融消費者和投資者合法權益提供有力支撐。

（二）工作原則

——堅持黨的領導。堅持和加強黨對金融糾紛調解工作的領導，全面貫徹黨中央關于完善正確處理新形勢下人民內部矛盾機制的部署要求，將黨的領導貫穿于調解工作全過程和各方面。

——堅持依法公正。依照法律法規開展金融糾紛調解工作，秉持公平公正理念，突出調解工作的中立性，不得損害國家利益、集體利益和第三方合法權益。

——堅持可調盡調。充分發揮調解居中協調、釋法明理的作用和時限短、成本低的優勢，對于符合調解條件的矛盾糾紛，要積極引導當事人通過調解方式加以解決。

——堅持高效便民。根據實際情況，靈活確定調解方式、調解場所，強化信息技術深度應用，為金融消費者和投資者提供就近、便捷、高效的調解服務，降低調解成本。

——堅持各方聯動。加強金融糾紛調解與金融機構投訴處理、金融管理部門投訴督查、人民法院立案審判工作的對接聯動，深化與其他社會領域矛盾化解機制合作，凝聚社會各界力量，形成糾紛解決合力。

（三）工作目標

利用3年時間，夯實金融糾紛調解各項工作基礎，拓展金融糾紛調解功能作用，提升金融糾紛調解工作整體效能，基本實現金融糾紛調解制度完備精細、金融糾紛調解組織規范專業、金融糾紛調解渠道暢通高效、各方參與金融糾紛調解工作主動充分、人民群眾滿意度和獲得感顯著提升的工作格局。

（四）工作機制

由金融監管總局牽頭負責金融糾紛調解工作。其他金融管理部門依據各自職責范圍和所監管領域消保和投保工作實際開展工作。在本意見框架下，地方金融管理部門可結合自身領域實際制定具體工作方案。

二、加強調解組織和調解員隊伍建設

（五）全面加強金融糾紛調解組織黨的建設

金融糾紛調解組織作為非營利性社會組織，要堅持黨的領導，落實全面從嚴治黨各項要求。結合自身實際，逐步健全黨的基層組織，落實基層黨建制度規定。切實踐行以人民為中心的價值取向，充分發揮服務金融消費者和投資者、及時化解矛盾糾紛、維護行業和社會穩定的功能作用。

（六）增強金融糾紛調解組織的中立性、獨立性和持續運行能力

金融糾紛調解組織要堅持公益性，不以營利為目的，通過政府支持、社會捐贈、企業購買服務等多元化方式籌集資金，嚴格依照有關法律法規管理使用經費。依托相關金融社會團體開展調解工作的金融糾紛調解組織，相關社會團體應提供基本運行、考核獎勵、調解補貼等經費保障，相關保障經費可專項單獨列支。同時，應建立健全不干預調解工作的相關制度，確保調解組織獨立運作、中立調解。

（七）加強金融糾紛調解組織規范治理

金融管理部門作為業務主管或指導單位的金融糾紛調解組織要落實金融管理部門對于相關業務領域糾紛調解的意見。要理順內部管理機制，建立健全組織體系和各項制度流程，選優配強管理人員和調解保障人員。保證調解工作有序進行，提升調解服務效能。

（八）推進調解員隊伍多元化

金融糾紛調解組織要按照專職兼職相結合、業內業外相協作的原則，根據所在地區實際，吸收行業內外人員擔任專兼職調解員或專業顧問，建立專業化、多元化調解員隊伍。要探索建立完善調解員管理制度和相關經費保障機制，強化調解員規范管理。

（九）加強調解業務培訓

金融糾紛調解組織要通過多種方式加強調解業務培訓，豐富調解員知識儲備，提升調解員熟練運用法律法規、靈活運用調解技巧、科學運用心理學知識和溝通技能化解糾紛的能力。教育調解員始終秉持中立、公正定位，以事實為依據、以法律為準繩、以情理為紐帶，通過耐心細致的釋法明理化解矛盾糾紛。要逐步建立完善調解專家庫、示范案例庫以及調解業務知識庫，為調解工作提供咨詢和指導。

三、擴大調解服務覆蓋面

（十）完善金融糾紛調解服務覆蓋網絡

金融管理部門要加大對金融糾紛調解組織建設工作的指導力度，結合不同地區金融發展水平和糾紛調解需求等，統籌推動金融糾紛調解組織設立、整合工作，優化調解服務覆蓋網絡，避免調解服務冗余或空白。調解組織要積極滿足當地金融機構、金融消費者和投資者的調解需求，對金融糾紛做到應調盡調、可調盡調。支持金融糾紛調解組織設置調解服務熱線，接受群眾對金融業的調解咨詢。

（十一）拓展線下調解服務渠道

鼓勵有條件的地區，貼近金融糾紛發生地拓展糾紛調解服務站點，或由金融糾紛調解組織開展巡回調解、駐點調解等方式，提供就近便捷的線下調解服務。鼓勵針對老年人、殘疾人、新市民等重點群體、新興領域，建立相應的調解服務機制。鼓勵在金融消費者教育基地、投資者教育基地、金融機構網點等開設調解服務專區，派駐調解員，拓寬金融糾紛化解線下服務渠道。

（十二）加大金融糾紛調解工作宣傳力度

金融糾紛調解組織要加強宣傳引導，通過各種形式和渠道，幫助公眾充分了解調解的功能作用、申請調解的途徑和流程等信息，引導金融消費者和投資者正確認識調解、積極使用調解，在需要調解服務時能夠便捷地找到身邊的金融糾紛調解組織。

（十三）發揮信息技術的支撐作用

在落實信息安全的基礎上，完善金融糾紛線上調解功能，不斷改進使用體驗，為金融消費者和投資者提供便利的“掌上”調解服務。優化金融消費者保護服務平臺、中國投資者網等金融糾紛線上調解平臺，完善線上調解平臺與人民法院、司法行政部門等單位相關平臺的對接功能。金融糾紛調解組織和調解員要積極使用線上調解平臺開展工作。利用信息技術手段加強對調解工作的管理和監督，提高調解案件信息電子化水平，深化矛盾糾紛數據精細化統計分析能力，加強重大矛盾糾紛識別、預警。

四、完善優化調解流程

（十四）健全自收案件的調解流程

金融管理部門作為業務主管或指導單位的金融糾紛調解組織要明確調解受案范圍，對于金融業各領域糾紛，相應金融糾紛調解組織應積極予以受理。依照有關規定，建立當事人自行選擇與調解組織指派相結合的調解員選定制度，明確調解員回避要求。根據糾紛復雜程度以及當事人的需要，相應建立簡易調解、普通調解、疑難復雜調解等調解程序，采取調解員單獨調解、聯合調解等方式，健全現場調解、在線調解、電話調解等多途徑調解體系。要加強調解質量審核監督和風險把控，明確調解時限。在保障當事人合法權益的前提下，鼓勵制定標準化制度流程，開展快速批量化解。

（十五）細化訴調對接流程

金融管理部門作為業務主管或指導單位的金融糾紛調解組織要落實《關于全面推進金融糾紛多元化解機制建設的意見》（法發〔2019〕27號）、《關于全面推進保險糾紛訴訟與調解對接機制建設的意見》（法〔2016〕374號）和《關于全面推進證券期貨糾紛多元化解機制建設的意見》（法〔2018〕305號）要求，采取簽訂法律框架協議等多種方式，加強與人民法院合作，結合實際細化立案后委托調解、訴中受邀參與調解以及調解協議申請司法確認等工作流程，明確移送調解案件標準、對接手續函件內容、材料移送交接要求、信息溝通共享途徑等，提升訴調對接工作質效。

（十六）探索建立小額糾紛快速解決機制

鼓勵金融管理部門作為業務主管或指導單位的金融糾紛調解組織探索建立小額糾紛快速解決機制。對賠付金額在一定數額內的小額糾紛，調解員可以根據法律、行政法規、司法解釋、行業慣例等，依照公平公正的原則，提出書面糾紛解決意見，推動雙方達成調解協議。相關調解組織要定期評估小額糾紛快速解決機制效果，及時與金融機構溝通調整適用金額范圍和業務領域。

五、拓展調解組織功能作用

（十七）加強金融糾紛調解與監管投訴督查聯動

金融管理部門作為業務主管或指導單位的金融糾紛調解組織可以視情況建立糾紛調解工作與監管投訴督查工作對接轉化聯動機制，配合金融管理部門督促金融機構切實履行投訴處理主體責任，積極妥善解決爭議糾紛。聚焦重點時段、重點領域、重要事件等，加強矛盾糾紛排查預防，及時采取相應防范處置措施。鼓勵調解組織對發現的薄弱環節、突出問題、重大矛盾糾紛等向金融機構發出改進建議，并抄報相應金融管理部門視情采取措施。

（十八）積極參與金融教育宣傳工作

鼓勵金融糾紛調解組織在做好調解主業的基礎上主動融入金融消費者和投資者教育工作體系，在金融管理部門指導下，通過多種方式普及金融消費和投資知識，提示消費風險，推廣風險識別防范與合法維權常識，幫助公眾樹立科學理性的消費觀念。鼓勵金融糾紛調解組織開設線上線下咨詢渠道，對公眾在金融消費和投資過程中遇到的法律維權問題答疑解惑。

（十九）增強調解組織研究咨政能力

鼓勵金融糾紛調解組織對調解案件中暴露出的行業突出性問題進行分析研究，向金融管理部門或金融社會團體提出對策建議，并探索開展維護金融消費者和投資者合法權益的創新性途徑和措施。鼓勵各金融糾紛調解組織加強工作交流，共同開展課題研究，形成類型化、典型化糾紛案件調解范例，提升金融糾紛調解整體工作水平。

六、引導督促金融機構積極參與糾紛調解工作

（二十）強化金融機構參與支持力度

各金融機構要充分認識金融糾紛調解工作的重要意義，積極參與金融糾紛調解，配合調解組織查明事實，并切實履行調解協議。各金融社會團體要督促會員機構參與調解機制并積極推薦優秀員工參與行業內調解員的選拔、履職。金融管理部門要將金融機構參與調解工作情況納入金融消費者和投資者權益保護監管評價體系或日常監管范圍，對積極參與并支持調解工作的金融機構，予以正向鼓勵；對無正當理由拒不配合調解和拒不執行調解協議的金融機構，要求限期整改。

（二十一）健全金融機構內部保障體系

各金融機構要指定具體部門推進糾紛調解工作，將糾紛調解工作納入本單位內部考核內容。探索將調解方式以適當形式納入產品及服務合同，幫助金融消費者和投資者預先知悉調解渠道。建立完善應調響應、調解權限動態授予和異地授權、解紛方案快速審批等機制。在財務管理、審計、檢查等內部監督工作中，體現對參與糾紛調解的支持導向，提升各部門、各級分支機構以及人員參與積極性。要認真研究吸納金融糾紛調解組織的調解建議，建立溯源整改機制，從源頭上減少糾紛。要定期總結參與調解的工作經驗，完善工作機制和流程，提高調解工作質效。

七、加強指導監督

（二十二）強化組織領導

金融管理部門對其作為業務主管或指導單位的金融糾紛調解組織，要會同司法行政部門加強工作監督和指導，督促調解組織完善內部制度機制、加強內部管理，貫徹落實好本意見的各項要求，依法依規、公正中立開展調解工作。金融管理部門要積極對其作為業務主管或指導單位的金融糾紛調解組織進行業務指導，推動金融機構積極參與金融行業調解工作，妥善化解金融糾紛。金融管理部門要加強與政法等部門溝通協作，探索將金融糾紛調解工作成效納入地方營商環境評價等考核體系，推動金融糾紛調解機制有效發揮作用。

（二十三）完善制度保障

金融管理部門對其作為業務主管或指導單位的金融糾紛調解組織，要指導建立自律管理機制，明確從事金融糾紛調解的基本原則和要求。探索開展金融糾紛調解組織名單制管理，引導金融消費者、投資者和金融機構從中選擇開展金融糾紛調解。金融管理部門要會同有關部門加強金融領域“代理維權”亂象的聯合整治，強化金融糾紛源頭治理。會同人民法院完善調解協議司法確認銜接機制，發揮司法確認制度對金融糾紛多元化解的促進保障作用。加強央地金融管理部門工作協同，推動地方金融管理部門對地方金融組織參與金融糾紛調解工作的指導監督，積極運用調解方式化解涉地方金融組織的矛盾糾紛。視情況指導建立央地間案件移交、聯合調解等合作機制，共同加強金融糾紛調解宣傳教育、強化調解數據質量治理等工作，為推動金融糾紛調解工作高質量發展提供有力支撐。



國家金融監督管理總局 中國人民銀行

中國證券監督管理委員會

2025年3月28日