[ 闞鳳軍 ]——(2010-10-8) / 已閱40846次
消費者退貨索賠或人身損害賠償事件處理,鑒于目前消費者法律意識比較強,特別是某些消費者任意提高索賠額度或其他無理要求,為了更好處理類似事件,基本原則是企業應盡可能與經銷商充分溝通,形成一致的談判或應對策略,降低消費者請求額度。
3)售后管理:熱水器及其他某些等產品售后管理非常重要,發生的一些重大質量事件的最終原因不是企業的產品質量本身,而是安裝或消費者使用不當等。
應對策略:
加強對經銷商或安裝單位的管理,特別要求細化經銷商所雇用員工的培訓及法律意識,減少其在實際操作過程中因操作不規范而導致重大質量事故發生的幾率。
在可行的情況下,最大限度要求安裝商或經銷商承擔因其委派的員工操作不規范或其他原因導致的索賠事件等承擔賠償責任,如企業基于產品信譽及公司聲譽的影響先行賠償后,仍有權要求經銷商或安裝商承擔賠償責任。
4)危機事件:銷售方面危機事件主要包括產品發生火災、產品漏水等質量問題導致消費者遭受重大財產損失,引起消費者巨額索賠或相關媒體介入導致事件公開化等影響企業整體形象的惡性事件。
應對策略:
事件應在第一時間進行處理,并及時與有關供應商協商,爭取由供應商作為 事件的處理主體,這樣有助于降低企業被曝光的幾率及降低消費者等索賠額度。
家電企業應制定危機事件處理辦法,并明確危機事件的處理流程及權限。
5、行政執法與司法方面的法律環境:法院、工商行政管理機構、質量技術監督局、勞動局
1)法院:企業需要高度關注具有典型性和代表性的案件的處理,包括知識產權、行政訴訟等。
應對策略:
與外部律師建立良好業務合作關系,并通過其專業性及網絡,采取有效措施,從而提升企業合法權益保護的力度。
2)工商局:近年,一些經濟欠發達省份的地方性工商行政管理局尋找各種理由,如產品宣傳單頁的規范性、產品標識等,對家電企業進行行政處罰。上述處罰的動機基本有以下三方面:
工商局基于創收或解決內部資金需求;
某些個人利用工商局名義索要錢財;
競爭對手背后操作,試圖損害企業產品形象。
應對策略:
公司負責銷售的人員獲知有關工商行政處罰信息后,第一時間報公司律師,公司律師根據可能的處罰理由及依據進行法律分析與評估,并提出建議。
公司銷售負責人應重視此類事件處理,特別是處理節奏與策略的掌握。某些事件是可以通過前提采取比較靈活的方式處理,但由于相關人員未能給與及時處理而導致事態擴大,并對公司造成不利影響。
3)質量技術監督局:消費者對產品質量問題越發挑剔,同時,公司產品銷售數量巨大,不可避免發生一些質量問題。因此,產品質量糾紛日益增加,相關產品基本上都是通過地方質量技術監督局鑒定并做出結論,該結論對于公司與其他相關主體之間糾紛的處理、公司整體形象的有效維護等影響重大。
應對策略:
發生類似質量鑒定事件后,公司應高度重視并投入相應的人力及資源集中處理。同時,相關信息及時通報公司律師,公司律師應積極提出相關意見及建議,協助事件的妥善處理。
家電企業的相關部門,可以通過各種方式同國家質量技術監督檢疫局及地方質監局等建立良好的溝通關系,確保發生重大質量鑒定事件后,能夠及時進行有效的疏通。
4)勞動局:隨著勞動者我保護及自身權益意識的提升,公司與員工發生勞動爭議的案件呈現增多趨勢,特別是公司發生大面積的裁員的情況下,非常容易發生集體訴訟。同時,勞動爭議訴訟的案件金額逐步增大、提起訴訟的員工在家電企業中居于重要崗位,此類訴訟案件處理非常棘手。一方面,相關人員具有較高的法律意識,并且在訴訟前很可能利用自身的職務準備好相關的證據資料;另一方面,相關人員掌握公司重要的商業秘密,不排除缺乏職業道德的人通過其他非法律途徑向企業提出不合理要求。同時,如果上述員工的不合理要求得到滿足,將起到負面的宣傳效應,可能帶動其他人員的起訴。
應對策略:
企業關部門應加強與勞動管理部門溝通,建立良好的工作關系,從而在發生標的額較大或人數眾多的群體性案件時,能夠及時了解勞動仲裁人員的傾向意見,及時調整或制定相應的應對策略,維護企業權益。
企業發生群體性裁員過程中,人力資源部門應會同公司律師制定全面的裁員方案,并適時征詢勞動部門的意見及建議,從而降低操作的法律風險。
6、市場秩序方面的法律環境:競爭對手、上下游廠商、新聞媒體、產品信譽的維護
1)競爭對手:家電市場競爭日趨激烈,不排除其通過專利、媒體、甚至國家機構進行貶低、打擊企業產品。需要公司整體思考,系統應對。
2)上下游供應商:國美、蘇寧等零售巨頭越發強勢,零部件供應商的市場地位不斷提升,作為產品生產商的企業如何在不損害各方良好合作關系的前提下,與上下游供應商保持良好的互動關系,爭取下游廠商的貨款及時收回、上游供應商的貨款等有效延遲等,需要根據市場情況,妥善處理。
3)新聞媒體:現代社會,媒體的作用日益突出,協調并建立與相關媒體的良好關系,非常重要。家電企業已發生一些新聞媒體通過各種方式要求企業在該報上刊登廣告或其他不合理要求,也有一些媒體利用產品質量問題等不利報道進行要挾等。
4)產品信譽的維護:產品信譽內涵比較廣泛,包括消費者的認同、媒體的推介、相關機構的認可等。現有一種不好的趨勢,就是某些消費者以企業重視品牌形象及產品信譽,進而借助媒體、消協、工商、質監等形式或機構,向企業及經銷商提出不合理要求。
(二) 海外法律環境及風險識別與應對
隨著中國企業海外市場的開拓,大量的中國制造產品涌向全球市場。家電企業小家電產品迅速提升在海外市場同類產品的市場份額,必然引起相關競爭對手的高度關注。同時,產品質量的監控主體由國內擴展為產品所銷售國家的消費者、各國的質量監管機構等,市場環境更為復雜,各個市場規則的不明確性、不統一性也給海外市場的拓展帶來不穩定性。家電企業海外投資項目不斷推進與成功的同時,必將遇到各種的海外投資風險等。
總共7頁 [1] [2] [3] 4 [5] [6] [7]
上一頁 下一頁