[ 曾 博律師 ]——(2011-3-21) / 已閱13650次
注：根據(jù)《常州日報(bào)》2011年3月15日報(bào)道，本案被評為2011年常州市3.15十大維權(quán)案例之一。
2006年8月，消費(fèi)者吳某為自己家庭需要，準(zhǔn)備購買一臺(tái)電視機(jī)。吳某在選擇電視機(jī)前進(jìn)行了大量的調(diào)查和對比工作，被三星公司推出的“三星PS42C7S等離子電視機(jī)”所吸引，吳某發(fā)現(xiàn)三星公司宣傳該款電視機(jī)具有超長的使用的壽命，并且在宣傳中使用了“用戶平均每天觀看6小時(shí)的情況可以使用27年（60000小時(shí)），再不用擔(dān)心產(chǎn)品的使用年限問題，盡情享受高品質(zhì)的現(xiàn)代生活”的內(nèi)容，三星公司的上述宣傳，出現(xiàn)在其官方網(wǎng)站以及其他眾多家電類的信息網(wǎng)站上。
隨后，吳某到本市大型家電賣場金太陽電器湖塘店，了解電視機(jī)的相關(guān)情況，在三星電視機(jī)專柜，銷售人員在向吳某介紹該款產(chǎn)品的時(shí)候，同樣著重說明了該款電視機(jī)具有超長使用壽命的特點(diǎn)，并且也引用了上述宣傳的內(nèi)容。經(jīng)過比較詳細(xì)的對比后，吳某最終在金太陽電器湖塘店購買了該款電視機(jī)，價(jià)格為11900元。
2009年10月，吳某購買的電視出現(xiàn)了故障，無法使用，于是電話聯(lián)系三星公司售后服務(wù)部門并報(bào)修。經(jīng)三星公司售后服務(wù)工程師檢測后，發(fā)現(xiàn)該電視機(jī)的屏幕不良，需要更換，并且由于該電視機(jī)已經(jīng)超出國家“家電三包期限”，更換維修的費(fèi)用應(yīng)由吳某承擔(dān)，費(fèi)用約為7000元左右。
剛出三包，電視就出現(xiàn)了這么嚴(yán)重的問題，并且維修的費(fèi)用這么高昂，吳某心痛之余，更產(chǎn)生了疑惑，當(dāng)時(shí)買電視的時(shí)候，三星不是說這個(gè)電視有超長壽命的嗎？怎么這一過三包就出這么大問題。于是吳某上網(wǎng)，搜索了這款電視機(jī)的介紹資料，發(fā)現(xiàn)當(dāng)初網(wǎng)上的宣傳內(nèi)容依然存在，再次閱讀后，吳某決定向三星要個(gè)說法，于是又致電三星公司的售后服務(wù)部門，要求對宣傳的使用壽命進(jìn)行解釋，不料得到的答復(fù)卻是三星公司只按照國家三包規(guī)定，對產(chǎn)品提供質(zhì)保，無法按照宣傳的60000小時(shí)超長使用壽命提供質(zhì)量保證。為此，吳某不服氣，多次與三星電子的售后服務(wù)部門交涉，均無結(jié)果。
看著自己花了高價(jià)買來的電視機(jī)成了放在家里的擺設(shè)，吳某心痛之余，對于三星公司的答復(fù)更加氣憤。于是找到本律師，要求進(jìn)行維權(quán)，并一再表示對于三星公司行為的憤慨，要求按照欺詐消費(fèi)者追究三星公司的責(zé)任。
了解到上述情況后，本律師認(rèn)為，鑒于吳某購買的電視機(jī)已經(jīng)超過了國家“三包”期限，要維護(hù)自己的合法權(quán)益并追究三星公司欺詐消費(fèi)的責(zé)任，關(guān)鍵在于三星公司對于該款電視機(jī)的宣傳是否構(gòu)成虛假宣傳？能否按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，以經(jīng)營者追究三星公司的責(zé)任？
對于三星公司是否構(gòu)成虛假宣傳的問題。從吳某提供的材料看，均只是從一些家電資訊類網(wǎng)站上查到的產(chǎn)品介紹，并無三星公司官方網(wǎng)站上的宣傳（盡管吳某確定購買電視當(dāng)時(shí)，三星公司中文官網(wǎng)上是有相關(guān)的介紹的，但是目前從其中文官網(wǎng)上，根本查詢不到該款電視機(jī)的信息），如何證明三星公司對于該電視做出了直接的宣傳，是整理證據(jù)工作的重點(diǎn)。
對于能否以經(jīng)營者追究三星公司責(zé)任的問題。目前我國的法律法規(guī)，對于“經(jīng)營者”的具體定義并沒有規(guī)定，但在司法實(shí)踐過程中，均是將“經(jīng)營者”理解為商品的銷售者。而吳某是從金太陽電器湖塘店購買的電視機(jī)，所有的銷售材料均表明是金太陽電器湖塘店是電視的銷售者。如何將與吳某并不存在買賣合同關(guān)系的三星公司當(dāng)作“經(jīng)營者”并追究相關(guān)責(zé)任，是法律及事實(shí)分析的要點(diǎn)。
由于時(shí)間已經(jīng)過去三年，并且家電產(chǎn)品更新?lián)Q代的速度非常快，現(xiàn)在該款電視機(jī)的介紹都散落在很多家電資訊類的網(wǎng)站上，為增加宣傳內(nèi)容的可信性，本律師決定從國際ALEX排名較高的網(wǎng)站上進(jìn)行搜索，選取“泡泡網(wǎng)”、“中關(guān)村”、“ 搜狐”等網(wǎng)站上的宣傳了內(nèi)容作為證據(jù)進(jìn)行公證保全。同時(shí)在進(jìn)行英語檢索的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)三星公司在阿聯(lián)酋的英文網(wǎng)站上還保留了該款電視的介紹，其英文內(nèi)容也是與中文一致的。隨后，向常州公證處申請對上述網(wǎng)絡(luò)證據(jù)進(jìn)行了公證保全。
同時(shí)根據(jù)吳某的介紹，發(fā)現(xiàn)三星公司的售后服務(wù)部門在接聽吳某電話時(shí)，對于其宣傳的內(nèi)容也是承認(rèn)的，因此又采用了電話錄音的方式，將三星公司售后服務(wù)人員承認(rèn)更改該宣傳的內(nèi)容進(jìn)行了錄音。（值得注意的是，三星公司的售后服務(wù)人員對于吳某的信息進(jìn)行了登記，在此后的電溝通中，售后服務(wù)人員一旦核實(shí)吳某的身份，就開始刻意回避了宣傳內(nèi)容，也不再承認(rèn)）。
在完成了取證工作后，開始了訴狀的準(zhǔn)備工作。
1、關(guān)于三星公司是否構(gòu)成虛假宣傳的問題。
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十九條的規(guī)定“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得做引人誤解的虛假宣傳”，第二十條規(guī)定“經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符”。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，經(jīng)營者在向消費(fèi)者提供商品的信息的時(shí)候，應(yīng)該提供真實(shí)的信息，當(dāng)經(jīng)營者以廣告的方式表明商品的質(zhì)量的時(shí)候。應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品的實(shí)際質(zhì)量與廣告宣傳的質(zhì)量相符合。
通常生活中，本律師們看到的商品廣告一般很少出現(xiàn)具體表明商品質(zhì)量的內(nèi)容，經(jīng)營者往往使用一些藝術(shù)表現(xiàn)的手法，體現(xiàn)商品的吸引力。但在三星公司對于該電視機(jī)的宣傳材料中，卻出現(xiàn)了非常具體的質(zhì)量性能介紹。其原文表述為“三星PS42C7S等離子電視的超長使用壽命享譽(yù)世界。用戶平均每天觀看6小時(shí)的情況可以使用27年（60000小時(shí)），再不用擔(dān)心產(chǎn)品的使用年限問題，盡情享受高品質(zhì)的現(xiàn)代生活”。三星公司在其宣傳中，對于電視機(jī)的使用壽命進(jìn)行了非常詳細(xì)的描述，提供了60000小時(shí)的詳實(shí)數(shù)據(jù)，為了讓消費(fèi)者有更直觀的認(rèn)識，三星公司還進(jìn)行了更形象的比喻，根據(jù)家庭用戶的正常使用情況，做出了電視機(jī)可以使用27年的質(zhì)量保證說明。
然而在電視機(jī)使用時(shí)間超過國家三包期限后，三星公司卻表示只能按照國家三包規(guī)定提供質(zhì)量保證服務(wù)，對于宣傳的質(zhì)量保證內(nèi)容不予認(rèn)可。本律師認(rèn)為，三星公司的做法明顯違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，構(gòu)成了虛假宣傳的欺詐行為。
2、關(guān)于三星公司是否是屬于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中“經(jīng)營者”的問題。
《消費(fèi)權(quán)益保護(hù)法》中，“經(jīng)營者”是一個(gè)相對于“消費(fèi)者”的概念，其法律地位是向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)的一方，司法實(shí)踐中通常都是將“經(jīng)營者”理解為“商品銷售方或者服務(wù)提供方”（這點(diǎn)在后來法院立案的時(shí)候亦得到了印證），認(rèn)為“經(jīng)營者”與“消費(fèi)者”是直接的商品買賣合同或者服務(wù)合同法律關(guān)系的雙方。
本案中，三星公司作為電視機(jī)的生產(chǎn)者，其與吳某之間并不存在直接的商品買賣合同關(guān)系。三星公司只是將產(chǎn)品供給給金太陽電器，由金太陽電器進(jìn)行銷售，與吳某發(fā)生商品買賣合同關(guān)系的是金太陽電器，按照通常司法實(shí)踐中的理解，作為“經(jīng)營者”應(yīng)是金太陽電器，而不是三星公司。而如果不能將三星公司認(rèn)定為“經(jīng)營者”，此前的取證工作將變得沒有意義。
經(jīng)過對吳某的詢問，結(jié)合自己在電器賣場購買家電經(jīng)驗(yàn)的分析，本律師認(rèn)為，在本案中三星公司就是《消費(fèi)權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的“經(jīng)營者”。
目前金太陽電器賣場出售大宗電器的時(shí)候，整個(gè)流程可以歸納為：消費(fèi)者在賣場通過對樣機(jī)的了解進(jìn)行選擇，選定后在賣場付款，隨后由金太陽電器指定的送貨人員將電器送到消費(fèi)者制定的地點(diǎn)，至此，金太陽電器的，義務(wù)履行完畢；消費(fèi)者在收到電器后，通過包裝上所附的電話，撥打電器生產(chǎn)廠家的售貨服務(wù)電話，由生產(chǎn)廠家售貨服務(wù)中心派員上門檢驗(yàn)并進(jìn)行安裝，同時(shí)登記消費(fèi)者的相關(guān)信息，建立用戶檔案并提供后續(xù)的售后服務(wù)。
由此可見，吳某在金太陽電器購買電視機(jī)的時(shí)候，存在兩個(gè)不同的法律關(guān)系，分別是商品買賣合同法律關(guān)系和商品服務(wù)合同法律關(guān)系，對應(yīng)的主體分別是吳某與金太陽電器，吳某與三星公司，因此金太陽電器與三星公司均是《消費(fèi)權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的“經(jīng)營者”。
2010年7月21日，吳某以金太陽電器湖塘店、金太陽電器、三星公司為被告，向武進(jìn)區(qū)人民法院提起訴訟，要求三被告按照《消費(fèi)權(quán)益保護(hù)法》、《江蘇省實(shí)施<中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>辦法》的規(guī)定，退還貨款11900元，并依法賠償11900元。
武進(jìn)區(qū)人民法院立案庭在審查時(shí)，認(rèn)為根據(jù)《消費(fèi)權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，“經(jīng)營者”只是“銷售者”，三星公司并非“銷售者”，將三星公司列為被告不符合法律規(guī)定。為此，本律師將上述分析的內(nèi)容進(jìn)行了解釋，最終立案工作人員在向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后，接收了案件材料，進(jìn)入訴前調(diào)解程序。
幾天后，吳某接到武進(jìn)消協(xié)湖塘分會(huì)的通知，告知案件已經(jīng)轉(zhuǎn)到武進(jìn)消協(xié)人民調(diào)解委員會(huì)，消協(xié)將組織四方進(jìn)行調(diào)解。后經(jīng)過本律師與金太陽電器、三星公司兩次面對面溝通，在武進(jìn)工商局相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的主持下，吳某同意了被告提出的原價(jià)退貨調(diào)解協(xié)議。至此本案終結(jié)。
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