[ 齊艷銘 ]——(2003-12-9) / 已閱14067次
801投訴記
文/齊艷銘
第一部分：情況介紹
2003年11月30日晚8時40分左右，王先生（為匿名）準備乘車從學院路趕往安貞橋。801路公交車進站時，王先生問售票員該車是否到安貞橋，該車售票員點頭示意王先生上車。公交車啟動后，王先生準備購票，售票員說該車不到安貞橋，只到安貞里（安貞里車站為北三環木偶劇院和安貞華聯附近，而安貞橋車站則須向東過橋1000米左右，步行約10分鐘路程。——編者注）。此時，王先生覺察自己坐錯車，隨即提出在被太平莊下車，而售票員說下車可以，但仍需購票一張（801路空調車起價2元。北太平莊站為學院路下一站。——編者注）。王先生出于無奈購票之后，請求能否在安貞橋停車，售票員與司機均以違反規定為由表示拒絕，售票員出語不恭，甚至說出“我們停車放你下來，碰了、刮了賠償兩三千塊，你負責啊”之類的話語。王先生據理力爭，責問既然801路不到安貞橋，為何售票員點頭示意上車？售票員的答復是“我們801路安貞里就是安貞橋，安貞橋就是安貞里，安貞里和安貞橋是一站地”。王先生無話可說，提出要在安貞里下車查看站牌究竟是安貞里還是安貞橋，同時要求投訴該售票員。在公交車停靠安貞里車站時，王先生注意到售票員報站時在有意識地模糊安貞里和安貞橋的差別，其報站詞為：安貞里到了，有在安貞里、安貞橋下車的乘客請下車，安貞橋到了……。
另外，王先生利用車上短暫時間及時取得了以下證據：
該售票員胸牌卡號：2011；
公交車車牌號末尾數：86039；
公交車投訴電話：85772207；
車票號碼：A263 042185。
王先生在安貞里下車后又取得以下證據：
木偶劇院附近站臺（801路停靠處）的所有站牌均標注“安貞里”，并未見到“安貞橋”字樣。
第二部分：投訴過程
事發當晚，王先生即向801路車隊投訴，車隊1號接線員受理了該投訴。王先生要求車隊務必給予答復。12月1日，王先生等待一天無果。12月2日下午，王先生再次投訴，此時另外一位先生受理該投訴。不久，該車隊一位女士打電話給王先生，代表公司表示歉意，承諾將重重懲罰2011號售票員，同時還向王先生詢問有何要求。王先生表示：既然巴士公司已經口頭道歉，故不再提出公開道歉的要求；但巴士公司應該賠償其2元車票損失。
第三部分：投訴結果
12月3日上午，801車隊派人前往王先生處再次表示道歉，并償還其2元車票損失。王先生將車票退還公司，并附感謝信一封給801車隊。
據車隊投訴部門人士講，公司將按照管理規定，要求2011號售票員做書面檢查，同時罰款100元以示警誡。賠償王先生的2元車票損失亦應由2011號售票員承擔。
第四部分：若干思考
一、 消費者須牢記：永遠“為權利而斗爭”！
法律永遠不會保護躺在權利的長椅上睡覺的人。現實生活中的權利絕對是不會主動找上門的。在本案中，王先生于事發當晚即提起投訴，但并未及時得到答復。直到12月2號即事發近兩天后第二次提起投訴時候才得到巴士公司的重視。所以，作為消費者，須牢記德國法學家耶林說過的那句話：永遠“為權利而斗爭”！
二、 消費者須謹記：權利被侵犯之后要及時有效的取證。
由于公交車侵權案件具有流動性強、時間性緊等特征，所以消費者取證的難度增加。但消費者還是應該在權利被侵犯后，及時有效取得關鍵證據。在本案中，王先生取得的關鍵證據有：售票員胸牌卡號、公交車車牌號、車票（勿隨手丟失）、木偶劇院附近的站臺為“安貞里”等。在投訴過程中，巴士公司受理人員曾提出801路公交車可能與別的公交車不同，在木偶劇院一站被稱作“安貞橋”。因為事先經過取證，王先生胸有成竹的反駁了這種臆斷。
三、 消費者須有心理準備：投訴過程并非一帆風順。
投訴一開始，巴士公司人員試圖列舉種種誘導消費者思維混亂的錯誤信息（不難理解，巴士公司這種誘導并非故意行為，實在是人的一種正常心理反應；畢竟，投訴對公司的形象是不利的），給消費者投訴帶來了困難，因此投訴過程并非一帆風順。
舉例言之，在本案投訴過程中，巴士公司曾經指出：售票員可能誤把“安貞橋”聽成“安貞里”。
王先生針對這種“臆斷”進行了反駁：
1、“安貞里”與“安貞橋”發音并不相近，很難被聽錯；
2、如果王先生是因為售票員的過失（聽錯）而上車，隨后其提出在北太平莊下車的要求并不過分，售票員沒有理由說出“下車可以，但必須打票”的言辭；
3、在車上爭辯過程中，售票員并未及時說明其聽錯的過失，相反其說出“安貞里就是安貞橋，安貞橋就是安貞里”無理言辭；
4、經在木偶劇院取證，“安貞里” 與“安貞橋”并非一站；
綜上，售票員聽錯了的說法根本不成立。
在大量的證據面前，巴士公司不的不承認售票員在服務上存在問題，因此不得不向王先生賠禮道歉。
四、 消費者須注意：如果訴諸法律解決，被告應該是巴士公司而非2011號售票員。
本案巴士公司較好解決了投訴事件，所以王先生便沒有必要訴諸法律手段解決這一事件。假設本案王先生需要向人民法院提起訴訟，其確定的被告應該是巴士公司，而非2011號售票員。因為旅客運輸合同的雙方主體是運輸公司與乘客，售票員只是運輸公司的工作人員，其行為后果應該由運輸公司承擔。如果乘客搞錯了合同主體，法院很可能不予立案受理或駁回起訴，給消費者帶來損失。
五、 消費者投訴應做到“投訴有德、投訴有度”。
消費者投訴應該有正確的思想認識，不要覺得為了2元車票去斗爭會讓別人感覺自己斤斤計較和不寬容。在法治社會，我們積極倡導消費者應該有警覺的權利意識。但同時也應該指出，投訴應該做到“投訴有德、投訴有度”。正如上文說到的，直接與消費者發生法律關系的是運輸公司而非其售票員。所以，消費者投訴時切忌抱以“搞死那個可恨的家伙”之類的不良心態，切忌以眼還眼、以牙還牙。所以，投訴者要講文明，講道德，講度量，要有一種主要維護個人權利、兼為社會秩序奮斗的寬容心態。
六、 企業管理者要做到經濟效益與社會效益的雙統一。
透過這起投訴事件的現象看本質，利益的驅動是售票員肆無忌彈侵犯乘客權益的根本原因。目前，巴士公司實行承包制，這種經營模式充分調動了司售人員的積極性，給巴士公司帶來了良好的經濟效益。但無可置疑的時，在利益驅動之下，司售人員侵犯消費者權益的案件也逐漸增加，這是與巴士公司承包制的經營模式不可分離的。如何平衡經濟效益與社會效益的雙統一，將是擺在企業管理者面前的一個重要話題。
本文完成時間：2003年12月4日
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