[ 王春暉 ]——(2004-6-23) / 已閱16432次
電信客戶投訴的心理分析與溝通
王春暉
電信客戶投訴是指電信客戶在接受電信服務(wù)運營企業(yè)提供的電信服務(wù)時，由于電信服務(wù)產(chǎn)品因素而引發(fā)的矛盾和沖突，或者在電信客戶的權(quán)益受到損害時，向電信運營企業(yè)或其他有關(guān)部門提出自己的意見和要求的行為。按照《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，當消費者在購買商品或服務(wù)時，可以獲得安全保障權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、維護尊嚴權(quán)、監(jiān)督批評權(quán)等。當這些權(quán)益受到侵害或可能受到侵害時，消費者就會采取行動。投訴是消費者在遇到其權(quán)益受到侵害時的首先救濟手段。電信用戶的投訴主要有四大類，即：電信服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、電信資費、業(yè)務(wù)種類。
（一） 電信客戶投訴時的心理分析：
從消費者氣質(zhì)特征分析，可以把消費者的氣質(zhì)分為四大類：膽汁質(zhì)型、多血質(zhì)型、粘液質(zhì)型和憂郁質(zhì)型。經(jīng)研究，大多數(shù)重復(fù)投訴的電信客戶屬于膽汁質(zhì)型和多血質(zhì)型客戶，這兩類氣質(zhì)的客戶高級神經(jīng)活動類型屬于興奮型和活潑型，他們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動，因此，他們在投訴時的心理主要有三種：
1、 發(fā)泄的心理。
這類客戶在接受電信服務(wù)時，由于受到挫折，通常會帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發(fā)泄出來，這樣客戶的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。
2、 尊重的心理。
血質(zhì)型客戶的情感極為豐富，他們在使用電信服務(wù)產(chǎn)品過程中產(chǎn)生的挫折和不快，進行投訴時，總希望他的投訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，并向其表示道歉和立即采取相應(yīng)的措施等。
3、 補救的心理。
客戶投訴的目的在于補救，補救包括財產(chǎn)上的補救和精神上的補救。當客戶的權(quán)益受到損害時，他們希望能夠及時地得到補救。例如電信用戶反響最強烈的短信息服務(wù)業(yè)務(wù)中的知情權(quán)問題，諸如建立和終止短信息服務(wù)業(yè)務(wù)的條件、方式的不透明，特別是短信息服務(wù)的收費標準模糊不清等。這不但給客戶造成了財產(chǎn)上的損失，同時由于無法知道如何終止短信息服務(wù)的方式，加上電信企業(yè)與信息服務(wù)商對用戶投訴的“踢皮球”現(xiàn)象，也給客戶造成了精神上的損失。因此，客戶投訴時，需要在這兩方面都同時得到補救。
（二） 電信客戶投訴中的溝通
從一般意義上講，電信客戶投訴中的溝通就是接手投訴的責(zé)任人（首問責(zé)任人），憑借一定的渠道，將信息發(fā)送給投訴客戶，并尋求反饋以達到相互理解的過程。受理客戶投訴的首問責(zé)任人與投訴客戶的溝通一般分三個階段，即：受理投訴與解釋階段的溝通、提出解決方案階段的溝通和回訪客戶階段的溝通。不同階段的溝通方式與客戶的滿意感有著密切的聯(lián)系。
1、 受理投訴與解釋階段的溝通。
根據(jù)“首因效應(yīng)理論”，最先接觸到的事物給人留下的印象和強烈影響，是先入為主的效應(yīng)。“首因效應(yīng)”對人們后來形成的總印象具有較大的決定力和影響力。受理投訴階段是第一次與投訴客戶的接觸，如果第一印象是積極的，則會產(chǎn)生正面效應(yīng)；反之，則會產(chǎn)生負面效應(yīng)。筆者認為，正面效應(yīng)的建立應(yīng)考慮以下因素：（1）同情與寬容。作為首問責(zé)任人，一定要認真傾聽客戶的抱怨，同情、理解客戶的心理，要持容忍態(tài)度，創(chuàng)造一個輕松、寬容的環(huán)境，盡量滿足客戶的自尊心； （2）重視與誠懇。對客戶的投訴一定要給予高度的重視，一個人在困難時得到他人的重視會產(chǎn)生一種感激，這種感激會促使某中報答的心理。首問責(zé)任人在向客戶解釋和澄清問題時，要進行換位思考，從客戶的角度出發(fā)，誠懇地道歉，并做出合理的解釋；（3）誠實與守信。客戶的投訴與抱怨，表明他在使用電信服務(wù)過程中某一方面或某一事項存在不滿，需要得到電信企業(yè)的救濟和恢復(fù)。應(yīng)該指出，電信用戶與電信運營商建立的電信服務(wù)合同，所付出的不僅是金錢，更多是對該電信運營商的信任。對一名處理電信用戶投訴的首問責(zé)任人來講，信用就是一種向用戶信守承諾的責(zé)任感；信用就是對自己企業(yè)提供的電信服務(wù)產(chǎn)品之后果負責(zé)的道德感。在受理投訴時，只要能做到的一定要向客戶承諾，做不到的不輕易承諾，凡是向客戶承諾的一定要做好。同時，必須要明確告之客戶處理投訴的等待時限，并在承諾的時限內(nèi)反饋給客戶。
2、 提出解決方案階段的溝通。
解決方案的提出應(yīng)著重體現(xiàn)公正和效率。電信用戶與電信企業(yè)的糾紛是以雙方的權(quán)利義務(wù)爭議為基礎(chǔ)的，這種爭議的存在意味著權(quán)利與義務(wù)的扭曲和混亂。因此，處理糾紛的目的在于對這種扭曲和混亂加以矯正。為了實現(xiàn)這一目的，這種矯正手段必須要具備公正性。處理用戶投訴的公正從其運行過程看，包括兩方面，即：公正的處理用戶投訴的規(guī)則和公正地適用該規(guī)則。解決客戶的投訴是為了實現(xiàn)客戶的正常通信權(quán)利，使客戶受到損害的權(quán)益得以及時的恢復(fù)，以維護電信用戶的合法通信權(quán)利。因此，解決客戶的投訴還必須強調(diào)效率，如果客戶的投訴長期得不到解決，不僅不能體現(xiàn)電信企業(yè)的管理效率，而且從根本上背離了公正的目標。其結(jié)果是給客戶造成更大的心理創(chuàng)傷，心理創(chuàng)傷是很難救濟的。
3、 回訪客戶階段的溝通。
回訪客戶階段是處理客戶投訴的最后階段，這一階段主要是關(guān)心與詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。根據(jù)“近因效應(yīng)”，在某一行為過程中，最后接觸到的事物留下的印象和影響，也是極為強烈的。因此，回訪客戶作為最后與客戶的溝通階段能產(chǎn)生近因效應(yīng)。與首因效應(yīng)對應(yīng)，積極的近因效應(yīng)會產(chǎn)生客戶的滿意，消極的近因效應(yīng)會導(dǎo)致客戶的不滿意感。客戶忠誠表現(xiàn)為兩種形式，一種是客戶忠誠于企業(yè)的意愿；一種是客戶忠誠于企業(yè)的行為。回訪客戶階段作為最后的一個環(huán)節(jié)，應(yīng)重視兩大問題：一是對處理結(jié)果的合理解釋，應(yīng)跳出投訴事件本身與客戶溝通，特別是對客戶心中預(yù)期的理想型概念產(chǎn)品與電信企業(yè)提供的實際產(chǎn)品之差進行解釋，使客戶在今后使用實際電信產(chǎn)品時，對其功能、品種、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、價格有一個重新的理解和判斷；二是應(yīng)重視在處理投訴過程的最后階段與客戶建立友誼。處理投訴過程是與客戶相互接觸、相互交往的過程，如果純粹是為了解決投訴為目的與客戶進行交往，即使問題得到了解決，也不會使客戶感到真正滿意。筆者認為，在處理投訴的最后階段，應(yīng)把客戶當作自己的朋友，與客戶建立一種情感，使客戶有一種歸屬感。根據(jù)消費者行為理論，客戶的情感影響他們的行為，客戶對某個電信企業(yè)的情感依戀越強，客戶的抱怨就越少，客戶就越可能繼續(xù)與該企業(yè)保持關(guān)系。然而，客戶與企業(yè)情感的建立是通過企業(yè)員工與客戶之間的真誠和坦率的溝通形成的。
作者：王春暉，法學(xué)教授、法學(xué)博士、營銷學(xué)博士研究生，中國發(fā)展戰(zhàn)略研究所研究員。
