[ 王春暉 ]——(2005-10-4) / 已閱12577次
SP引發(fā)糾紛的法律控制
王春暉
近年來(lái)，移動(dòng)短信息業(yè)務(wù)因其方便快捷、形式新穎，得到了廣大用戶的青睞，也為部分信息服務(wù)商（SP）帶來(lái)了不菲的收益。但在短信市場(chǎng)蓬勃發(fā)展的同時(shí)，少數(shù)信息服務(wù)商在經(jīng)營(yíng)中存在不規(guī)范的行為，加上移動(dòng)通信企業(yè)短信業(yè)務(wù)管理暫時(shí)還不夠完善，“短信陷阱”問(wèn)題也時(shí)有發(fā)生，特別是對(duì)資費(fèi)不透明、未訂制短信息卻被收費(fèi)、退訂難和投訴得不到及時(shí)有效解決等問(wèn)題,用戶反映尤為強(qiáng)烈。為此，信息產(chǎn)業(yè)部于2004年4月15日出臺(tái)了《關(guān)于規(guī)范短信息服務(wù)有關(guān)問(wèn)題的通知》（下稱《通知》），《通知》規(guī)定了移動(dòng)通信企業(yè)與信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者合作提供移動(dòng)短信服務(wù)的準(zhǔn)入條件、短信定制與退訂的辦法等內(nèi)容，特別規(guī)定了移動(dòng)通信企業(yè)與信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者均應(yīng)遵循“首問(wèn)負(fù)責(zé)”的原則，共同協(xié)商處理用戶的投訴，不得互相推諉。
應(yīng)該指出，用戶接受的短信服務(wù)，是信息服務(wù)經(jīng)營(yíng)者（SP）利用電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者（移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商）的網(wǎng)絡(luò)與用戶建立的短信服務(wù)合同。在這類合同中SP是短信業(yè)務(wù)的提供者，用戶是短信業(yè)務(wù)的使用者；電信業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)者只是居間為合同雙方提供了通信的網(wǎng)絡(luò)，不是短信服務(wù)合同的當(dāng)事人。SP為其用戶發(fā)送的信息的內(nèi)容，以及與其用戶如何建立合同關(guān)系，都是SP與使用短信業(yè)務(wù)用戶之間的合同關(guān)系，雙方的權(quán)利與義務(wù)應(yīng)以雙方通過(guò)電子方式訂立的合同為主。可以這樣比如，移動(dòng)通信公司提供了信息高速公路，有權(quán)對(duì)使用信息高速公路的當(dāng)事方收取高速公路使用費(fèi)，至于高速公路上行駛工具所載的何種貨物，該貨物載向何處，又由誰(shuí)來(lái)接受，移動(dòng)公司無(wú)權(quán)過(guò)問(wèn)，更無(wú)權(quán)檢查。實(shí)踐中，由于短信用戶與SP建立的合同關(guān)系，是通過(guò)移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)的，同時(shí)由于使用短信用戶的短信服務(wù)費(fèi)是由移動(dòng)通信公司代理SP向用戶收取的，這樣就使得短信用戶誤認(rèn)為是與移動(dòng)公司建立了短信服務(wù)合同關(guān)系。因此，移動(dòng)通信公司有義務(wù)在用戶時(shí)或在簽訂通信服務(wù)合同時(shí)，向使用短信服務(wù)的用戶說(shuō)明此類合同的法律關(guān)系。當(dāng)然，也有義務(wù)采取有效措施，完善移動(dòng)短信服務(wù)流程，明確與SP的權(quán)利、義務(wù)及責(zé)任，同時(shí)建立雙方約束機(jī)制，規(guī)范相應(yīng)的服務(wù)提供方式和收費(fèi)行為，特別是完善短信服務(wù)合同的成立要件。短信服務(wù)合同是一種電子合同，它是以點(diǎn)擊的方式建立的，為此，確立短信服務(wù)合同成立的流程是最關(guān)鍵的問(wèn)題。SP在提供短信息服務(wù)時(shí)，特別是包月類、訂閱類短信服務(wù)，必須事先向用戶請(qǐng)求確認(rèn)，且請(qǐng)求確認(rèn)消息中必須包括收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。若用戶未進(jìn)行確認(rèn)反饋，視為用戶撤消服務(wù)要求。 也就是講用戶定制短信應(yīng)進(jìn)行兩次確認(rèn)，第二次進(jìn)行確認(rèn)的消息一定要明碼標(biāo)價(jià)，包括履行和解除合同的方式、履行的時(shí)限等。如果用戶沒(méi)有進(jìn)行第二次點(diǎn)擊確認(rèn)，應(yīng)視為用戶不接受該短信服務(wù)。信息產(chǎn)業(yè)部新頒布的《電信服務(wù)規(guī)范》明確規(guī)定，信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在提供短信息服務(wù)時(shí)，包月類、訂閱類短信服務(wù)，必須事先向用戶請(qǐng)求確認(rèn)，且請(qǐng)求確認(rèn)消息中必須包括收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。若用戶未進(jìn)行確認(rèn)反饋，視為用戶撤銷服務(wù)要求。對(duì)于一些短信陷阱，應(yīng)明確告知用戶退出的程序，確保用戶的權(quán)利及時(shí)得到自我的及時(shí)救濟(jì)。信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在提供訂制類信息服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)，必須明示方便用戶退訂的途徑，短信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)開(kāi)通方便用戶選擇退訂服務(wù)的“0000”、“00000”短信退訂功能，并保證退訂途徑的暢通。凡用戶提出停止服務(wù)的，信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者必須及時(shí)接受并停止計(jì)費(fèi)。
為進(jìn)一步保證客戶消費(fèi)權(quán)益，倡導(dǎo)短信服務(wù)明明白白消費(fèi)的理念，以下措施值得推薦：
（1） 推行透明消費(fèi)。
第一、 確保業(yè)務(wù)定制必須經(jīng)用戶主動(dòng)發(fā)送短信或通過(guò)網(wǎng)站確認(rèn)完成；
第二、 確保客服中心或營(yíng)業(yè)前臺(tái)提供定制業(yè)務(wù)查詢；
第三、 確保用戶可隨時(shí)編輯短信查詢已定制的業(yè)務(wù)：發(fā)送“0000”到SP服務(wù)代碼，返回所定制的該SP業(yè)務(wù)列表；
第四、 確保用戶可隨時(shí)編輯短信查詢SP的名稱、客服電話、業(yè)務(wù)資費(fèi)、業(yè)務(wù)退訂方式；即編輯一條短信，內(nèi)容和收件人號(hào)碼都是這個(gè)代碼，發(fā)送后就會(huì)收到一條短信回復(fù)，短信里SP名稱、客服電話、業(yè)務(wù)退訂方式等信息一目了然。
（2） 實(shí)施無(wú)障礙退訂。
第一、 發(fā)送“00000”到SP服務(wù)代碼，一次性退訂定制的該SP所有業(yè)務(wù)；
第二、 用戶首次定制包月業(yè)務(wù)時(shí)，當(dāng)月72小時(shí)內(nèi)退訂免信息費(fèi)；
第三、 客服中心或營(yíng)業(yè)前臺(tái)提供代客戶退訂業(yè)務(wù)的服務(wù)。
關(guān)于基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商代理增值電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商收費(fèi)行為問(wèn)題也應(yīng)加以規(guī)范。
首先，基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商作為代理方在為增值電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商（委托方）提供的增值電信業(yè)務(wù)開(kāi)展代理收費(fèi)前，應(yīng)對(duì)代理收費(fèi)的項(xiàng)目及概要內(nèi)容進(jìn)行逐項(xiàng)審核。基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商在向用戶代理收取費(fèi)用前，增值電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商應(yīng)提供相關(guān)資料證明該用戶是在知情、自愿的情況下使用該業(yè)務(wù)，所收取的費(fèi)用應(yīng)以用戶開(kāi)始真實(shí)使用為計(jì)費(fèi)起點(diǎn)（包月制的情況下以用戶開(kāi)始定制為計(jì)費(fèi)起點(diǎn)）；代理雙方應(yīng)將用戶訂制、使用業(yè)務(wù)的記錄保存至少5個(gè)月。
其次，代理雙方應(yīng)在技術(shù)、管理等方面采取有效措施切實(shí)保證收費(fèi)的準(zhǔn)確性、真實(shí)性和一致性。委托方應(yīng)在用戶申請(qǐng)使用或變更增值電信業(yè)務(wù)時(shí)，在其網(wǎng)站、協(xié)議書(shū)上或以短信等形式明確告知用戶代理收費(fèi)的方式、標(biāo)準(zhǔn)、周期、客服電話等事項(xiàng)；必要時(shí)，代理方對(duì)此應(yīng)予以配合。 當(dāng)有關(guān)用戶投訴是由該項(xiàng)代理收費(fèi)業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到宣傳承諾而引起時(shí)，由做出宣傳承諾的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者負(fù)責(zé)解決并答復(fù)用戶，相關(guān)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)予以配合。
再次，代理方在向用戶出具收費(fèi)單據(jù)時(shí)，應(yīng)向用戶提供代理收費(fèi)的委托方名稱、代理收費(fèi)金額，并就其中代理收費(fèi)部分明確注明“代收費(fèi)”字樣。用戶要求提供代理收費(fèi)收費(fèi)清單的，代理雙方應(yīng)免費(fèi)提供。用戶對(duì)代理收取的費(fèi)用產(chǎn)生異議并拒絕交付，代理方又無(wú)法當(dāng)場(chǎng)提供證據(jù)證明其收費(fèi)無(wú)差錯(cuò)的，代理方可先只收取該部分爭(zhēng)議費(fèi)用外的其它費(fèi)用，并應(yīng)及時(shí)將有關(guān)情況通知委托方，代理雙方依據(jù)代理收費(fèi)協(xié)議中約定的相關(guān)原則和處理程序及時(shí)與用戶協(xié)商解決相關(guān)爭(zhēng)議；有爭(zhēng)議的代理收取的費(fèi)用需待爭(zhēng)議解決后方可向用戶收取，在此之前代理雙方都不得強(qiáng)行向用戶收取該部分費(fèi)用。已付費(fèi)用戶對(duì)代收費(fèi)用產(chǎn)生異議時(shí)，代理雙方在15日內(nèi)無(wú)法提供證據(jù)證明收費(fèi)無(wú)差錯(cuò)的，代理方應(yīng)先行向用戶做暫退費(fèi)處理。
第四，委托方因經(jīng)營(yíng)不善或其他自身原因不能繼續(xù)提供委托收費(fèi)的相關(guān)增值電信業(yè)務(wù)的，該委托方應(yīng)直接負(fù)責(zé)做好對(duì)用戶的解釋說(shuō)明和善后處理工作，并應(yīng)提前三個(gè)月將有關(guān)情況告知其代理方；代理方應(yīng)及時(shí)終止繼續(xù)為其代理收取該項(xiàng)業(yè)務(wù)的費(fèi)用，并主動(dòng)協(xié)助委托方做好對(duì)用戶的解釋說(shuō)明和善后處理工作。
第五，委托方在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)下列情況之一時(shí)，代理方應(yīng)主動(dòng)或按相關(guān)電信主管部門要求終止為委托方代理收費(fèi)：
（1）提供的業(yè)務(wù)內(nèi)容中有被相關(guān)主管部門認(rèn)定為違反《中華人民共和國(guó)電信條例》第五十七條規(guī)定的；
（2）經(jīng)營(yíng)行為中有被相關(guān)電信主管部門認(rèn)定為違反《中華人民共和國(guó)電信條例》第五十八條規(guī)定的；
（3）未辦理工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照或電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證年檢手續(xù)或未通過(guò)年檢的；
（4）被相關(guān)電信主管部門依法裁定應(yīng)立即終止經(jīng)營(yíng)的。
第六，委托方在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)下列情況之一時(shí)，代理方應(yīng)主動(dòng)或按相關(guān)電信主管部門要求暫停為委托方代理收費(fèi)：
（1）引起大量用戶投訴的（如一周內(nèi)或一個(gè)月內(nèi)累計(jì)接到一定數(shù)量投訴的，具體數(shù)量視業(yè)務(wù)性質(zhì)不同，由代理雙方在協(xié)議中約定）；
（2）被相關(guān)電信主管部門依法處罰且違規(guī)性質(zhì)嚴(yán)重、但尚未達(dá)到本通知第十二條規(guī)定的終止代理收費(fèi)的程度，電信主管部門明確要求代理方予以暫停代理收費(fèi)的。
代理收費(fèi)一定要有代理收費(fèi)的依據(jù)，這個(gè)收費(fèi)依據(jù)就是協(xié)議。代理雙方應(yīng)本著公平、自愿的原則簽訂責(zé)權(quán)清晰的代理收費(fèi)協(xié)議。在代理收費(fèi)協(xié)議中，代理雙方應(yīng)對(duì)代理收費(fèi)的增值電信業(yè)務(wù)的項(xiàng)目及概要內(nèi)容、計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)糾紛處理原則和程序、客戶服務(wù)辦法、信息安全保障方案、暫停或終止代理收費(fèi)的條件和后續(xù)處理流程、違約責(zé)任等內(nèi)容做出明確的約定。基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商在制定通信服務(wù)合同時(shí)要明確與用戶約定，用戶通過(guò)基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)使用其它信息服務(wù)提供商提供的增值電信業(yè)務(wù)時(shí)，所產(chǎn)生的費(fèi)用由基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商代信息服務(wù)提供商向用戶收取，信息服務(wù)提供商提供的增值電信業(yè)務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由信息服務(wù)提供商公布。如用戶對(duì)收取的費(fèi)用產(chǎn)生異議或?qū)Ψ⻊?wù)質(zhì)量不滿意進(jìn)行投訴時(shí)，基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)遵循“首問(wèn)負(fù)責(zé)”的原則，給予先行受理，然后立即與信息服務(wù)提供商協(xié)商處理。
應(yīng)該指出，電信運(yùn)營(yíng)商及信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者均應(yīng)采取有效措施，不斷完善移動(dòng)短信服務(wù)流程，明確各方的權(quán)利、義務(wù)及責(zé)任；同時(shí)電信監(jiān)管部門應(yīng)建立電信運(yùn)營(yíng)商及信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者雙方的約束機(jī)制，規(guī)范相應(yīng)的服務(wù)提供、收費(fèi)行為、監(jiān)督流程和懲罰措施等。
