中國保險監督管理委員會

關于實施《保險專業代理機構基本服務標準》《保險經紀機構基本服務標準》《保險公估機構基本服務標準》的通知

保監發〔2013〕3號


各保險中介機構，各保監局：

　　根據《保險法》等法律法規，結合保險中介機構的業務特點和服務流程，我會制定了《保險專業代理機構基本服務標準》《保險經紀機構基本服務標準》《保險公估機構基本服務標準》，現予發布，請遵照執行。

　　各保險中介機構應切實提高服務意識和服務水平，應對照基本服務標準制定業務操作規范，切實加強服務流程管理，加強從業人員教育培訓，把基本服務標準的要求落到實處。鼓勵制定標準更高、業務范圍更廣泛、業務流程更細致的公司內部服務標準。

　　各保監局應積極宣傳基本服務標準，引導保險消費者自覺監督保險中介機構服務，自主維護自身利益；督促轄區內保險中介機構切實加強內部管理、規范服務流程、提高服務水平；認真處理涉及保險中介機構服務的信訪投訴，切實維護保險消費者利益。

　　聯系人：耿敏

　　電 話：（010）66286153


　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　 中國保監會
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　2013年1月16日




　　保險專業代理機構基本服務標準



　　為保護保險消費者的合法權益，根據《中華人民共和國保險法》、《保險專業代理機構監管規定》等法律法規，制定本基本服務標準。

　　保險專業代理機構服務保險消費者（客戶）的環節和內容，包括但不限于與客戶充分溝通了解保險需求，推薦保險產品，協助辦理投保手續，提供保全服務，協助索賠，處理投訴等。

　　保險專業代理機構服務過程中，應遵守法律、行政法規和中國保監會的有關規定，維護客戶權益，做到誠實信用、專業勝任、勤勉盡責，全面履行告知義務，充分披露相關信息，保守客戶隱私和商業秘密。從業人員應當具備法定的資格條件、良好的職業操守和較強的執業能力。

　　一、保險專業代理機構首次接洽客戶應充分告知、披露

　　（一）主動說明保險專業代理機構的法律定位和業務性質。

　　（二）主動提供客戶告知書，告知本機構的名稱、營業場所、業務范圍、聯系方式等基本事項；告知是否與相關保險公司、保險中介機構存在關聯關系；如實客觀介紹本機構經營歷史、服務特色等內容。

　　（三）從業人員主動出示執業證書、身份證明。

　　二、保險專業代理機構售前服務應周到、盡責

　　（一） 了解客戶現有社會保障、已購商業保險、保障需求、保險預算等基本情況。

　　（二） 在了解客戶風險狀況與保險需求基礎上，充分考慮其實際需要及經濟能力，推薦保險產品。

　　（三） 客戶指定保險公司的，從專業角度為客戶提供意見，如保險公司存在償付能力不足、承保另有附加條件、承保范圍不能滿足客戶要求等情況的，應提醒客戶。

　　（四） 客戶未指定保險公司的，推薦至少兩家保險公司供客戶選擇，并客觀介紹、分析和比較其資質、償付能力、服務質量、賠款時效性等情況，向客戶提出專業意見，并由客戶對選擇結果簽字確認。

　　三、保險專業代理機構售中服務應全面、細致

　　（一）客戶簽署保險合同前，詳細解釋說明保險合同及保險產品的基本內容，包括但不限于主要保險條款、保障范圍、保險期限、賠償限額、免責條款、紅利分配方式、索賠程序、退保及其他費用扣除、現金價值、猶豫期、寬限期、保單中止期等，提醒客戶全面履行告知義務、配合電話回訪，提示客戶違反如實告知義務的后果，并由客戶書面確認。

　　（二）協助客戶準備投保文件，確保風險提示書等投保資料各項信息真實、準確、有效，并由客戶本人簽字確認。提醒客戶在規定時限內配合核查、及時體檢或提供相關資料。

　　（三）提醒客戶根據保險合同的支付條件按時履行繳費義務。

　　（四）督促保險公司在約定時間內出具保險單或保險憑證。

　　（五）協助客戶檢查合同文本內容是否與投保單信息完全一致，確保保險單據和相關文件完整準確。

　　（六）按照客戶要求，在約定時間以約定方式送達保險合同。

　　四、保險專業代理機構售后服務應勤勉、高效

　　（一）及時處理回訪過程中的問題，協助客戶進行投保事項的再次確認。

　　（二）提醒客戶在保險合同期內，發生保險標的增減、名稱變更、占用性質改變、地址變動、風險狀況變化、權利轉讓等情況的，及時履行保險合同約定的告知義務。

　　（三）保險專業代理機構發現上述情況發生的，應向客戶提出相應的保險建議，取得客戶確認后，協助客戶向保險公司申請辦理批改手續。

　　（四）保單有質押貸款權的，應提醒客戶，并應客戶要求協助準備相關材料、辦理相關手續。

　　（五）及時將保險公司的信息反饋給客戶，協助客戶辦理保險金領取等相關手續。

　　（六）客戶提出退保的，說明退保條款以及可能導致的損失和風險，并應客戶要求協助辦理相關手續。

　　（七）及時提醒客戶續期繳費；保單失效的，應客戶要求協助辦理保單復效或退保手續。

　　五、保險代理機構協助客戶索賠應妥善、及時

　　（一）接到客戶報案后，及時向保險公司報案或指導客戶向保險公司報案。

　　（二）提醒客戶保險索賠注意事項、索賠程序、資料準備等。

　　（三）客戶申請索賠后，協助客戶整理和準備相關索賠資料，跟蹤保險公司處理賠案的進程。

　　（四）遇重大保險事故或出現理賠爭議時，做好溝通協調工作。

　　六、保險專業代理機構處理投訴應及時、有效

　　（一）建立專門投訴渠道，設立投訴專用電話，并告知客戶。

　　（二）及時處理客戶投訴，在5個工作日內反饋處理意向，及時、準確告知處理結果，妥善保存相關記錄。



　　保險經紀機構基本服務標準

　　為保護保險消費者的合法權益，根據《中華人民共和國保險法》、《保險經紀機構監管規定》等法律法規，制定本基本服務標準。

　　保險經紀機構為保險消費者（客戶）提供保險經紀服務的環節和內容，包括但不限于接受客戶委托建立保險經紀服務關系，進行風險評估，擬定投保方案，選擇保險公司，辦理投保手續，保險期內服務，協助索賠，處理投訴等。

　　保險經紀機構服務過程中，應遵守法律、行政法規和中國保監會的有關規定，以客戶利益最大化為服務宗旨，做到誠實守信、專業勝任、勤勉盡責，全面履行告知義務，充分披露相關信息，保守客戶隱私和商業秘密。從業人員應當具備法定的資格條件、良好的職業操守和較強的執業能力。

　　一、保險經紀機構與客戶建立保險經紀服務關系應充分告知、披露

　　（一）主動說明保險經紀機構的法律定位和業務性質。

　　（二）主動提供客戶告知書，告知本機構的名稱、營業場所、業務范圍、聯系方式等基本事項；告知是否與相關保險公司、保險中介機構存在關聯關系；按客戶要求說明傭金的收取方式和比例；如實客觀介紹本機構經營歷史、服務特色等內容。

　　（三）從業人員主動出示執業證書、身份證明。

　　（四）決定建立保險經紀服務關系時，與客戶簽訂委托合同，明確約定服務事項、雙方的權利和義務。

　　（五）與客戶簽訂委托協議后5個工作日內，告知主要服務人員姓名及聯系方式。服務人員發生變動的，事前告知客戶接替人員的姓名及聯系方式。

　　二、保險經紀機構為客戶評估風險應專業、審慎

　　（一）收集信息、訪談客戶，了解掌握客戶基本情況和所在行業風險特點。

　　（二）運用專業技術分析、識別、估測、評價保險標的風險。

　　（三）向客戶詳細說明風險評估結果，提出專業的風險管理意見。

　　（四）根據客戶要求并結合實際情況，制作并提供風險評估報告。

　　三、保險經紀機構為客戶擬定投保方案應周全、妥當

　　（一）擬訂投保方案前，主動詢問、了解、評估客戶既有保障是否充分、是否了解未保風險、有無重復投保、歷年出險和賠付情況等內容。

　　（二）在對保險標的風險評估基礎上，提出保險建議，量身擬定投保方案。

　　（三）詳細解釋投保方案，包括保障范圍、保險金額、賠償限額、保險期限、免賠及除外責任、保險費用與支付方式、爭議解決方式、可供選擇的保險公司以及不能通過保險方式轉移的風險等內容。

　　（四）充分聽取客戶對投保方案的意見，客戶要求調整投保方案的，及時做出專業判斷，提醒客戶方案調整可能導致的未保風險。

　　（五）取得客戶對投保方案的最終確認。

　　四、保險經紀機構選擇保險公司應客戶利益優先

　　（一）投保方案確定后，就保險公司選擇方式征求客戶意見。

　　（二）客戶指定保險公司的，保險經紀機構應從保險公司經營狀況、償付能力、服務水平等方面提出專業意見，保險公司承保另有附加條件、承保范圍不能滿足要求的，應提醒客戶。

　　（三）客戶未指定保險公司的，保險經紀機構推薦至少兩家保險公司供客戶選擇，并客觀介紹、分析和比較其資質、償付能力、服務質量、賠款時效性等情況，向客戶提出專業意見，并由客戶對選擇結果簽字確認。

　　（四）根據投保方案與保險公司談判，如實向客戶反饋談判結果。

　　五、保險經紀機構為客戶辦理投保手續應細致、穩妥

　　（一）簽署保險合同前，告知客戶保險合同的基本內容，包括保障范圍、保險費用及支付方式、賠償限額、免責條款、索賠程序、退保及其他費用扣除、猶豫期、客戶應履行的告知義務等內容。

　　（二）根據客戶指示，向保險公司發出出單通知，協助客戶按照保險公司要求準備投保資料。

　　（三）提醒客戶根據保險合同的支付條件按時繳納保費。

　　（四）督促保險公司在規定時間內出具保險單或保險憑證。

　　（五）協助客戶檢查合同文本內容是否與投保單信息完全一致，確保保險單據和相關文件完整準確，并及時轉交給客戶。

　　六、保險經紀機構在保險期內服務應周到、全面

　　（一）按照合同約定做好回訪工作，提醒客戶在保險合同有效期內發生保險標的增減、名稱變更、占用性質改變、地址變動、風險狀況變化、權利轉讓等情況的，應及時履行保險合同約定的告知義務。

　　（二）保險經紀機構發現上述情況發生的，應向客戶提出相應的保險建議，取得客戶確認后，協助客戶向保險公司申請辦理批改手續。

　　（三）客戶提出退保的，說明退保條款以及可能導致的損失和風險，并協助客戶辦理有關手續。

　　（四）客戶提出更換保險公司的，說明相應的條款以及可能導致的損失，并做好退保與投保銜接事宜。

　　（五）提前提醒客戶保險合同到期日，根據客戶要求擬定續保方案；客戶確認后，及時向保險公司發出續保申請，督促保險公司出具保單或批單，核對無誤后送交客戶。

　　（六）提醒客戶及時續繳保費。

　　七、保險經紀機構協助客戶索賠應迅速、盡責

　　（一）接到客戶報案后，盡快通知保險公司或指導客戶向保險公司報案。

　　（二）提醒、協助客戶避免損失擴大。

　　（三）根據保險合同條款，為客戶爭取最有利賠付條件。

　　（四）與保險公司達成賠付意向后，全面完整告知客戶保險公司承擔的賠付責任及客戶自負的損失金額，由客戶書面確認。

　　（四）協助客戶準備索賠材料、辦理索賠手續。

　　（五）遇重大保險事故或出現理賠爭議時，主動溝通協調，運用專業知識和技能協助客戶解決索賠爭議，爭取得到公正、合理、及時的賠償。

　　八、保險經紀機構處理投訴應及時、有效

　　（一）建立專門投訴渠道，設立投訴專用電話，并告知客戶。

　　（二）及時處理客戶投訴，在5個工作日內反饋處理意向，及時、準確告知處理結果，妥善保存相關記錄。

　　保險公估機構基本服務標準

　　為保護保險消費者的合法權益，根據《中華人民共和國保險法》、《保險公估機構監管規定》等法律法規，制定本基本服務標準。

　　保險公估機構提供保險公估服務的環節和內容，包括但不限于接受委托建立保險公估服務關系，為委托方進行風險評估，對出險標的進行查勘、定責定損，處理保險消費者投訴等。

　　保險公估機構服務過程中，應遵守法律、行政法規和中國保監會的有關規定，做到誠實信用、專業勝任、客觀公正、勤勉盡責，全面履行告知義務，充分披露相關信息，保守保險消費者隱私和商業秘密。從業人員應當具備法定的資格條件、良好的職業操守和較強的執業能力。

　　一、保險公估機構接受委托建立保險公估服務關系應充分告知、披露

　　（一）主動說明保險公估機構的法律定位和業務性質。

　　（二）主動向委托方提供客戶告知書，告知本機構的名稱、營業場所、業務范圍、聯系方式等基本事項；告知是否與相關保險公司、保險中介機構存在關聯關系；說明報酬的收取方式和比例；如實客觀介紹本機構經營歷史、服務特色等內容。

　　（三）從業人員主動出示執業證書、身份證明。

　　（四）決定建立保險公估服務關系時，與委托方簽訂合同，明確約定服務事項、雙方的權利和義務等內容。

　　二、保險公估機構進行風險評估應專業、審慎

　　（一）收集信息、進行訪談，了解保險當事人或委托方基本情況和行業風險特點。

　　（二）運用專業技術分析、識別、估測、評價保險標的風險。

　　（三）向委托方詳細說明風險評估結果，提出專業的風險管理意見。

　　（四）根據委托方要求并結合實際情況，制作并提供風險評估報告。

　　三、保險公估機構進行查勘應細致、及時

　　（一）接到報案后，指定查勘人員在約定的時間內到達現場；確因特殊情況無法到達的，及時與保險當事人溝通。

　　（二）從業人員到達現場后，主動出示執業證書、身份證明，告知保險公估機構的名稱、聯系方式、經營范圍等基本情況，告知保險當事人可以自主聘請獨立機構對保險事故進行查勘和定損；保險公估機構接受保險公司委托的，還應告知該保險公司名稱、聯系方式。

　　（三）告知保險當事人應履行如實告知義務，包括真實全面介紹保險事故經過，完整提供相關資料，接受回訪時客觀真實反饋從業人員的服務情況等。

　　（四）提醒保險當事人應采取措施避免損失擴大，應保險當事人要求積極協助減少損失。

　　（五）全面細致提取證據，詳細記錄檢驗標的損壞范圍和程度，認真向現場人員調查取證，并由保險當事人簽字認可或經聯合檢驗確定。

　　（六）告知保險當事人索賠流程，提醒保險當事人按時準備索賠資料。

　　（七）按照保險當事人要求，及時提交查勘結論，妥善歸檔、保存相關文件。

　　四、保險公估機構定責定損應盡責公正、充分溝通

　　（一）尊重事實，依據相關法律法規，按合同約定的要求和時間完成定責定損工作，向委托方提供公估報告。

　　（二）及時、全面告知保險當事人定責依據及定損結果。

　　（三）保險當事人接受定損結果的，應由保險當事人簽字確認損失確認書。

　　（四）保險當事人不接受定損結果的，應與保險當事人積極溝通，告知保險當事人其他處理渠道。

　　五、保險公估機構處理投訴應及時、有效

　　（一）建立專門投訴渠道，設立投訴專用電話，并告知保險消費者。

　　（二）及時處理客戶投訴，在5個工作日內反饋處理意向，及時、準確告知處理結果，妥善保存相關記錄。