交通運輸部

交通運輸部關于進一步提升高速公路服務區服務質量的意見

各省、自治區、直轄市、新疆生產建設兵團交通運輸廳（委、局）：
　　高速公路服務區（含停車區，以下簡稱“服務區”）是交通運輸行業服務群眾的重要“窗口”，也是社會公眾駕乘車輛出行的重要休息場所，對于滿足駕乘人員生理和心理需求、預防疲勞駕駛、為車輛提供加油和維修服務、消除行車安全隱患具有十分重要的作用。近年來，隨著我國經濟社會的快速發展，社會公眾對提升服務區服務質量的期盼更加迫切，對解決部分服務區在重大節假日期間車輛進出難、加油難、旅客如廁難、環境衛生差等問題的愿望更加強烈。根據黨的群眾路線教育實踐活動整改工作要求，現就進一步規范服務區運營管理，提升服務質量提出以下意見。
　　一、總體要求
　　深入貫徹落實黨的十八大和十八屆三中全會精神，以科學發展觀為指導，以提升公眾出行服務質量為主線，規范運營管理，強化服務功能，創新體制機制，優化設施配置，完善服務工作管理體系，力爭用3-5年的時間，打造“布局合理，經濟實用，標識清晰，服務規范，安全有序，生態環保”的現代化服務區，滿足公眾高品質、多樣化服務需求。
　　——政府指導，部門協作。積極爭取地方政府支持，加強與相關部門的協調配合，充分發揮政府和部門指導作用、運營單位主體作用以及行業學會協調自律作用，引導社會公眾參與，盡快形成政府、行業、企業和公眾共同參與的協作推進機制。
　　——科學定位，強化功能。以保障基本服務功能為主，不斷強化為駕乘人員提供停車、短暫休息、如廁以及餐飲、加油、車輛維修、公路出行信息播報等基本服務；在此基礎上，因地制宜開展客運接駁、客貨運輸節點、旅游服務等延伸服務，提升綜合服務能力，滿足公眾多樣化需求。
　　——分類管理、協同發展。構建車輛通行費投入為主，服務區經營所得補貼為輔的服務區公共設施管養投入保障機制，不斷優化駕乘人員停車、如廁等免費服務。充分發揮市場在資源配置中的調節作用，鼓勵社會資本投入餐飲、便利店、車輛加油和維修等經營性項目，公平競爭，提供高品質、多樣化服務。
　　——規范運營、優質服務。建立健全服務工作標準化管理體系，不斷提高服務區服務工作規范化水平。營造公平競爭的市場環境，依法經營，為駕乘人員和通行車輛提供符合相關質量技術標準的服務保障。
　　二、加強服務區建設和改造，不斷強化基礎保障
　　（一）加強服務區規劃與設計。按照交通運輸部《關于加強高速公路服務設施建設管理工作的指導意見》（交公路發〔2009〕31號）等相關規定，以滿足駕乘人員與車輛服務需求為目標，科學預測交通量增長和車型構成情況，綜合考慮環境、運行成本等約束條件，按照“統籌規劃，因地制宜，適度超前，經濟實用”的原則，統籌各類使用者需求，科學確定服務區間距、位置、規模，優化服務區內設施布置，合理分配各功能區位置和建筑面積，強化人性化服務水平，提高土地利用率。有條件的地區，在設計風格上要體現當地自然和人文特點。新建服務區，應提前征求運營單位或其主管部門意見，確保設計符合實際運營需求。
　　（二）加強服務區建設和改造。服務區應與公路主體工程同步規劃、同步設計、同步施工。停車場、公共衛生間等基本服務設施必須同步投入使用；餐廳、加油站、便利店等其他服務設施可結合交通量增長狀況，分期建設，逐步投入使用。設置危險貨物運輸車輛專門停放區域，禁止與其他車輛混合停放。結合新能源汽車用戶規模和發展需求，增設加氣、充電設施。完善母嬰喂養室、殘疾人專用通道等人性化服務設施。有條件的服務區，要增設第三衛生間，方便旅客照顧異性家人如廁。服務設施老化或不足的，要加快實施改造，重點解決停車場容量不足、公共衛生間配比不合理等突出問題，確保滿足實際需求并預留適度擴充空間。重大節假日期間，還應結合實際，適當增設簡易衛生間，滿足駕乘人員如廁需要。交通量已經或趨于飽和的，要積極爭取地方政府及相關部門支持，加快實施擴容改造，或在上、下游路段增設停車區，科學分流，滿足不同服務需求。
　　（三）加強綠色服務區建設。積極推廣應用各類節能、環保、循環利用技術。推進太陽能、風能等潔凈能源與可再生能源利用。實施節能減排技術改造。實現污水處理、中水利用，生活垃圾集中無害化處理。有條件的服務區，應采用綠色建筑的建設標準。
　　三、規范服務區運營管理，不斷提升服務質量
　　（四）加強服務設施日常管養。服務區日常管養由服務區所屬高速公路運營管理單位負總責。各地交通運輸主管部門要結合本地區實際，健全和完善服務設施運營管理制度，定期開展檢測和服務功能評價。服務區運營管理單位要根據已確定的管養目標和標準規范，加強服務設施日常管養，確保各類設施設備齊全，維護維修及時，功能完好，正常運行。嚴禁對服務區服務項目以包代管，放任自流。
　　（五）加強全天候基本服務保障。停車場、公共衛生間、加油站、汽車修理、便利店、開水供應等基本服務功能場所應為駕乘人員和車輛提供全天候服務。在正常供餐時間外，能夠提供簡單餐飲服務。有條件的服務區，要提供全天候的客房服務，滿足長途旅客和接駁運輸駕駛員等人員住宿需要。在高峰時段，可利用服務區內部的連接通道，實行小客車錯峰調配使用服務設施，最大限度地提高服務接待能力。
　　（六）加強服務區運行秩序維護。結合場地條件及車型構成情況，優化停車區域設置，確保交通標識齊全清晰。加強監控設施以及保安和保潔人員配置，配合相關部門，積極疏導運行秩序，確保車輛分區停放、有序進出。督促駕乘人員做好安全防護工作，不得隨意禁止危險貨物運輸車輛進入服務區。重大節假日等客流高峰時段，要加派人員，引導駕乘人員有序就餐、購物、如廁，維護良好秩序。加強保潔管理，確保公共衛生間、停車場等公共場所始終保持衛生整潔。
　　（七）加強公路出行信息服務。加強服務區信息化建設，提高服務設施的自動化程度和動態監控能力，實現公路運行狀況和信息發布聯網管理，確保公路路況、公路氣象等公眾出行信息實時滾動播報。開通微博、微信等公共網絡平臺，實時發布公路出行相關信息，多渠道提供出行信息服務。建立服務區停車位剩余接待容量提示制度，通過高速公路交通廣播、沿途可變情報板等多種載體，及時發布前方服務區相關信息，提示駕乘人員合理調整出行方案。臨近重點旅游景區的服務區，要加強與景區管理單位協作，實時發布景區道路使用情況，避免進入景區的道路擁堵。
　　（八）加強專業化經營管理。構建合法經營、公平競爭的服務區市場秩序，探索并完善特許經營等相關制度，鼓勵社會資本投資餐飲、便利店、客房、汽車維修和加油站等經營性服務項目。推廣重點商品和服務“同城同價”制度，為駕乘人員提供質價相當的商品和服務。擇優引進社會知名品牌，推進專業化、連鎖化經營管理，統籌相鄰服務區資源配置，促進資源節約與高效利用。鼓勵創建具有市場競爭力的管理品牌、服務品牌或產品品牌。配合相關部門，加強商品質量和價格監管，堅決查處制售假冒偽劣產品、壟斷經營以及非法擺攤設點、強買強賣、強行設立加水點有償加水等違法行為。
　　（九）加強安全生產管理。堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”的方針，完善安全服務管理標準，協調公安、消防、衛生等相關部門，建立健全安全管理規章制度和安全生產隱患排查治理聯動機制，加強停車場、食品衛生、飲用水、油品、消防等重點領域安全防范，強化從業人員安全生產教育培訓和職業健康防護。加強安全生產責任追究，堅決遏制安全生產事故發生。試行并逐步推廣服務區餐廳禁止銷售酒類飲品制度，遏止酒駕違法行為。
　　（十）加強應急保障能力建設。按照突發事件應急體系建設的要求，制定完善應急預案，強化應急處置管理，提高應對處置突發事件能力，在搶險救災、交通戰備和突發事件中，提供駕乘人員臨時安置等協作服務。制定重大節假日服務工作預案，完善服務能力預警機制，建立健全相鄰服務區聯動機制。加強應急物資儲備，組織實施突發事件和重大節假日應急服務演練，全面提升服務保障水平。
　　（十一）加強客運接駁運輸服務。加強與道路旅客運輸企業溝通協作，結合長途客運發展需要和接駁運輸規劃，按照“市場主導，因地制宜，雙向選擇，共建共贏”的原則，加強停車場和客房等重點設施改造，滿足接駁駕駛員和管理人員住宿、辦公、就餐等基本需要，促進長途客運接駁運輸持續健康發展。具備條件的地方，應為接駁運輸車輛劃定專用停車區域，規范客運接駁管理。
　　（十二）提升綜合服務能力。在保障基本服務功能的基礎上，根據本地區經濟社會發展需求以及公路運輸發展的新變化，為駕乘人員提供地方特色商品選購、客貨運輸節點、高速公路救援、旅游服務等延伸服務，滿足駕乘人員多層次需求。具備條件的服務區，可結合區域節點位置的優勢，打造旅游服務區；與醫療機構合作，由專業醫療機構設立救助站，為駕乘人員提供醫療救助服務。
　　（十三）暢通公眾投訴渠道。各地交通運輸主管部門和服務區運營管理單位要不斷完善公眾舉報投訴處置機制。在服務區顯著位置，統一設立監督公示欄，公示運營管理單位和上級主管部門監督電話，接受社會監督。及時受理駕乘人員舉報和投訴，認真開展核查和處理工作，及時反饋核處情況，確保有效投訴反饋率達到100%。有條件的地區，應在服務區設置投訴受理服務臺，快捷受理舉報投訴，及時回應公眾訴求。
　　（十四）加強服務考核評定。健全和完善服務工作標準體系，實現規章制度健全、崗位設置合理、責任分工明確、工作內容具體、工作標準清晰、過程控制嚴格、監督檢查到位。省級交通運輸主管部門要組織相關單位，加強檢查考核，督促運營單位不斷規范管理、提升服務。發揮行業學會作用，建立健全全國統一的服務質量等級評價體系，加強服務達標和等級評定，完善外部監督機制，鼓勵社會公眾參與評定工作，共同促進服務水平不斷提升。
　　四、完善監督保障措施，加強行業文明創建
　　（十五）完善監督管理機制。各省、自治區、直轄市交通運輸主管部門負責本行政區域內服務區的管理工作，要明確具體的管理部門和職責，加強對服務區運營工作的指導和檢查，督促服務區運營管理單位充分發揮主體作用，不斷完善服務措施，規范服務管理，提升服務質量。對服務區運營管理單位因維護和服務責任缺失、造成嚴重后果或影響的，按照相關規定嚴肅處理。
　　（十六）提高資金保障水平。服務區公共服務設施的改善和維護經費納入高速公路養護經費支出范圍給予保障。采用BOT模式建設運營或采取專業化經營方式的服務區，按照合同約定的途徑，保障相關改善和維護經費。政府還貸高速公路服務區自主經營或出租經營設施的所得收益，優先用于公共服務設施改善和維護。
　　（十七）加強服務區隊伍建設。建立健全從業人員準入制度。通過多種方式引進專業人才。完善教育培訓機制，推進服務人才培養實訓基地建設。依托大專院校、專業培訓機構以及與相關企業合作等方式，分時段、分層次開展員工教育與培訓，重點加強物業管理、餐飲、汽車修理、加油站、商品營銷等服務管理人員的培養。健全勞動保障機制和薪酬激勵機制，建設素質高、業務精、服務好、肯奉獻的服務區工作團隊。
　　（十八）加強服務區文化建設。踐行社會主義核心價值觀和交通運輸行業核心價值體系，堅持深化主題與彰顯特色相結合，加快培育以“以人為本、傾情服務、舒難解困、攜手同行”為主題的行業文化，全面提升服務區行業文明程度，為促進服務區科學發展提供堅強的思想保證和精神動力。結合地域特點，加強主題服務區和特色服務區建設，創建具有濃郁地方特色、文化特色的文明服務區。

（此件公開發布）


交通運輸部
2014年9月28日