國(guó)家工商行政管理總局

工商總局關(guān)于促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易健康發(fā)展規(guī)范網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易行為的指導(dǎo)意見(jiàn)（暫行）



各省、自治區(qū)、直轄市工商行政管理局、市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)：

　　近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易快速崛起，增速已經(jīng)超過(guò)網(wǎng)絡(luò)商品交易，并且保持著持續(xù)強(qiáng)勁增長(zhǎng)的勢(shì)頭，正在成為提升消費(fèi)、改善服務(wù)、促進(jìn)創(chuàng)業(yè)、穩(wěn)定就業(yè)的重要增長(zhǎng)極，為大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新提供了新的空間。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易在快速發(fā)展的同時(shí)，市場(chǎng)秩序不規(guī)范、誠(chéng)信體系不健全、虛假宣傳和不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等違法行為等問(wèn)題也逐漸顯露出來(lái)，亟須采取措施予以解決。在發(fā)展中逐步規(guī)范網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易市場(chǎng)秩序，努力營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展環(huán)境是促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易健康發(fā)展的重要保障。為此，就工商（市場(chǎng)監(jiān)管）機(jī)關(guān)促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易健康發(fā)展，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易行為提出如下指導(dǎo)意見(jiàn)。

　　一、明確網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易監(jiān)管重點(diǎn)，秉持職責(zé)監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易行為

　　網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易市場(chǎng)領(lǐng)域十分廣泛，涵蓋商務(wù)信息服務(wù)、生活信息服務(wù)、旅游服務(wù)、專(zhuān)業(yè)服務(wù)(指組織或個(gè)人應(yīng)用某些專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)門(mén)知識(shí)為客戶(hù)或消費(fèi)者提供某一領(lǐng)域的特殊服務(wù)。如法律服務(wù)、咨詢(xún)服務(wù)、管理服務(wù)、設(shè)計(jì)服務(wù)、市場(chǎng)調(diào)查服務(wù)等)等眾多門(mén)類(lèi)。其中，與工商（市場(chǎng)監(jiān)管）機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管職能密切相關(guān)的門(mén)類(lèi)主要是商務(wù)信息服務(wù)、生活信息服務(wù)、旅游服務(wù)、專(zhuān)業(yè)服務(wù)等四個(gè)門(mén)類(lèi)。工商（市場(chǎng)監(jiān)管）機(jī)關(guān)應(yīng)以上述四個(gè)門(mén)類(lèi)作為履行監(jiān)管職能職責(zé)的基本點(diǎn)，并在立足監(jiān)管基本門(mén)類(lèi)基礎(chǔ)上，積極拓展與監(jiān)管職能密切相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)市場(chǎng)監(jiān)管新領(lǐng)域，著力加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易市場(chǎng)前瞻性、苗頭性、傾向性問(wèn)題的研究，著力解決其發(fā)展中存在的深層次矛盾和重大問(wèn)題，著力促進(jìn)其建立健全開(kāi)放、公平、健康的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序，著力推進(jìn)監(jiān)管政策創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新。

　　二、主動(dòng)作為、支持發(fā)展

　　工商（市場(chǎng)監(jiān)管）機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)積極研究促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易健康持續(xù)發(fā)展的政策措施，通過(guò)政策引導(dǎo)，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易進(jìn)一步釋放發(fā)展?jié)摿Γ�進(jìn)一步提升創(chuàng)新發(fā)展水平。當(dāng)前應(yīng)主要抓好五個(gè)方面的促進(jìn)工作：一是支持面向生產(chǎn)領(lǐng)域提供商務(wù)信息服務(wù)的平臺(tái)發(fā)展，采取有效措施解決平臺(tái)信息真實(shí)性審查過(guò)程中遇到的困難和難題，引導(dǎo)支持平臺(tái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)經(jīng)營(yíng)升級(jí)轉(zhuǎn)型，將提供供求信息服務(wù)與組織企業(yè)直接進(jìn)行網(wǎng)上交易結(jié)合起來(lái)，為企業(yè)間電子商務(wù)提供網(wǎng)上直接交易平臺(tái)服務(wù)，從而帶動(dòng)整個(gè)電子商務(wù)市場(chǎng)取得更大發(fā)展。二是支持面向城鄉(xiāng)居民社區(qū)提供生活信息服務(wù)、日常消費(fèi)、家政服務(wù)等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)的發(fā)展，使其成為促進(jìn)消費(fèi)、改善民生、促進(jìn)創(chuàng)業(yè)、穩(wěn)定就業(yè)的重要平臺(tái)。三是支持在線(xiàn)旅游市場(chǎng)的發(fā)展，推動(dòng)在線(xiàn)旅游服務(wù)平臺(tái)服務(wù)模式創(chuàng)新，積極為在線(xiàn)旅游服務(wù)平臺(tái)協(xié)調(diào)解決在線(xiàn)旅游合同規(guī)范、旅游消費(fèi)糾紛解決等方面遇到的困難和難題，推動(dòng)在線(xiàn)旅游市場(chǎng)健康和諧發(fā)展。四是支持提供設(shè)計(jì)、創(chuàng)意服務(wù)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)平臺(tái)的發(fā)展，支持其為全社會(huì)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)提供更多更廣的服務(wù)產(chǎn)品，使其成為創(chuàng)業(yè)孵化服務(wù)的重要基地和橋梁。五是鼓勵(lì)社會(huì)力量、民間資本參與投資、建設(shè)和運(yùn)營(yíng)眾創(chuàng)空間、創(chuàng)客空間、創(chuàng)業(yè)孵化器等各類(lèi)創(chuàng)業(yè)孵化服務(wù)機(jī)構(gòu)，為各類(lèi)創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新主體提供更多開(kāi)放便捷的創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)平臺(tái)。

　　三、建立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)主體數(shù)據(jù)，完善網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易經(jīng)營(yíng)主體經(jīng)濟(jì)戶(hù)口分類(lèi)

　　建立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)主體經(jīng)濟(jì)戶(hù)口是實(shí)施監(jiān)管的基礎(chǔ)。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易監(jiān)管是工商（市場(chǎng)監(jiān)管）機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管新領(lǐng)域，各地應(yīng)以企業(yè)年度報(bào)告為抓手，對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)主體開(kāi)展一次全面普查，重點(diǎn)查清本地區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易平臺(tái)開(kāi)辦的數(shù)量、分布和類(lèi)別，做好立檔建戶(hù)和電子數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)工作，為開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易監(jiān)管夯實(shí)基礎(chǔ)。

　　四、以網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易平臺(tái)為監(jiān)管重點(diǎn)，有序推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)監(jiān)管工作

　　網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易平臺(tái)是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)集中交易的場(chǎng)所和空間，抓住網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者，就直接抓住了維護(hù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易市場(chǎng)秩序的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)著交易平臺(tái)準(zhǔn)入把關(guān)、檢查監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易信息、保護(hù)注冊(cè)商標(biāo)專(zhuān)用權(quán)、企業(yè)名稱(chēng)權(quán)等權(quán)利、保護(hù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)消費(fèi)者合法權(quán)益等重要職責(zé)，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者如果能夠切實(shí)履行法律法規(guī)賦予的義務(wù)和責(zé)任，網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)服務(wù)交易秩序的維護(hù)就有了基本保障。

　　工商（市場(chǎng)監(jiān)管）機(jī)關(guān)要抓住網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易平臺(tái)這個(gè)重點(diǎn)，特別是抓住轄區(qū)內(nèi)開(kāi)辦的影響范圍廣、交易數(shù)量大的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易平臺(tái)，以其為突破口，積極探索研究如何通過(guò)規(guī)范網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者達(dá)到逐步規(guī)范整個(gè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)市場(chǎng)秩序、營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)環(huán)境、有效保護(hù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)消費(fèi)者合法權(quán)益的途徑和辦法。

　　在以網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)為監(jiān)管重點(diǎn)，有序推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)監(jiān)管工作的同時(shí)，各地應(yīng)積極探索個(gè)人社交平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易行為的監(jiān)管模式，加強(qiáng)對(duì)個(gè)人社交平臺(tái)服務(wù)交易行為的檢查，探索查處個(gè)人社交平臺(tái)發(fā)生的違法服務(wù)交易行為。

　　五、建立健全網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)主體信用監(jiān)管機(jī)制，積極推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)主體信用信息公開(kāi)公示

　　信用監(jiān)管是網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管的基本方式和手段，是維護(hù)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)良好秩序的關(guān)鍵。工商（市場(chǎng)監(jiān)管）機(jī)關(guān)要把加快網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)主體信用監(jiān)管體系建設(shè)作為監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易市場(chǎng)工作的重中之重。以《企業(yè)信息公示暫行條例》為依據(jù)，及時(shí)督促網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)主體依法按時(shí)報(bào)送年度報(bào)告，及時(shí)歸集、整理、分析、抽查、公開(kāi)公示網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)主體信用信息。

　　六、規(guī)范網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易格式合同，倡導(dǎo)公平正義，維護(hù)市場(chǎng)秩序

　　根據(jù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易合同以格式合同為主的特點(diǎn)，工商（市場(chǎng)監(jiān)管）機(jī)關(guān)要以規(guī)范網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)格式合同為重點(diǎn)和抓手，將網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易平臺(tái)應(yīng)當(dāng)履行的市場(chǎng)準(zhǔn)入把關(guān)、檢查監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易信息、保護(hù)注冊(cè)商標(biāo)專(zhuān)用權(quán)、企業(yè)名稱(chēng)權(quán)、保護(hù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)消費(fèi)者合法權(quán)益等重要權(quán)利義務(wù)和進(jìn)入平臺(tái)提供服務(wù)產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)履行的保障服務(wù)產(chǎn)品信息真實(shí)和服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、保護(hù)服務(wù)產(chǎn)品消費(fèi)者權(quán)益的義務(wù)和責(zé)任落實(shí)到雙方簽訂的合同中。

　　平臺(tái)制定的交易規(guī)則是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易合同成立的重要構(gòu)成要件，要把對(duì)平臺(tái)交易規(guī)則的規(guī)范與監(jiān)督檢查作為規(guī)范平臺(tái)經(jīng)營(yíng)行為、保護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益的重要抓手，強(qiáng)化對(duì)平臺(tái)自定的格式合同的檢查和規(guī)范，及時(shí)糾正平臺(tái)在制定格式合同中出現(xiàn)的不公正不公平交易規(guī)則，使交易各方的權(quán)利義務(wù)和責(zé)任實(shí)現(xiàn)公平和平衡。

　　七、支持和引導(dǎo)企業(yè)探索建立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易規(guī)范，推動(dòng)建立行業(yè)規(guī)范，完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制

　　由于服務(wù)交易具有無(wú)形性、差異性特征，迫切需要建立服務(wù)交易規(guī)范為解決網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易糾紛、處理網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴提供依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。

　　為有效維護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易健康發(fā)展，工商（市場(chǎng)監(jiān)管）機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)首先以網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易平臺(tái)為抓手和突破口，推動(dòng)、引導(dǎo)、支持平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者建立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易規(guī)范，同時(shí)積極推動(dòng)建立行業(yè)規(guī)范，通過(guò)逐步推動(dòng)建立健全網(wǎng)絡(luò)服務(wù)規(guī)范，研究探索出適合網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易特點(diǎn)的糾紛投訴解決機(jī)制，建立健全網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)機(jī)制。

　　八、加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易違法行為查處力度，健全完善案件信息共享和監(jiān)管協(xié)調(diào)配合機(jī)制

　　提供虛假信息、銷(xiāo)售國(guó)家明令禁止的服務(wù)產(chǎn)品、進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、利用格式合同侵害網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者合法權(quán)益是當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易市場(chǎng)存在的突出問(wèn)題。各地工商（市場(chǎng)監(jiān)管）機(jī)關(guān)應(yīng)將查處上述網(wǎng)絡(luò)違法交易和經(jīng)營(yíng)作為當(dāng)前查處網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易市場(chǎng)違法行為的重點(diǎn)，加大查處打擊力度，并根據(jù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易違法主體隱蔽性強(qiáng)、認(rèn)定難度大、違法行為涉及面廣、鏈條長(zhǎng)、環(huán)節(jié)多等特點(diǎn)，完善健全工商系統(tǒng)跨區(qū)域聯(lián)動(dòng)辦案機(jī)制，實(shí)現(xiàn)上下聯(lián)動(dòng)、左右互動(dòng)，完善健全職能監(jiān)管部門(mén)間協(xié)作配合機(jī)制，實(shí)現(xiàn)監(jiān)管互聯(lián)、互通、互動(dòng)，構(gòu)筑網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易監(jiān)管立體系統(tǒng)。

　　九、構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易監(jiān)管規(guī)則規(guī)范體系

　　《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》的公布施行標(biāo)志著網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易初步納入了法治化的軌道。但是由于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)市場(chǎng)正處在快速發(fā)展的初期，新情況、新問(wèn)題不斷出現(xiàn)，不少問(wèn)題尚不具備立法的條件，《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)市場(chǎng)的規(guī)范主要是原則性、概括性規(guī)范，已經(jīng)不能夠滿(mǎn)足網(wǎng)絡(luò)服務(wù)市場(chǎng)快速發(fā)展對(duì)法律規(guī)范提出的需求。各地工商（市場(chǎng)監(jiān)管）機(jī)關(guān)應(yīng)在深入研究、分析、總結(jié)本地區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易發(fā)展現(xiàn)狀、交易特點(diǎn)、存在的主要問(wèn)題、制約發(fā)展的主要瓶頸等情況的基礎(chǔ)上，研究提出本地區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)市場(chǎng)立法立規(guī)計(jì)劃，爭(zhēng)取網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易監(jiān)管在法制建設(shè)上取得新突破和新進(jìn)展，為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)市場(chǎng)的健康發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的法律支撐和保障。

　　十、完善網(wǎng)絡(luò)信息化監(jiān)管平臺(tái)功能，建立健全網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易信息化監(jiān)管數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)

　　自2010年工商總局啟動(dòng)全國(guó)工商行政管理系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)商品交易監(jiān)管信息化系統(tǒng)建設(shè)工作以來(lái)，經(jīng)過(guò)近幾年建設(shè)，全國(guó)一體、統(tǒng)分結(jié)合、功能齊全、上下聯(lián)動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管信息系統(tǒng)和平臺(tái)已經(jīng)基本建成，初步實(shí)現(xiàn)了“以網(wǎng)管網(wǎng)”的網(wǎng)監(jiān)工作目標(biāo)，為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易監(jiān)管提供了堅(jiān)實(shí)的信息技術(shù)支撐和保障。各地應(yīng)以建成的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管信息化平臺(tái)為依托，以網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)主體數(shù)據(jù)庫(kù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易行為特征語(yǔ)義庫(kù)（關(guān)鍵詞語(yǔ)庫(kù)）為重點(diǎn)抓手，建立健全網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易信息化監(jiān)管數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易“以網(wǎng)管網(wǎng)”的目標(biāo)。

　　 工商總局

　　 2016年1月8日