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圖書內(nèi)容簡介

張文偉的這本《保安服務(wù)業(yè)的顧客滿意度研究》通過對20世紀(jì)60年代以來國內(nèi)外顧客滿意度的相關(guān)研究文獻(xiàn)分析探討，針對目前保安服務(wù)業(yè)顧客滿意度專項研究相對較少之現(xiàn)狀，以國際權(quán)威的顧客滿意度指數(shù)模型為基礎(chǔ)，結(jié)合研究對象溫州市保安服務(wù)公司的服務(wù)特性分析，創(chuàng)新性地將美國邁克爾·波特(Michael E.Porter)(1985)提出的“價值鏈”理論引入到顧客滿意度的測量研究中，提出了11個假設(shè)，并構(gòu)建了包含“公司形象”、“員工滿意度”、 “感知服務(wù)質(zhì)量”、“感知服務(wù)價值”和“顧客滿意度”5個變量在內(nèi)的保安服務(wù)業(yè)顧客滿意度指數(shù)模型。
以文獻(xiàn)分析得到的顧客滿意度前置因素為基礎(chǔ)，結(jié)合相關(guān)人員進(jìn)行 “焦點(diǎn)團(tuán)體訪談”，確定了顧客滿意度指數(shù)模型中各變量的解釋變量。
據(jù)此分別設(shè)計了保安工作滿意度問卷和保安服務(wù)滿意度問卷，并委托溫州市統(tǒng)計局下屬事業(yè)單位——溫州市城市社會經(jīng)濟(jì)調(diào)查隊對200名保安工作人員及200名接受保安服務(wù)的客戶分別進(jìn)行了問卷調(diào)查。
《保安服務(wù)業(yè)的顧客滿意度研究》運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型法(Structural Equation Modeling，SEM)對問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析，主要實證結(jié)果如下： 1.前置因素“公司形象”、“員工滿意度”、“感知服務(wù)質(zhì)量”、“ 感知服務(wù)價值”對保安服務(wù)公司的“顧客滿意度”有顯著的正影響，且按照“公司形象”→“員工滿意度”→“感知服務(wù)質(zhì)量”→“感知服務(wù)價值”→“顧客滿意度”的“價值鏈”形態(tài)存在。
2.“公司形象”對“員工滿意度”、“感知服務(wù)質(zhì)量”、“感知服務(wù)價值”和“顧客滿意度”有顯著的正影響。
3.“薪酬”、“管理”、“社會認(rèn)可”、“工作環(huán)境”、“自我認(rèn)同 ”五個構(gòu)面正向影響“員工滿意度”；“員工滿意度”對“感知服務(wù)質(zhì)量”、 “顧客滿意度”有顯著的正影響。
4.“感知服務(wù)質(zhì)量”對“感知服務(wù)價值”、“顧客滿意度”有顯著的正影響。
5.保安服務(wù)業(yè)顧客滿意度指數(shù)模型是一個包括5個潛在變量、18 個顯在變量的結(jié)構(gòu)方程模型。
基于實證分析結(jié)果，本研究為保安服務(wù)業(yè)基于顧客滿意度的管理提升提出了一些對策建議。

圖書目錄

第一章 緒論
第一節(jié) 研究動機(jī)
第二節(jié) 研究目的
第三節(jié) 研究范圍與限制
第四節(jié) 研究流程與架構(gòu)
第二章 文獻(xiàn)探討
第一節(jié) 保安服務(wù)業(yè)研究概述
第二節(jié) 顧客滿意度研究
第三節(jié) 價值鏈
第四節(jié) 內(nèi)部顧客與外部顧客
第五節(jié) 員工滿意度
第六節(jié) 顧客滿意的前置因素
第七節(jié) 顧客忠誠
第八節(jié) 文獻(xiàn)探討總結(jié)
第三章 研究設(shè)計
第一節(jié) 研究假設(shè)
第二節(jié) 模型架構(gòu)
第三節(jié) 擬訂問卷
第四節(jié) 問卷前測與正式問卷確定
第五節(jié) 問卷調(diào)查
第六節(jié) 分析方法
第四章 實證結(jié)果分析
第一節(jié) 樣本數(shù)據(jù)的描述性統(tǒng)計
第二節(jié) 樣本效度分析
第三節(jié) 樣本信度分析
第四節(jié) 方差分析
第五節(jié) 正態(tài)性檢驗
第六節(jié) 結(jié)構(gòu)方程模型分析
第七節(jié) 實證結(jié)果的匯整與含義
第五章 結(jié)論與建議
第一節(jié) 研究結(jié)論
第二節(jié) 建議
第三節(jié) 研究創(chuàng)新
第四節(jié) 研究不足
第五節(jié) 研究方向
附錄一：保安工作滿意度調(diào)查問卷
附錄二：保安服務(wù)顧客滿意度調(diào)查問卷
參考文獻(xiàn)
致謝