[ 凌效海 ]——(2010-3-19) / 已閱18093次
北京市朝陽區香河園案例的啟示
北京市朝陽區香河園街道辦事處成立于1987年，街道轄區內的210棟住宅樓中，有128棟由16家物業服務公司管理，占全地區住宅樓總數的61% ，轄區內有9個社區居委會，均設立了人民調解委員會。
2005年街道和社區兩級調委會調處的民間糾紛中，物業糾紛已占到糾紛總數的43%，躍居到各類糾紛之首。該地區一個較大的物業管理公司2004年因物業糾紛到法院起訴立案273件，一年后還有50余件法院尚未判決。
于是他們在街道人民調解委員會之下專門設立一個“物業糾紛調解委員會”，同時在社區調委會中增設一個“物業糾紛調解小組”。
街道物業糾紛調解委員會由22人組成，其中，街道司法所2人；社區調委會代表2人；轄區各物業管理公司代表14人；業主代表3人；聘請專業律師1人。9個社區居委會物業糾紛調解小組由44人組成，其中有社區居委會調委會委員20人；物業管理公司人員24人。通過這種方式，物業服務企業被引入人民調解機制中來。
物業服務企業參與人民調解機制收到了較好效果。
例1/某住宅樓10層的住戶一女士因物業公司人員到其家維修暖氣時雙方發生了不愉快，在近10年中拒絕與物業公司的人員接觸，造成該樓10層以下的住房客廳多年來都暖氣溫度不足；物業企業也受到抱怨。社區物業糾紛調解委員會成立后，社區調解人員和物業公司有了較好溝通，居委會的調解組織在一女士單位配合下做通了思想工作。物業公司終于對暖氣管道進行了檢修，拖了近10年的糾紛得到了徹底解決。一女士的妨礙管道維修行為，違背了區分所有人對相鄰業主的義務，本質上應屬于與業主之間的矛盾，但是物業公司也處于糾葛之中。這樣的糾紛通過訴訟解決，不僅是程序更加復雜，積怨也難于化解。而通過調解程序，終于得到較好的解決。
例2/2005年6月29日電信部門在為西壩河中里社區安裝寬帶布線施工時，由于施工塌方將38號樓一處自來水管道水管砸斷，造成附近4棟樓房停水，雖然物業公司對塌方砸斷的自來水管進行了緊急搶修，并采取了臨時供水措施，但此項事故惹惱了38號樓的居民，有幾十人聚集到施工現場阻止電信部門的人員繼續施工。為避免矛盾激化，物業公司與社區居委會密切配合，啟動人民調解程序，先后幾次召開38號樓居民代表參加的協調會議，耐心細致的疏導解釋，又主動與施工方磋商，提出改變原施工方案以解決矛盾的建議，最后施工方同意調整施工管線布局，問題及時得到了解決。這是一個典型的業主與其他服務企業的矛盾，物業公司并不是這一糾紛的真正當事人，但是物業服務正常秩序卻難免不受影響。這樣的糾紛若通過訴訟解決，將會拖延相當時日，通過人民調解程序，卻及時得到解決。
例3/通過參與調解組織調處物業糾紛，物業服務企業也可以從中發現自身在管理服務方面存在的問題，制定改進措施，增強相互信任和理解。該地區的億方物業三分公司與香河園西壩河中里社區居委會不僅聯手調處物業糾紛，而且自街道建立物業糾紛聯合調解機構以來，該公司為提高物業管理服務質量，定期派專人到社區居委會定點辦公，接待居民群眾報修和投訴。公司領導還通過與社區居委會配合在小區內開展物業管理系列咨詢宣傳活動，宣傳有關物業管理的法規和政策，聽取和征求居民對物業管理工作的意見和建議，對能解決的問題當場就解決，使居民對物業管理的滿意度不斷提高，也提升了億方物業三分公司的服務形象。
香河園案例的啟示是：
1物業服務企業在物業糾紛發生時，應當積極尋求人民調解委員會的幫助，對于所在社區物業糾紛調解組織采取積極的態度。
2物業服務企業作為特邀成員或相關單位應積極參與到人民調解機制中來，以調解機制為平臺與社區各方揮積極溝通，共建和諧物業服務秩序。
3物業服務企業要學習了解關于人民調解的法律制度，在建設和諧物業服務秩序中，充分發揮人民調解制度資源的作用。
作者凌效海 xk@bjccc.com
北京市朝陽區物業糾紛調解指導委員會委員
北京市朝陽社區學院副教授
北京市銘基律師事務所律師 凌效海
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